Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.
1 Российский рынок CRM-систем
По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.
Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.
По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.
Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.
₽ Крупнейшие поставщики CRM-систем
Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".
Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.
! Интервью с экспертами
Low-code — технология №1 следующего года
Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft
Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте
Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM
О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения
Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM
Об опыте внедрения современной CRM-системы
Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA
2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM
Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.
Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.
При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.
Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.
!Актуальные проекты
3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем
Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:
1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.
! Актуальный продукт
4 Отраслевая специфика внедрений CRM
Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.
5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM
За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.
6 Мировой рынок CRM
В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.
Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
7 Дополнительные и архивные материалы
Статьи
- TAdviser SummIT 2022: Пленарное заседание
- От Сердитого гражданина к Довольному клиенту: эволюция цифровых технологий от ISS
- Юрий Ледаков, BSS: С помощью нашего робота становится возможен режим персонального обслуживания для каждого клиента
- Панель ИТ-проектов России TAdviser
- Интервью TAdviser с руководителем группы аналитики программы лояльности «Аэрофлот Бонус» Кириллом Шевченко
- Эффективное применение информационных систем или как стать суперкомпанией.
- CRM для бизнес-авиации: «высший пилотаж» обслуживания клиентов
- Зачем службам такси лояльность клиентов?
- Автоматизация транспортных и логистических компаний
Новости
- "Аэрофлот" запустил чат-бота для обслуживания клиентов
- Авиакомпания «Волга-Днепр» перешла на SberCRM
- "Газпромбанк Автолизинг" и Novardis внедрили Altcraft Platform
- Авиакомпания «Азимут» успешно перешла на обновленную платформу ORS PSS
- ORS представил доработки в авиационной системе ORS DCS
- S7 Airlines перешла на отечественную PSS-платформу от ORS
- AI-платформа группы ЦРТ стала основой для создания виртуальных ассистентов РЖД
- Чат-бот "Московского метро" Александра ответила на 2,4 млн вопросов
- Gendalf внедрил CRM-систему для "Ритейл-Групп"
- Sabre представила Retail Intelligence для роста доходов авиакомпаний за счет персонализации ритейла
№ | Подрядчик | Проектов в отрасли |
---|---|---|
1 | Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) | |
2 | Вебим.Ру (Webim.Ru) | |
3 | Норбит | |
4 | Comindware (Колловэар) | |
5 | Copiny | |
6 | Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) | |
7 | Manzana Group (М Софт) | |
8 | Первый Бит | |
9 | Техносерв Консалтинг | |
10 | Эмбер (Amber) |
Выбор подрядчика по названию
№ | Компания | Город | Количество проектов |
---|---|---|---|
1 | Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) | Москва | 25 |
2 | Вебим.Ру (Webim.Ru) | Санкт-Петербург | 4 |
3 | Норбит | Москва | 3 |
4 | Comindware (Колловэар) | Москва | 2 |
5 | Copiny | Брянск | 2 |
6 | Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) | Ижевск | 2 |
7 | Manzana Group (М Софт) | Москва | 2 |
8 | Первый Бит | Москва | 2 |
9 | Техносерв Консалтинг | Москва | 1 |
10 | Эмбер (Amber) | Москва | 1 |
11 | 1С-Рарус | Москва | 1 |
12 | ASoft (АСофт) | Москва | 1 |
13 | BB software | Москва | 1 |
14 | Beorg (Биорг) | Москва | 1 |
15 | CT Consulting | Москва | 1 |
16 | EGAR Technology (ЕГАР Текнолоджи) | Москва | 1 |
17 | FusioN (Фьюжн) | Москва | 1 |
18 | Microsoft Rus (Майкрософт Рус) | Москва | 1 |
19 | Nobilis.Team (Нобилис Тим) | Москва | 1 |
20 | Qsoft (Кьюсофт) | Москва | 1 |
21 | Аксистем / Axistem Group | Новосибирск | 1 |
22 | Бипиум (Bpium) | Москва | 1 |
23 | БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) | Москва | 1 |
24 | Золотая Середина, ООО, СПК | Новосибирск | 1 |
25 | МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) | Москва | 1 |
Подрядчики-лидеры по количеству лицензий
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены