Сервис Деск Минск

Услуга «Сервис Деск» — это единая точка контакта, отвечающая за приём, регистрацию, маршрутизацию, координацию и решение всех запросов, относящихся к ИТ.

Главная задача «Сервис Деск» — решение зарегистрированных инцидентов или запросов на обслуживание при первом обращении пользователя или передача в группу решения ИТ-провайдера. В то же время, «Сервис Деск» выполняет контроль над ходом решения инцидентов и запросов. При этом используются развернутые рабочие инструкции, база данных известных ошибок и техническая компетенция оператора «Сервис Деск».

Возможности:

• Прием, регистрация, классификация и маршрутизация запросов на языке заказчика;
• Анализ и выполнение запросов, решение инцидентов в соответствии с ожиданиями пользователя и требованиями соглашения о предоставляемой услуге (SLA);
• Консультирование пользователей по областям, согласованным с заказчиком;
• Удаленное подключение к оборудованию (рабочим станциям пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам) для диагностики и решения инцидента;
• Мониторинг и контроль решения запросов, находящихся в работе у групп ИТ-службы;
• Информирование пользователя о ходе выполнения запроса;
• Подтверждение или согласование успешного выполнения запроса с пользователем;
• Предоставление отчетности об эффективности;
• Поддержание базы данных элементов конфигурации в актуальном состоянии.