Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Информатика и Сервис
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  КСК Технологии
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Softline (Софтлайн)
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 34 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
9 OmniWay 19 (список)
10 Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква34
7Алан-ИТЯрославль21
8Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
9OmniWayМосква19
10SimpleOne (Симпл 1)Москва18
11Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)18
12Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква12
17Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
18Группа Борлас (Borlas)Москва11
19Инфосистемы ДжетМосква10
20NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
23ITERBI (Айтерби)Москва8
24КвадроСофтМинск8
251С-РарусМосква8
26КрокМосква8
27Arbyte (Арбайт)Москва8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
31Cleverics (Клеверикс)Москва6
32ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
33Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
34Oracle Россия и СНГМосква5
35АстеросМосква5
36ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
37Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
38Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
39Инком (Украина)Киев4
40Комплит (Complete)Санкт-Петербург4
41БОАС (BOAS)Москва4
42РостелекомМосква4
43Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
44Флант (Flant)Москва4
45Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
46Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква3
47МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
48ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
49Информатика и СервисСанкт-Петербург3
50Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
51Открытые ТехнологииМосква3
52IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
53Reksoft (Рексофт)Москва3
54Riverbed TechnologyСан-Франциско3
55БизнесАвтоматика НПЦМосква3
56ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
57Технологии БудущегоМосква3
58Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
59Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
60Akelon (Акелон)Москва3
61F5 Networks3
62КСК ТехнологииМосква3
63Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
64WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
65Nutanix (бизнес в России)Москва3
66Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
67OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
68МультисистемыМосква2
69IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
70АМИДонецк2
71Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
72Софт менеджментСанкт-Петербург2
73IBSМосква2
74ISPsystem (Экзософт)Москва2
75Первый БитМосква2
76Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
77БАРС ГрупКазань2
78ПеременаВоронеж2
79SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
80Бипиум (Bpium)Москва2
81Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
82БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
83TeamViewerGoeppingen2
84ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
85Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
86Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
87Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
88РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
89GoogleМаунтин Вью2
90РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
91Aruba NetworksСаннивейл2
92Helpdesk SystemsБарнаул2
93ЛАНИТМосква2
94Гринатом Простые решенияМосква2
95AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
96Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
97Эмбер (Amber)Москва2
98Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
99Аксофт (Axoft)Москва2
100Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
101BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
102Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
103Скан-плюс1
104HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
105Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
106МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
107BMC SoftwareМосква1
108Optima ServicesМосква1
109ИНИТИ (INITI)Москва1
110СМТ ИнжинирингМосква1
111I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
112Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
113OracleРедвуд Шорз1
114Содействие НПМосква1
115CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
116АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
117НиеншанцСанкт-Петербург1
118CGI GroupМонреаль1
119Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
120Интертех ХолдингМосква1
121СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
122АндэкМосква1
123Никотех (Nicotech)Москва1
124ChronoLogic1
125Orient Logic1
126Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
127Софтконсалт (Softconsult)Москва1
128ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
129НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
130НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
131CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
132Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
133Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
134Астра КонсалтингМосква1
135R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
136Информационный центрМосква1
137СофтЭкспертТула1
138Атлас НТЦМосква1
139Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
140ИнформзащитаМосква1
141Спейсбит (Spacebit)Москва1
142Атринити (Atrinity)Москва1
143Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
144Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
145IT Exploration ServicesАлматы1
146Commvault1
147Платформикс (Platformix)Москва1
148CoriantМюнхен1
149Serena Software1
150Талмер (Talmer)Москва1
151ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
152Прайм ГрупМосква1
153Danik AdvisoryМосква1
154К2 ТехМосква1
155ТекомНижний Новгород1
156Dassault Systemes1
157Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
158Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
159DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
160Код БезопасностиМосква1
161Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
162БМС СофтКиев1
163Пэйбот (Paybot)Москва1
164Dell EMCМосква1
165Техносерв КонсалтингМосква1
1661С Акционерное обществоМосква1
167LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
168Ресурс СервисМосква1
169DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
170Software AGДармштадт1
171КомплИТ (Беларусь)Минск1
172Техносерв УкраинаКиев1
173Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
174Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
175Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
176Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
177Рикитлаб (Rikitlab)1
178Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
179КомпьюЛинк Сервис1
1801С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
181РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
182TechExpert1
183Корпорация информационных технологийМинск1
184Active computers (Актив Компьютерс)1
185TmaxSoft1
186Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
187Унитех - Универсальные технологииМосква1
188Naumen КазахстанАстана1
189РСК ТехнологииМосква1
190Epicor Software CorporationОстин1
191Univef (Юнивеф)Москва1
192Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
193Navicon (Навикон)Москва1
194Гетнет КонсалтингМосква1
195РТ-ИнформМосква1
196Varonis SystemsНью-Йорк1
197Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
198Netcube (Неткьюб)Москва1
199ГК ОТРМосква1
200Рубикон КировКиров1
201Fortinet1
202VMwareПало Альто1
203Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
204ФОРС - Центр разработкиМосква1
205APC by Schneider ElectricМосква1
206ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
207VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
208Nutanix1
209GravityСанкт-Петербург1
210Лаборатория ЧислительМосква1
211Элвис-ПлюсМосква1
212Гринатом (Greenatom)Москва1
213СбербанкМосква1
214Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
215AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
216NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
217СвязькомКрасноярск1
218СИАМ консалтингМосква1
219Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
220ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
221Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
222Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
223Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
224Систематика, ОООМосква1
225АйТиМосква1
226ЛанКей (LanKey)Москва1
227BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
228Деловые системы1
229High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
230АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
231Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
232Beeline Cloud (DataFort)Москва1
233HoneywellМосква1
234Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
235Ситроникс-БашкортостанУфа1
236HP РоссияМосква1
237Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (38946)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Астра Группа компаний (1500)
  Перемена (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)