Федеральный оператор связи "МегаФон" завершает внедрение WFM-системы для оптимизации нагрузок на персонал контакт-центров

Компания «Астерос» завершает внедрение системы управления персоналом на базе TELEOPTI CCC в контакт-центрах «МегаФона».

Основа

Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФон» принимают свыше 60 тыс. звонков. Для оптимизации работы 4 тыс. операторов в контакт-центрах, распределенных по всей стране, руководство «МегаФона» приняло решение - внедрить единую систему управления персоналом.

Предполагается, что переход к единой централизованной системе позволит оптимизировать ресурсы операторов и сократить операционные расходы компании.

Решение

Специалисты «Астерос» предложили телеком-оператору решение на основе системы TELEOPTI CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst.

К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах «МегаФона» завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.

Мнение

«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%», ­– комментирует Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон».