Интервью TAdviser: гендиректор ISS Дмитрий Кох - об эволюции от «Сердитого гражданина» к «Довольному клиенту»

Кох Дмитрий: Продукты, о которых вы говорите, представляют собой системы обратной связи, и они, действительно, занимают значительную долю в деятельности ISS. Здесь мы прошли большой путь и накопили огромную экспертизу. «Сердитый гражданин» начался с небольшого портала, где человек мог разместить жалобу о проблемах своего дома, двора, района.

С тех пор наши сервисы превратились в многофункциональный ресурс, с помощью которого компании могут эффективно модерировать входящие обращения (жалобы, вопросы и т.д.) и направлять нужному специалисту, гибко настраивать правила обработки событий, вести контроль качества работы служб поддержки и соблюдения SLA, собирать статистику, анализировать данные и формировать отчеты любого уровня детализации. Все это – автоматизированные процессы.

С одной стороны, они повышают удовлетворенность клиентов, которые многие проблемы могут решить еще на этапе общения с чат-ботом. А с другой, снимают с сотрудников гору однотипной технической работы, чтобы те могли заняться чем-то более содержательным. Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.1 т

На апрель 2021 года мы работаем с двумя направлениями – «Довольный клиент» для коммерческих структур и «Довольный гражданин» для государственных. Проекты по этим направлениям мы делали для Госкорпорации «Росатом», Правительства Московской области, Michelin, «Май-Foods», ГК «Инград», Агентства стратегических инициатив (АСИ), Российского экологического оператора и других крупных организаций.

Кох Дмитрий: «Довольный клиент» и «Довольный гражданин» – это скорее концепты. Все наши сервисы такого типа работают на основе HappyDesk – продукта в области HelpDesk-систем. Но платформа, технологические наработки – это лишь основание, небольшая часть тех услуг, которые мы предоставляем. Дальше идет самое интересное, то, что сопровождает внедрение ticket-системы: глубинные интервью с сотрудниками, тщательный анализ потребностей конкретной компании, ее внутреннего устройства, контента, с которым она работает. Ведь ей нужна не просто ticket-система, ей нужно решать свои задачи – понять, какие каналы связи неэффективны, и как улучшить их работу.

Приведу в пример проект «Онлайнинспекция.рф» для Роструда – он охватывает все трудовые отношения в России. Туда можно обращаться, если тебя уволили или задержали зарплату, узнать о своих правах и т.д. Начав работать по проекту, мы прежде всего занялись исследованием внутренних процессов ведомства. И выяснили, что там по-прежнему очень много бумаги, рутинного, физического труда и неструктурированных заявок. В результате мы предложили набор инструментов на базе наших технологических наработок, который мог серьезно усовершенствовать текущие процессы. Кроме HelpDesk, проект для Роструда включает портальную часть, мобильное приложение, базы знаний и прочее.

Если говорить об отличиях моделей обратной связи для госсектора и бизнеса, то для последнего будут более важны скорость и качество работы с клиентами. И мы настраиваем систему именно под эти нужды, хотя код остается тем же.

А вообще, и там, и там CRM-системы могут быть одинаково эффективны. Главное – воля руководства к оптимизации. Если оно видит и понимает необходимость качественной обратной связи, будут разработаны соответствующие регламенты, нормативная база, механизмы контроля. Без этого система просто не заработает.

Хорошим кейсом может послужить наш заказчик Michelin, французский производитель автомобильных шин. В центре рабочих процессов компании – бесконечный клубок коммуникаций с поставщиками, дилерами, покупателями. Чтобы трансформировать его в понятную и прозрачную систему заявок и откликов, была необходима система HelpDesk. Michelin планировали внедрение большой комплексной системы, однако на реализацию данной задачи требовалось очень много времени, а задачу по эффективному сбору обратной связи надо было решать быстро. Тут на помощь пришли мы и буквально за месяц предоставили решение, которое не только справилось с приемом и обработкой входящих запросов от дилеров, расположенных во всех регионах России, но и позволило топ-менеджерам контролировать эффективность постпродажного обслуживания. Выполнение задачи в краткие сроки стало возможным только благодаря тому, что мы ощущали полную поддержку и заинтересованность со стороны заказчика, от руководства до линейных сотрудников, и поэтому смогли быстро согласовать все необходимые моменты, настроить внутренние бизнес-процессы.

