ИнфраМенеджер (ITSM - решение)

Основная статья: IT Service Management (ITSM)

2023: «ИнфраМенеджер» 7.0

Новый технологический стек. Новый дизайн и возможности. Новое мобильное приложение.

Обновлен технологический стек. «ИнфраМенеджер» стал мощнее, надежнее, быстрее.

• Внутреннее ядро системы полностью переработано и обновлено. Теперь «ИнфраМенеджер» может работать не только в Windows-среде, но и на операционных системах из реестра отечественного ПО, включая Linux.
• Оптимизирован движок Workflow. Система поддерживает одновременную работу гораздо большего числа пользователей.

Новый дизайн и возможности. «ИнфраМенеджер» стал комфортнее в работе, появилось много востребованных функций.

• «ИнфраМенеджер» ушел в web. Появилось два полноценных интерфейса для настройки параметров системы и для оперативной деятельности. Windows-приложение больше не поддерживается.
• Полностью переработан внешний вид системы. Разработчики сделали фокус на лаконичности, удобстве и консистентности элементов.
• Добавлен полноценный редактор форм, чтобы создавать без программирования карточки объектов любой сложности.
• Добавлена работа с массовыми инцидентами.

Новое мобильное приложение. «ИнфраМенеджер» дал больше свободы в управлении запросами пользователей.

• Теперь регистрация, согласование и обработка запросов доступна на любом смартфоне c iOS или Android.

2022: «ИнфраМенеджер» 6.7

В новом релизе разработчики системы добавили много новых возможностей, в том числе ускорили работу системы. «ИнфраМенеджер» заботится о работоспособности и безопасности ИТ-инфраструктуры, функционал версии 6.7 поможет быстро и надежно проводить изменения.

Основные изменения коснулись модулей: управления изменениями, ITAM и SAM. Также появились новые возможности для пользователей на портале самообслуживания Service Desk и функция поставить на контроль заявку любому сотруднику. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

В новой версии появилась возможность управлять автоназначением ответственных по физическому местоположению пользователей. В редакторе Workflow расширены возможности действия «Вызвать web-service»: добавлена возможность сохранения авторизационных данных во внешней системе в Cookie. В каталоге сервисов добавлена функциональность учета заказчика сервиса (со стороны бизнеса).

В новой версии включены в поставку новые панели статистики: для расчета показателей эффективности работы 1-й и 2-й линии поддержки, контроля текущей нагрузки на ИТ-специалистов и активности пользователей, а также для контроля востребованности ИТ-сервисов и показателей SLA и учета трудозатрат.

Теперь в состав ПО «ИнфраМенеджер» входит собственный агент по опросу сети, который можно использовать для увеличения объема собираемой информации об установленном ПО.

2021: «ИнфраМенеджер» 6.6

В декабре 2022 года выпущено обновление «ИнфраМенеджер» 6.6, основные изменения новой версии направлены на усовершенствование функциональности контроля заявок, заданий и проблем. В новой версии добавлена возможность многоуровневой сортировки в списках (по двум и более столбцам), а еще возможность добавить в связи заявки/задания/проблемы ссылки на лицензию ПО. Изменен вид списков заявок и оборудования найденного пользователя, теперь их можно выгрузить в Excel.

В новой версии появилась возможность редактирования базы знаний в web-интерфейсе, также добавилась функциональность для работы со статьями Базы знаний.

Вместе с версией 6.6 выпустили дополнительный модуль для редакций Service Desk и ITSM — «Мобильное веб-приложение». Оно обеспечит возможность работы с заявками для исполнителей 2-й линии поддержки на мобильных устройствах при помощи адаптированного веб-интерфейса.

2020: «ИнфраМенеджер» 6.5

В новой версии «ИнфраМенеджер» большим изменениям подвергся именно модуль, связанный с управлением ИТ-активов. Расширены возможности Web-интерфейса по работе с активами, в коробку добавлены механизмы для более плотной интеграции с внешними учетными системами.

Работа с лицензиями на программное обеспечение переведена в Web-интерфейс. В систему добавлены возможности управления Лицензиями на ПО и Контрактами.

Также добавлен новый инструмент: импорт и синхронизация с внешними нормативно-справочными системами. Теперь «ИнфраМенеджер» позволяет синхронизировать каталог моделей приобретаемых ИТ-активов с внешними системами. При этом полностью сохраняется возможность вести каталог ИТ-продуктов с учетом специфики ИТ. Также добавлен новый инструмент: импорт товарно-транспортных накладных (или документов «Поступление») из внешних учетных систем.

Для упрощения планирования и отслеживания количества подключений к системе «ИнфраМенеджер» в новой версии системы предусмотрен специальный раздел Управление подключениями, в котором возможно online отслеживать число подключений, и в соответствии с приоритетами управлять ими.

2019: «ИнфраМенеджер» 6.4

Новая функциональность «ИнфраМенеджер» 6.4 посвящена расширению возможностей учета ИТ-активов и обеспечению удобства работы в веб-интерфейсе. В новой версии изменен подход к учету программного обеспечения, расширены возможности по работе с сервисными контрактами, а также добавлены возможности автоматизации процессов через редактор workflow.

2018: «ИнфраМенеджер» 6.3

17 декабря 2018 года компания «ИнфраМенеджер» объявила о выпуске версии 6.3 ITSM-системы «ИнфраМенеджер».

Как пояснил разработчик, довольно часто ИТ-департаменты занимаются закупкой ИТ-активов сугубо по запросу со стороны пользователей или бизнес-подразделений. Причем зачастую такие запросы носят не общий характер, типа «Купить новый компьютер» или «Лицензию на антивирус», а могут содержать в себе указание на модель и даже цвет системного блока, вплоть до схемы лицензирования. В результате инфраструктура неуправляемо разрастается, возникают сложности с поддержкой пользовательских рабочих мест из-за их разношерстности, а подчас об управлении ПО и говорить не приходится.

В такой ситуации не может быть и речи о стандартизации ИТ-инфраструктуры, управлении ИТ-затратами и системном планировании в ИТ. Обновленный «ИнфраМенеджер» становится инструментом для решения стратегических ИТ-задач и нацелен на повышение доверия к ИТ со стороны бизнеса, отметил разработчик.

Каталог продуктов

Каталог продуктов в «ИнфраМенеджере» 6.3. – это основной инструмент для управления потребностями со стороны бизнеса. Каталог продуктов позволяет зафиксировать ассортимент ИТ-активов, доступных для заказа, и создает предпосылки для:

1. Стандартизации инфраструктуры.
2. Сокращении излишних закупок.
3. Получения более выгодных от поставщиков за счет увеличения размера заказа при снижении разнообразия.

Каталог продуктов, со слов разработчика, позволяет систематизировать и сформулировать потребность в ИТ-активах из доступного ассортимента. В конечном итоге, свести к разумному минимуму самодеятельность со стороны бизнес-подразделений в вопросах формирования инфраструктуры.

В «ИнфраМенеджере» 6.3. появились возможности:

• Вести каталог продуктов;
• Формировать запросы на ИТ-активы на основе каталога продуктов;
• Консолидировать потребности для решения, что с ними делать – закупать, выдавать со склада или проводить реструктуризацию ассортимента;
• Планировать ИТ-затраты на основе упорядоченных потребностей бизнеса.

Благодаря этому, ИТ-департамент получает больше возможностей влиять на развитие инфраструктуры, планировать собственные ресурсы, упорядочивать потребности бизнеса, считают в «ИнфраМенеджер».

Управление ИТ-бюджетом

ИТ-бюджет в «ИнфраМенеджере» формируется таким образом, чтобы:

1. Соответствовать учетным политикам компании.
2. Учитывать характер затрат – на проектную деятельность, или внутренние работы ИТ-департамента.
3. Опираться на высказанные в явном виде потребности бизнес-подразделений при планировании ИТ-затрат.

ИТ-руководители и ИТ-эксперты имеют возможность выстраивать процессы подготовки и контроля ИТ-бюджета на основе потребностей в ИТ-активах, истории закупки и использования ИТ-активов. Не будет вопросов и долгих согласований. Только факты и цифры, утверждает разработчик.

В «ИнфраМенеджере» 6.3. появились возможности:

• Учитывать запросы на ИТ-активы при формировании бюджета;
• Вести одновременно несколько проектов бюджета в разных конфигурациях;
• Планировать и контролировать ИТ-бюджет с нужным интервалом – на год, ежеквартально, помесячно;
• Контролировать расходование бюджетных средств.

Управление ИТ-закупками

Как отметил разработчик, ИТ-закупки оформляются в системе от момента инициации до включения ИТ-активов в жизненный цикл эксплуатации. Бронирование бюджетных средств на каждую закупку и своевременная актуализация этих данных позволяют держать руку на пульсе в вопросе контроля ИТ-бюджета. Главными целями изменений в «ИнфраМенеджере» в части управления закупочной деятельности ИТ-департамента стала возможность:

1. Обеспечить разумную прозрачность процессов закупки.
2. Зафиксировать ассортимент закупаемых товаров.
3. Контролировать бюджетные лимиты в рамках закупки.

Процесс закупки и согласования ИТ-активов приобретает разумную прозрачность для бизнеса.

В «ИнфраМенеджере» 6.3. появились возможности:

• Стартовать процесс подготовки к закупке с момента фиксирования запроса на ИТ-активы;
• Формировать спецификацию закупки на основе Каталога продуктов;
• Согласовывать закупку необходимое число раз;
• Указывать источники финансирования с точностью до строки бюджета;
• Фиксировать и отслеживать состояние закупки от потребности до приемки товара;
• Анализировать закупочную деятельность компании.

2017: «ИнфраМенеджер» 6.2

16 августа 2017 года компания «ИнфраМенеджер» сообщила о выпуске «ИнфраМенеджер» версии 6.2.

В этой версии «ИнфраМенеджера» переработан каталог сервисов в веб-интерфейсе. Компания ориентировала Каталог услуг на рядового клиента ИТ-службы - сделать поиск информации простым и интуитивно понятным. Задачей были "три щелчка" – пользователь должен перейти к отправке сформулированной и классифицированной заявки в ИТ службу без излишней писанины.

Основа

• Древовидная структура каталога,
• Поиск нужной статьи на любой странице каталога,
• Оформление заявки прямо из статьи каталога услуг

Каталог услуг в «ИнфраМенеджере» переработан, чтобы максимально совместить представление пользователей и ИТ о доступных для заказа сервисах (или элементах, по которым пользователь хотел бы сообщить о неисправности).

Добавлен ряд инструментов для:

• разгрузки инженеров и первой линии поддержки;
• облегчения внедрения самообслуживания пользователей;
• расширения охвата управления процессами на смежные подразделения - снабжение, АХО, управление персоналом и пр.

Избранное в Каталоге сервисов может стать Личным кабинетом клиента сервисной службы. Клиент может добавить в Избранное часто используемые сервисы, чтобы в один щелчок перейти к оформлению заявки.

Каталог услуг может включать большое число сервисов и услуг. Доступен поиск из любого раздела Каталога.

Пользователь провел в Каталоге услуг несколько минут и никак не определится - какой сервис ему выбрать. Можно настроить, чтобы через определенное время пользователю предлагалось оформить обращение БЕЗ указания сервиса.

Привычные способы регистрации заявки - заявки через кнопку Плюс, пошаговый мастер создания заявки, регистрация обращений оператором – эти возможности остались без изменения. Идея «ИнфраМенеджера» 6.2 - расширить возможности Каталога сервисов.

2016: «ИнфраМенеджер» v6

Компания «ИнфраМенеджер» в апреле 2016 года объявила о выходе «ИнфраМенеджера» 6.0 с обновлённым web-интерфейсом и улучшенным управлением статистикой.

Web-интерфейс «ИнфраМенеджера»

Созданный в сотрудничестве с компанией UXpresso, экспертом в проектировании пользовательских интерфейсов, внешний вид системы стал более нагляден и интуитивно понятен.

Пользователи могут формировать и менять отображение списков заявок, устанавливать порядок и ширину столбцов, их сортировку. Администраторы системы могут настаивать отображение представлений, закладок, шрифты, цвета, логотипы, наборы иконок и надписи на элементах. К примеру, вы можете добавить кнопку на форму заявки, по которой будет открываться форма первой связной проблемы.

Преднастроенные инструменты аналитики

В версии 6.0 встроены готовые панели статистики на разные случаи жизни: от банального управления заявками до решения различных задач по управлению ИТ-активами (управление модельным рядом, отслеживание реального использования ИТ-активов (как в количественном, так и в денежном выражении) и т.п.

Преднастроенные интуитивно понятные отчеты в версии «ИнфраМенеджер» ITSM 6.0 дадут в руки CIO убедительные аргументы для формирования стратегии развития ИТ-департамента, областях совершенствования, обеспечат инвестиционную привлекательность ИТ-департамента.

Чуть подробнее об изменениях, которые вы можете протестировать в «ИнфраМенеджере» 6.0:

1. Масштабирование. Изменение архитектуры

Развитие Web-интерфейса, расширение возможностей для работы в нем, предполагает увеличение нагрузки на серверную часть. Для того, чтобы это не стало проблемой в ситуации с большим числом конечных пользователей и ИТ сотрудников в архитектура системы предусмотрена возможность масштабирования платформы через использование web-ферм. Переписана не только клиентская, но и серверная часть работы через Web. Соответственно изменена и процедура установки, конфигурирования системы.

2. Помощь при регистрации заявки

Регистрация заявки конечным пользователем – важная часть работы с такими заявками. От качества ее составления зависит качество и сроки ее обработки. Поэтому в новой версии кроме помощи в формировании краткого описания и автоматического поиска вариантов решений в базе знаний добавлены подсказки для выбора сервиса с его элементом или услугой, или для заполнения почти всей заявки по образцу. Система динамически выбирает и показывает наиболее часто используемые сервисы, а также ранее подаваемые заявки. Одним кликом можно заполнить поле сервис или практически всю заявку, если что-то подобное уже было использовано ранее.

3. Фильтрация списков

Пользователь системы при работе через Web мажет сейчас не только использовать ранее сформулированные фильтры, но и сам определить новый фильтр и сохранить его для последующего многократного использования. Для определения фильтра доступны практически все свойства заявки или задания.

Набор столбцов, показываемых в списке также может определяться пользователем.

В системе обеспечено отслеживание параллельной работы нескольких пользователей и оперативное информирование их об изменениях в объектах, которые входят в обрабатываемые ими списки.

4. Акцент на общении

Опыт развертывания и эксплуатации систем для ITSM процессов показывает, что существенную часть времени участники процессов обработки объектов (управление инцидентами, выполнение запросов и т.п.) тратят на общение друг с другом. Поэтому в систему включены возможности, аналогичные лентам социальных сетей, как хорошо зарекомендовавший себя механизм общения. В первую очередь эти возможности стали доступны в виде ленты, связанной с отдельным объектом. В ней отражается как переписка всех заинтересованных лиц: инициатора, клиента, владельца, инженеров, лиц, согласующих и контролирующих обработку, так и все события, связанные с изменением объекта.

5. Аналитика

На Web-интерфейс распространены возможности для работы с панелями статистики. Эти панели могут не только включать статистические сведения, представленные статическими диаграммами и графиками. Возможно взаимодействие для того, чтобы от общих чисел выбрать более детальное представление какого-либо сегмента времени или классификатора, перейти к конкретным значениям, вызвать форму конкретного объекта.

6. Согласования

Расширены возможности взаимодействия во время согласования. Клиент имеет возможность видеть комментарии согласующих лиц, а согласующие лица могут видеть все параметры объекта, переписываться с другими заинтересованными лицами.

7. Варианты аутентификации

Расширены возможности для работы инженеров и конечных пользователей, находящихся вне домена, где установлена система. Предоставлена возможность для автоматического восстановления пароля.

8. Единый интерфейс

Устранено разделение интерфейса на интерфейс клиента и инженера. Единый интерфейс позволяет без переключения получить доступ ко всем возможностям системы в соответствии с предоставленными пользователю правами.

2014: «ИнфраМенеджер» v5.6

Чтобы помочь ИТ-руководителям управлять трудовыми ресурсами и загрузкой ИТ- персонала, иметь весомые аргументы для увеличения ФОТ ИТ-департамента, в «ИнфраМенеджер» ITSM v5.6 встроили такие инструменты:

• Нормативы трудозатрат на стандартные работы. В «ИнфраМенеджере» можно задать нормативы для каждого вида работ и отслеживать, укладываются ли в них ИТ- сотрудники.
• Автоматическое назначение исполнителя по его загрузке. Исходя из текущей загрузки специалистов и их наличия на рабочем месте, система определит на кого назначить заявку.
• Учет потраченного времени на разные виды работ.

Появились новые фичи для холдинговых структур, компаний с территориально-распределенными структурами или круглосуточным режимом работы:

• Учет разных часовых поясов пользователей, ИТ-сотрудников ;
• Учет графика предоставления ИТ-сервисов;
• Поддержка сменной работы инженеров ;
• Учет индивидуальных графиков рабочего времени ИТ-специалистов.

Благодаря новым возможностям, «ИнфраМенеджер» ITSM v5.6 позволяет:

• Должным образом распределить нагрузку на ИТ-специалистов;
• Оценить, на какие ИТ-сервисы или виды работ уходит рабочее время персонала;
• Проанализировать, на какие работы специалисты тратят больше времени;
• Узнать, обслуживание каких бизнес-подразделений отнимает больше всего ИТ-ресурсов;
• Обосновать расширение ИТ-штата.

«ИнфраМенеджер» v5.6 возьмет на себя оперативное планирование деятельности ИТ-сотрудников, организацию и координацию и работ, а также станет источником данных для принятия эффективных решений в управлении ИТ-департаментом.

2011

«ИнфраМенеджер» v5.2

Компания «ИнфраМенеджер» объявила в сентябре 2011 года о выпуске новой версии ITSM — решения «ИнфраМенеджер» v5.2, в которую вошел редактор рабочих процедур WorkFlow.

Мы сделали инструмент для настройки ИТ-процессов за пределами традиционных представлений о Service Desk. Теперь «ИнфраМенеджер» позволяет автоматизировать сугубо технологичные, невидные пользователям, но так нужные ИТ-подразделениям ИТ-операции – диагностику, регламентные работы, администрирование и мониторинг. Ping оборудования, выполнение скриптов по передаче данных из системы в систему, предоставление доступов к информационным ресурсам и т. д. - все это может быть быстро настроено в системе «ИнфраМенеджер» и будет автоматически выполняться по нужным правилам в нужный момент.

Таким образом, ITSM-система «ИнфраМенеджер» стала первой комплексной российской системой управления ИТ-сервисами и позволяет не только реализовать Учет ИТ, Управление Конфигурациями, Service Desk, мониторинг оборудования, но и автоматизировать ИТ-операции за пределами первой линии поддержки. При этом решение остается простым в установке и настройке, и благодаря этому доступно любым ИТ-подразделениям компаний на территории стран СНГ.

Система «ИнфраМенеджер» сама выберет процедуру, по которой будет действовать в определенное время. Все, что требуется от ИТ-специалистов – продумать алгоритм поведения системы для нужной ситуации и нарисовать его в графическом редакторе WorkFlow.

Графический редактор делает перекладку алгоритма на язык системы удобной и интересной. Из готовых элементов, как из деталей конструктора, ИТ-специалисты могут настраивать и автоматизировать процессы любой сложности, цикличности или параллельности, без какого-либо программирования и длительного обучения администратора системы.

Для несложных процессов работы Service Desk мы создали редактор WorkFlow Light . А для процессов, связанных с автоматизацией технологических ИТ-процессов, мы создали редактор WorkFlow PRO.

Редактор WorkFlow Light позволяет автоматизировать жизненный цикл заявок в ИТ-подразделения, включая согласование с бизнес-пользователями, выдачу заданий внутри ИТ-службы, автоназначение ответственных, автоэскалацию по истечению контрольных сроков и т.п.

Редактор Workflow PRO позволяет переложить на плечи системы технологическую рутину, которой полна жизнь ИТ-департамента: перезапуск серверов, регламентные операции с серверным оборудованием, типовые запросы пользователей и пр.

С полнофункциональным редактором Workflow PRO на любой линии поддержки ИТ-сотрудникам доступны:

• автоматизация технологических ИТ-процессов (IT process automation, ITPA)
• интеграция с системами управления ИТ
• выполнение внешних программ (например, скриптов) и т.п.

Теперь можно полностью автоматизировать выполнение типовых операций на 2-ой и 3-ей линиях поддержки в рамках таких процедур, как, например:

Создание нового рабочего места (по правилам, принятым в конкретной компании)

• Автоматическое согласование с отделом кадров, руководителем подразделения и т.п.
• Автоматическое создание новой учетной записи, нового почтового ящика, открытие доступа к общим папкам

Увольнение сотрудника (по правилам, принятым в конкретной компании)

• Автоматически заблокировать учетные записи
• Согласовать сохранение за сотрудником мобильного номера или принять sim-карту

Диагностика причины неработоспособности сервиса:

• Автоматически проверить доступность оборудования по сети
• Выполнить диагностические скрипты и пр.

