DocTrix Service Desk

DocTrix Service Desk 2010

Система DocTrix Service Desk 2010 предназначена для автоматизации процессов поддержки пользователей и сопровождения IT-систем.

DocTrix Service Desk позволяет регистрировать и обрабатывать все виды обращений, поступающих в IT-подразделения от пользователей, а также управлять событиями и инцидентами. Система спроектирована в соответствии с принципами методологии ITIL (IT Infrastructure Library).

Экран системы DocTrix Service Desk. Источник: Интеллектуальные Системы

Система DocTrix Service Desk построена на платформе Microsoft SharePoint с использованием конструктора бизнес-процессов Nintex Workflow 2010. Универсальность системы позволяет клиентам дорабатывать её функционал самостоятельно, без участия специалистов по программированию. Благодаря этому, систему легко адаптировать к изменению регламентов работы IT службы, даже при отсутствии квалифицированных разработчиков SharePoint.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.2 т

Внедрение системы класса Service Desk позволяет структурировать процессы работы IT службы, отслеживать качество выполнения заданий, прогнозировать развитие IT подразделения.

Функционал

• Графический дизайнер форм
• Графический дизайнер рабочих процессов Nintex
• Форум
• Контроль заполнения обязательных атрибутов форм
• Управление отображением атрибутов форм
• Управление отображением кнопок запуска/остановки рабочих процессов
• Автоматическое заполнение значений атрибутов форм
• Динамическое отображение атрибутов форм
• Подсистема управления заявками пользователей
• Автоматическое создание заявок посредством почтового сообщения (управление событиями)
• Создание заявок с помощью web-интерфейса
• Регистрация и классификация заявки диспетчером
• Привязка поступившей заявки к уже созданному инциденту (запросу на об служивание)
• Контроль исполнения заявок инициатором или диспетчером
• Автоматическое прохождение контроля исполнения при отсутствии реакции со стороны инициатора или диспетчераПодсистема управления инцидентами и запросами на обслуживание
• Автоматическое определение маршрута обработки инцидента (запроса на
• обслуживание) в зависимости от указанного сервиса и категории
• Автоматическое определение срока обработки инцидента (запроса на обслуживание) в зависимости от соответствующего соглашения об уровне сервиса
• Ручное определение маршрута обработки инцидента (запроса на обслуживание) диспетчером
• Эскалация инцидента (запроса на обслуживание) на 2 и 3 линию поддержки
• Согласование работ по инциденту (запросу на обслуживание) с владельцем категории
• Приоритезация инцидентов (запросов на обслуживание)
• Преднастроенные представления и отчеты по инцидентам и запросам на обслуживание
• Экспорт представлений в MS Excel с учетом фильтров и группировок
• Учет рабочего времени по каждой инциденту (запросу на обслуживание) сотрудниками Service Desk
• Подсистема "База знаний"
• Автоматическое создание записей в Базе знаний на основе отчетов исполнителей о решении инцидента (запроса на обслуживание)
• Ручное создание записей в Базе знаний инженерами группых технической поддержки
• Привязка записей Базы знаний к видам сервисов и категориямПоиск запией Базы знаний
• Подсистема опросов
• Опрос диспетчера о степени влияния зявки (инцидента, запроса на обслуживания)
• Опрос исполнителей о способах устранения и результатах исполнения инцидента (запроса на обслуживание)
• Опрос заявителей о качестве выполнения заявки
• Подсистема массовых оповещений
• Формирование сотрудниками Service Desk массовых оповещений по преднастроенному шаблону
• Автоматическое определение группы рассылки массового оповещения
• Ручное определение группы рассылки массового оповещения
• Привязка массового оповещения к соответствующей заявке (инциденту, запросу на обслуживание)
• Возможность отсрочки массового оповещения
• Возможность отслеживания статуса отправки массового оповещения