Кох Дмитрий: Действительно, у многих серьезных разработчиков есть облачные решения для систем техподдержки. Однако обычно они нацелены на комплексные задачи. При этом часто заказчикам широта функционала особенно и не требуется: им нужна «легкая», ординарная система, решающая актуальные на данный момент проблемы. И здесь как раз идеально подойдет HappyDesk. Ее главные конкурентные преимущества – простота и очень высокая скорость развертывания, пластичность и доступная цена. Она обладает интуитивно понятным интерфейсом, быстро настраивается на разные бизнес-процессы, содержит шаблоны готовых ответов. Это позволяет в сжатые сроки создать полностью кастомизированную систему и начать полноценно ее использовать. Удобна и мультиканальная схема коммуникации, к которой можно подключать web-виджеты, электронную почту, Telegram.

Кох Дмитрий: В системах, которые должны обрабатывать тысячи и даже миллионы запросов, все завязано на развитии технологий искусственного интеллекта. Через некоторое время на них будут основаны все решения Help- и ServiceDesk, поэтому мы запланировали до конца этого года доработать технологии ИИ в наших продуктах.

Мы уже потратили год на создание «движка» для чат-бота, который распознает причину обращения – то есть, намерение человека, оставившего запрос – и во многих случаях может сам ответить ему. А если нет, то перенаправить его в нужный отдел. Например, у нас есть турфирма, где один сотрудник занимается визами, а другой – авиабилетами. Чат-бот тут же поймет намерение клиента через анализ текста и переадресует его запрос конкретному менеджеру. Или, например, кризисная ситуация: люди начинают массово обращаться в ту или иную инстанцию с типовыми вопросами. Для этих случаев тоже можно разработать правильные сценарии ответов на их запросы, чтобы минимизировать негатив клиентов от долгого ожидания и помочь им решить проблему автоматизировано. Главная задача здесь – конвертация семантики. Такие сервисы уже есть в крупных системах, но стоят они немало. Мы же предоставляем возможность приобрести наш чат-бот как отдельное решение вашей задачи.

ISS уже осуществила несколько пилотных внедрений чат-ботов в системы обратной связи. В частности, в «Онлайнинспекции.рф» – вы можете задать чат-боту «Онлайн инспектор» любой вопрос по трудовому праву. Мы будем включать такие же чат-боты и в базовый состав «Довольного клиента».

Кстати, на апрель 2021 года мы активно работаем над тем, чтобы чат-боты были настроены не только на текстовые, но и на голосовые сообщения. Это будет особенно удобно, например, для слабовидящих людей – оставлять запросы и получать ответы в голосовом формате.

Кох Дмитрий: Jinnee – это ядро продукта по распознаванию текста. Искусственный интеллект, который «превращает» текст в намерение. Он встраивается в HappyDesk для обработки большого количества запросов, раскладывания информации по полочкам и т.д. Jinnee служит базой для различных сложных проектов. Например, у ISS есть пилотный проект с одной нефтедобывающей компанией. У нее большой штат сотрудников, которые находятся на месторождениях и задают специфические вопросы, связанные с нефтяной отраслью. Здесь наша задача – «обучить» ядро продукта определенной семантике, настроить механизмы «вопрос-ответ», сценарии переключения на оператора и т.д. Конечно, во всем этом сперва должны разобраться мы сами.

Кох Дмитрий: Наша задача – сделать эту коммуникацию простой, эффективной и при этом максимально персонализированной. Разработанное нами приложение «Московский транспорт» выстраивает мультимодальные маршруты, в том числе, с учетом доступности для маломобильных граждан, отображает на карте движение транспорта, точечно информирует о событиях в транспортной системе города, позволяет оплачивать проездные.

На апрель 2021 года у «Московского транспорта» полмиллиона активных пользователей, в нем построено свыше 15 млн. маршрутов. Но это – только начало, поскольку на его основе Департамент транспорта планирует выстроить инновационную систему Mobility as a Service (MaaS). Это значит, что все виды городского транспорта, включая общественный, коммерческий, традиционный и не очень – например, речные трамвайчики, прокатные велосипеды и т.д., будут объединены в единую систему построения маршрутов и оплаты. Метро, такси, каршеринг, велобайки, электросамокаты - все виды транспорта будут интенегрированы в эту систему. Таким образом, человек сможет самостоятельно построить маршрут, используя не только самые разнообразные виды транспорта, но и учитывая все сопутствующие обстоятельства: погоду, пробки, загруженность салонов автобусов.

MaaS также предполагает наличие возможности оплатить проезд от точки А до точки Б прямо из приложения.

Кох Дмитрий: Этот продукт избавляет водителей от необходимости отсчитывать секунды, чтобы успеть своевременно запустить парковочное приложение на телефоне, или искать в снегопад ближайший паркомат. Он самостоятельно открывает и завершает парковочную сессию.

Сначала мы думали, что такое решение будет интересно, в основном, физлицам. Но выяснилось, что для бизнесов с большим корпоративным автопарком оно даже актуальнее. Когда 600 водителей компании оплачивают парковку в обычном режиме, возникает хаос – бесконечные проблемы с чеками, штрафами, потерянным временем. Кроме того, у бухгалтерии периодически возникают проблемы с отчетностью. А в нашей системе предусмотрены датчики, которые автоматизируют процесс, менеджеры через личный кабинет могут группировать водителей по категориям, задавать им финансовые лимиты, формировать отчеты для бухгалтерии – словом, это очень удобный механизм именно для упорядочивания парковочных платежей.

Так что «Паркоматика» – это в основном B2B-сервис. Мы работаем с порядка 350 компаниями, среди которых «Азбука вкуса», «Перекресток», СДЭК, «Гемотест», «Инвитро», Ozon, банки ВТБ и Открытие, Роснефть, Pony Express, Мослифт, МОЭК, Акадо, МИД РФ и другие.

Кох Дмитрий: Во-первых, рост идет географический. Помимо Москвы, к системе присоединились еще восемь городов. Москва первая занялась вопросом регулирования парковочного пространства, а теперь платные парковки активно внедряются во всех регионах. Местные бизнесы очень заинтересованы в том, чтобы их водители правильно парковались, и готовы выделять на это бюджеты: так гораздо выгоднее, чем потом платить штрафы.

Мы включаем в свою сеть и коммерческие стоянки. Люди ведь не всегда знают о них, хотя иногда там можно сэкономить. Так что это выгодно и автолюбителям, и владельцам стоянок. В систему «Паркоматики» постепенно входят большие объекты – аэропорты «Шереметьево», «Домодедово», «Внуково».

Мы также расширяем дополнительные платежные сервисы: на апрель 2021 года с помощью «Паркоматики» можно отслеживать штрафы и оплачивать платные дороги.

Предоставляя компаниям сервис по управлению автомобильными платежами, мы столкнулись с тем, что у многих из них нет удобного решения для управления автопарком в целом. Поэтому мы работаем над сервисом DriverPass, который позволит флит-менеджерам вести учет транспортных средств, водителей, оборудования, управлять расходами автопарка, удобно коммуницировать с водителями.

Что касается ИИ, то мы его используем для уточнения местоположения машины для автоматического запуска и завершения парковочных сессий. В дальнейшем мы планируем с помощью ИИ рекомендовать водителям наиболее подходящие места для парковки.

Кох Дмитрий: За время пандемии ISS сильно выросла – на 30%.

Во-первых, мы создали несколько специальных сервисов – один из них для того же Роструда. Ведь появилось множество запросов на тему того, какие требования предъявляются к организациям в подобных ситуациях, какие права есть у сотрудников и т.д. Для «Московского транспорта» мы сделали сервис поддержки цифровых пропусков.

Для Ассоциации волонтерских центров (для которых мы разрабатываем систему DOBRO.RU, где волонтеры коммуницируют с теми, кому нужна помощь) мы создали портал акции #МыВместе, который объединил порядка 200 000 волонтеров в период пандемии COVID-19 и стал лауреатом «Премии Рунета».

Во-вторых, объем онлайн-запросов в целом вырос, и вообще коронавирус показал, насколько важно цифровизировать какую-то часть отношений с клиентами, что и позволило нам расшириться.

Этому способствовало еще одно отличительное качество ISS – у нас отличная, слаженная, профессиональная команда молодых специалистов, которая может создавать классные продукты в крайне сжатые сроки. Ее уникальность не только в ее экспертизе, но и в принципах взаимодействия между собой. В нашей команде состоят люди с горящими глазами, горячо болеющие за свое дело и всегда открытые к любым новым предложениям.

В 2021 году мы постараемся, как минимум, сохранить динамику роста, а возможно, и выйти на новый уровень.