Любые другие ИТ-процедуры.

C редактором WorkFlow ITSM-система «ИнфраМенеджер» становится интеллектуальным бортовым компьютером для ИТ-департаментов.

«ИнфраМенеджер» v5.3

Основным акцентом новой версии 5.3 ITSM-системы «ИнфраМенеджер» стало наглядное представление о влиянии ИТ-инфраструктуры на ИТ-сервисы – автоматическое построение сервисно-ресурсной модели, доступной во всех процессах эксплуатации и развития ИТ-сервисов.

Встроенная в «ИнфраМенеджер» база данных конфигураций CMDB хранит сведения обо всех элементах конфигурации и сервисах в структурированном виде. На основе этих данных система автоматически строит сервисно-ресурсные модели в виде интуитивно понятных схем зависимостей, на которых изображены связи бизнес-сервиса со всеми элементами физической и логической инфраструктуры.

• Решение инцидентов,
• Восстановление после критических сбоев,
• Проведение изменений,
• Обоснование затрат на модернизацию - вместо того чтобы каждый такой случай превращать в исследовательский проект для половины ИТ-сотрудников, мы предлагаем компаниям автоматическую визуализацию зависимостей ИТ-сервисов и элементов ИТ-инфраструктуры по состоянию базы данных ИТ-конфигураций (CMDB), чтобы каждый ИТ-сотрудник мог иметь под рукой необходимую информацию для быстрого ответа на поставленные вопросы.

Доступ к такой информации обеспечен:

• Как из базы данных ИТ-конфигураций (при просмотре любой конфигурационной единицы можно сразу увидеть, от чего зависит ее работоспособность, и какие сервисы зависят от нее),
• так и из модуля Службы поддержки (любой инженер, работающий с заявками пользователей, может быстро получить нужную информацию – что потенциально могло негативно повлиять на работоспособность сервисов).

Среди задач, решаемых на базе системы «ИнфраМенеджер», появляются следующие возможности:

• Сокращение трудозатрат Службы поддержки </b>за счет наглядного представления конфигураций ИТ-инфраструктуры, используемых для обеспечения работоспособности ИТ-сервиса, и быстрого доступа к этой информации на диагностику причин инцидентов, эксплуатацию бизнес-приложений или проведение изменений
• Повышение эффективности процессов эксплуатации критических ИТ-ресурсов (например, систем хранения данных) за счет возможности учета имеющегося дискового пространства, анализа его распределения между приложениями (и, в конечном итоге, ИТ-сервисами), зависимостей ИТ-сервисов от разного оборудования

Основной характеристикой нового функционала стало удобство работы – за счет интуитивно-понятного отображения СРМ, масштабируемости и широких возможностей фильтрации.

Теперь каждый ИТ-сотрудник в нужный момент времени имеет под рукой необходимую информацию для быстрого ответа на стоящие перед ним вопросы, например:

• Если необходимо срочно восстановить работоспособность сервисов после глобальных инцидентов – какие компоненты каких бизнес-приложений были установлены на вышедшем из строя оборудовании? С чем они были взаимосвязаны?
• Если вышел из строя один из дисков в хранилище данных – на какие сервисы это повлияло? Что необходимо переконфигурировать?
• Или, зачем и для каких бизнес-подразделений требуется увеличение дискового пространства? Каким ИТ-сервисам не хватает серверной мощности?

В конце концов, использование сервис-ресурсной модели особенно важно при рассмотрении возможностей передачи каких-либо ИТ-функций внешним провайдерам - только имея представление об общей картине ИТ-сервисов, можно принять всесторонне продуманные и обоснованные решения об аутсорсинге.

«ИнфраМенеджер» v5.4

«ИнфраМенеджер» v5.4 дает возможность по-новому взглянуть на подходы к внедрению ITSM-практик, позволяя автоматизировать сквозные процессы, выходящие за пределы ИТ-службы: действия подразделений, влияющие на работу ИТ-департамента с конечным пользователем (согласование заявок, закупки и т.д.), могут и должны быть включены в единый, неразрывный процесс.

