«КОРУС Консалтинг» автоматизировал процессы сервисных подразделений в сети магазинов «ДА!»

28 мая 2018 года компания «КОРУС Консалтинг» сообщила о внедрении облачной системы автоматизации бизнес-процессов bpm'online в сети магазинов «ДА!». 70 магазинов ритейлера в четырех российских регионах работают с решением Террасофт.

Магазин торговой сети ДА! Фото: region40.info

Предпосылки проекта

Несмотря на то, что ритейлер уже использовал систему для автоматизации службы поддержки собственных информационных систем, существующее решение имело ограниченную функциональность и не поддерживало связи с торговыми точками. Также отсутствовал единый портал для регистрации заявок, отсутствовала цельная модель бизнес-процесса по организации службы поддержки. Кроме того, в планах компании была систематизация обработки запросов во все сервисные подразделения компании. В связи с этим было принято решение создать единую для всей компании информационную систему для автоматизации бизнес-процессов службы Service Desk.

Ход проекта

Для реализации проекта по выбору и внедрению системы была выбрана ГК «КОРУС Консалтинг». В качестве ИТ-платформы для автоматизации сервисных служб в «Фреш Маркет» специалисты «КОРУС Консалтинг» предложили облачную версию системы bpm’online service. Выбранное решение подходит для организации обслуживания внутренних бизнес-подразделений крупных организаций с учетом рекомендаций ITIL и отвечает требованиям доступности в режиме 24/7.

Итоги проекта

Платформа, интегрированная с телефонией, почтовой службой и системой Active Directory, не только стала единым окном для взаимодействия сотрудников ритейлера с ИТ-службой, но и позволила автоматизировать управление запросами по эксплуатации магазинов и радикально снизить нагрузку на сотрудников службы эксплуатации по координации подрядчиков при выполнении запросов магазинов.

Внедрение bpm’online service позволило региональным менеджерам ускорить и упростить контроль деятельности подрядчиков, а магазинам — привлекать исполнителей для решения своих задач в несколько раз быстрее. В частности, благодаря автоматизированному процессу управления подрядными организациями, коммерческие предложения со стороны контрагентов подтверждаются сотрудником «Фреш Маркет» в системе в один клик. В случае, если цена на услуги не превышает оговоренный заранее лимит, запрос сразу же поступает в работу подрядчику, что существенно снижает риск простоя бизнеса из-за длительных согласований.

«Внедренная система регламентирует и ускоряет процессы взаимодействия сотрудников с внутренними службами компании и с внешними подрядчиками. Помимо ИТ-услуг, в системе были также реализованы процессы для обработки запросов по услугам департамента эксплуатации магазинов. В ближайших планах — запуск модуля предиктивного анализа, который с помощью механизмов машинного обучения позволит автоматизировать классификацию заявок и существенно снизить нагрузку на первую линию поддержки, а также подключение к этой системе департамента персонала и бухгалтерии. Внедренная платформа заложила хороший фундамент для систематизации и улучшения качества работы сервисных подразделений компании». Никита Соловьев, ИТ-директор «Фреш Маркет»