ST.Service Desk

Продукт

Разработчики:	Smart Technologies, Москва (Смарт Текнолоджис)
Дата премьеры системы:	2020/01/21
Отрасли:	Государственные и социальные структуры, ЖКХ, сервисные и бытовые услуги, Интернет-сервисы, Информационные технологии, Логистика и дистрибуция, Строительство и промышленность строительных материалов, Телекоммуникация и связь, Транспорт, Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, Финансовые услуги, инвестиции и аудит, Энергетика
Технологии:	BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга

Основные статьи:

2021: Представление ST.Service Desk

Компания SMART technologies в апреле 2021 года представила собственный подход к автоматизации управления процессами поддержки пользователей – комплексное техническое решение ST.Service Desk.

Одной из основ библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL) является Service Desk – единая точка взаимодействия пользователей (потребителей, клиентов) и поставщиков услуг. Клиенты обращаются в службу поддержки при возникновении проблем, инцидентов и вопросов, связанных с предоставляемыми услугами. Служба Service Desk регистрирует и классифицирует обращения, распределяет их по исполнителям и контролирует ход работ и представление их результатов заявителям.

Решение ST.Service Desk включает в себя:

прикладную программную платформу полнофункциональной тикет-системы (Service Desk);
настраиваемую прикладную конфигурацию, обеспечивающую привязку платформы к бизнес-процессам заказчика и условиям применения;
прикладные программные модули расширения платформы;
адаптивный веб-интерфейс клиента, формируемый с учетом особенностей автоматизируемых процессов и потребностей заказчика;
программные средства анализа данных и формирования отчетных документов по процессам поддержки пользователей;
комплекс услуг внедрения программного инструментария, включающий анализ бизнес-процессов и потребностей заказчика, их формализацию, согласование требований к компонентам системы, ее развертывание, формирование нормативно-справочной информации для автоматизируемых процессов, настройку прикладной конфигурации, развитие существующих и разработку дополнительных модулей расширения прикладной платформы, адаптацию веб-интерфейса заказчика к условиям применения, разработку средств формирования отчетных документов и анализа данных, подготовку комплекта технической документации по эксплуатации системы, обучение персонала заказчика работе с ней.

Категории основных поддерживаемых бизнес-процессов:

Управление инцидентами
- Процесс, направленный на скорейшее восстановление доступности и установленного качества услуги для пользователей путем устранения инцидента, вызвавшего их нарушение.
Управление запросами на обслуживание
- Процесс предоставления услуги пользователю по его запросу, не связанному с изменением услуги или устранением инцидента. Обычно такой запрос направлен на открытие доступа к услуге, ее улучшении, получении дополнительных возможностей по ней. В частности, к данной категории относятся предоставление информации пользователям и их консультирование.
Управление регламентными работами
- Процесс проведения работ в интересах заказчика на регулярной основе по регламенту, для запуска которых не требуется подача заявки. К данной категории относятся мероприятия технического обслуживания.
Управление изменениями
- Процесс, направленный на изменение услуги или связанных с ней технических средств. Изменение может предусматривать прекращение оказания услуги или предоставления новой услуги.
Управление активами и конфигурациями
- Процесс ведения базы данных конфигурационных единиц (компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программных компонентов, информационных ресурсов, сервисов и т.д.), выступающих в качестве средств предоставления услуг для их получателей и объектов обслуживания и поддержки для поставщиков услуг. Система содержит средства работы базой конфигурационных единиц на основе их информационных моделей, представленных в прикладной конфигурации, с поддержкой версионности описаний и ведением журнала их изменений.
Управление базой знаний
- Процесс ведения информационной базы статей, классифицированных по областям знаний, связанным с оказанием услуг и их поддержкой, отражающих накопленный в ходе выполнения заявок опыт, который может быть использован в дальнейшем.
Формирование отчетных документов
- Комплекс процедур анализа данных, накопленных в ходе работ по поддержке пользователей, и формирования на их основе отчетных документов. Отчеты могут формироваться в интересах заказчика или исполнителей. Они могут содержать как фактические данные о проведенных работах, так и результаты их анализа, в частности, показатели эффективности реализации поддерживаемых бизнес-процессов (KPI).

Программный инструментарий класса Service Desk широко используется в различных предметных областях (причем не только в ИТ) и, как следствие, имеет разнообразные формы воплощения: от универсальных программных оболочек и прикладных платформ до специализированных, адресованных конкретным компаниям, сервисов.

В этом ряду решение от компании SMART technologies обладает следующими преимуществами:

Широкий набор базовых функциональных возможностей прикладной платформы, охватывающий как управление ИТ-услугами (функции ITSM-системы), так процессы работы с клиентами (техническая, гарантийная, информационно-консультационная поддержка) в различных предметных областях;
Использование методологии ITSM, нормативной базы ITIL и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000, воплощение сервисного подхода к управлению бизнесом, а также процессной организации предоставления услуг и управления их качеством;
Многоплатформенная реализация программного инструментария: серверная часть может функционировать под управлением операционных систем Linux, Unix, Windows, клиентская часть – тонкий веб-клиент (типовой веб-браузер);
Полностью прозрачная для заказчика реализация системы с широкими возможностями ее адаптации и развития благодаря использованию компонентов с открытым исходным кодом;
Удовлетворение требований законодательства России по импортозамещению программного обеспечения;
Комплексный подход к внедрению программного инструментария, предусматривающий его поэтапную настройку, адаптацию и дополнение по результатам анализа потребностей заказчика и особенностей его бизнес-процессов;
Гибкие возможности настройки прикладной конфигурации системы, включающие средства визуального формирования моделей автоматизируемых бизнес-процессов (инструментарий моделирования BPMS);
Наличие конфигурируемых средств поддержки взаимодействия с внешними системами в виде настраиваемых веб-сервисов.

«Внедрение решения класса Service Desk - прямая выгода для всех: от собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ-подразделений и до конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, связанные с медленной реакцией ИТ-служб на запросы. А это, в свою очередь, повышает качество услуг и снижает затраты организаций. Данные, формируемые Service Desk, служат основой для обоснования вложений в ИТ и планирование бюджета в соответствии с потребностями развития бизнес-процессов. Говоря об ST.Service Desk, мы предлагаем не просто программный продукт, а комплекс услуг внедрения прикладной программной платформы для поддержки пользователей, включающий анализ бизнес-процессов и потребностей заказчика, их формализацию, формирование нормативно-справочной информации для автоматизируемых процессов, настройку прикладной конфигурации с возможным расширением прикладной платформы, разработку средств для формирования отчетных документов и анализа данных», – отмечает Олег Кот, первый заместитель Генерального директора SMART technologies.