Чтобы исключить потерю информации, затягивание согласований или избежать проблем в коммуникациях внутри компании и за ее пределами, «ИнфраМенеджер» v 5.4 позволяет объединить в едином информационном пространстве все системы, которые использует служба Service Desk, или которым необходимы данные из Service Desk. Настройка интеграции с внешними системами выполняется на базе графического редактора Workflow, при помощи готовой библиотеки действий по разбору XML, обмену сообщениями и т.д. Это позволяет выполнять технические работы по настройке интеграции за несколько дней, вне зависимости от сложности задачи.

До сих пор многие производители заявляли о возможности получения почтовых сообщений от внешних систем, но людям приходилось вручную разбирать эти почтовые сообщения и принимать решения, что делать с каждым из них. Это вело к ошибкам в классификации обращений и увеличению сроков обслуживания клиентов.

Флагманское новшество «ИнфраМенеджер» v5.4 – интеллектуальный автоматический разбор сообщений внешних систем (почты, СЭД, ERP и т.п.) и инициирование на его основе необходимых событий (регистрация новой заявки; добавление заметки в существующую; выдача нарядов и т.д.). Это позволяет, в том числе, использовать электронную почту как самый простой «клиент» системы Service Desk, что дает неограниченные возможности по включению в единый цикл любых сотрудников своей и внешних организаций.

Не менее важную роль для эффективного внедрения ITSM-практик в компаниях играет стандартизация процессов. В «ИнфраМенеджере» версии 5.4 реализована возможность создания библиотек шаблонов заявок. Благодаря таким шаблонам, а также тесной интеграции Service Desk и базы данных ИТ-оборудования, пользователь будет освобожден от необходимости технического описания своей проблемы, ведь вся она будет подставляться системой автоматически. При этом для каждого типа заявки предусмотрен свой набор данных, необходимых и достаточных для решения вопроса.

Таким образом, количество уточняющих вопросов со стороны ИТ-специалистов будет сведено к минимуму и сроки выполнения работ по обращению пользователя будут заметно короче.

С появлением «ИнфраМенеджера» v5.4 становится возможным интеллектуальное оркестрирование действий всех или нескольких подразделений компании в сквозных ITSM-процессах. А прозрачное встраивание процессов службы поддержки в текущие процессы всей организации ведет к налаживанию коммуникаций ИТ-департамента с другими подразделениями и улучшению имиджа ИТ-специалистов.

2010: Доступность «ИнфраМенеджера» в рамках программы «Эффективное управление ИТ в госкомпаниях»

В рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010)» происходит активная информатизация нашей страны. Осуществляется активное внедрение ИТ в экономику, здравоохранение, образование, науку, культуру, СМИ и в систему государственного управления.

В связи с большим количеством разрабатываемых в рамках этой программы, внедряемых и вводимых в эксплуатацию программно-технических решений (обеспечивающих предоставление государственных услуг населению и организациям с использованием электронных средств коммуникаций; автоматизированных государственных и муниципальных услуг на базе единого портала в сети Интернет, электронное правительство и т. д.) перед многими государственными учреждениями встал вопрос об обеспечении эффективности управления информационными технологиями.

В целях обеспечения и поддержания результативности использования информационных и коммуникационных технологий в государственных организациях ЗАО «Софтинтегро» запускает программу «Эффективное управление ИТ в госкомпаниях».

Данная программа стартует с октября 2010 года и ставит своей целью оперативное обеспечение госкомпаний инструментами, позволяющими:

• достичь эффективного управления ИТ–активами (информационными системами, оборудованием, ИТ-прерсоналом),
• сократить трудозатраты на внедрение, поддержание и обслуживание ИТ-систем и ИТ-инфраструктуры,
• а также, не в последнюю очередь, способствовать повышению имиджа ИТ-подразделений в государственных компаниях.

В рамках программы «Эффективное управление ИТ в госкомпаниях» ЗАО Софтинтегро предлагает государственным компаниям приобрести на льготных условиях популярную редакцию ITSM-системы «ИнфраМенеджер», собственной разработки ЗАО «Софтинтегро».

Программой имеют право воспользоваться:

• Все организации/институты, выполняющие судебную, законодательную или исполнительную функцию на международном/межнациональном или федеральном/национальном уровнях.
• Учреждения регионального или муниципального уровней управления.
• Учреждения здравоохранения
• Все организации, имеющие форму собственности «государственная» или «муниципальная» и финансируемые из федерального, регионального или муниципального бюджета.