Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы

Общегородской контакт-центр - это центр, который включает в себя справочные и диспетчерские службы города Москвы.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года.

Обрабатывает более 2,5 миллиона обращений в месяц. Около 90 процентов заявок приходится на популярные у москвичей горячие линии:

• единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77),
• единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53),
• единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00),
• контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54),
• техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и
• горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).

2022: Обработка 61 миллиона звонков

В 2022 году горожане более 61 миллиона раз позвонили на горячие линии общегородского контакт-центра, чтобы воспользоваться городскими сервисами или получить консультацию по своим вопросам. Это на четыре миллиона раз больше, чем в 2021 году, 10 января 2022 года отметили в столичном Департаменте информационных технологий.

Чаще всего жители звонят на горячие линии, чтобы проконсультироваться по вопросам получения городских услуг и узнать статус готовности документов, решить вопросы в сфере жилищно-коммунального хозяйства, записаться к врачу, передать показания счетчиков, получить необходимую информацию по вакцинации или мерам соцподдержки в связи с частичной мобилизацией. Операторы обрабатывают звонки круглосуточно и без выходных, так что позвонить и получить помощь можно в любое время. Помимо операторов, на распространенные вопросы горожан отвечает голосовой помощник. В 2022 году он обработал почти половину всех поступивших звонков: более 28 миллионов, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Виртуальный помощник ежемесячно принимал около 2,5 миллиона звонков горожан и почти в два раза сократил время ожидания ответа на линии. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 7.6 т

В 2022 году горожане чаще всего звонили на линию информационно-справочной службы для населения города Москвы (служба 122). Сюда жители столицы обратились более 17,8 миллиона раз по вопросам получения консультаций узких специалистов в медицинских учреждениях, вакцинации и другим. Для более оперативной обработки обращений жителей были созданы тематические выделенные линии, касающиеся распространения штамма омикрон и частичной мобилизации, а также телеграм-бот @MobilizationmskBot. За время частичной мобилизации он обработал более 64 тысяч обращений горожан. Работу службы жители в 87 процентах случаев оценили на 4 и 5 из пяти возможных баллов.

Более девяти миллионов раз москвичи обратились в единый диспетчерский центр по телефону: +7 495 539-53-53. Здесь жители могут оставить заявку по вопросам, связанным с жилищно-коммунальным хозяйством. Чаще всего в 2022 году горожане сообщали о неисправности лифтов, освещения и необходимости замены ламп в подъезде, недостатках отопительной и электрической систем в квартире или в системе водоснабжения.

В единой справочной службе Правительства Москвы по номеру телефона: +7 495 777-77-77 москвичи получали помощь свыше восьми миллионов раз. Более чем в 3,5 миллиона случаях решать волнующие москвичей вопросы помогал голосовой помощник. Наибольшее количество звонков касалось статуса готовности документов, графика работы центров госуслуг «Мои документы», консультаций по вопросам работы портала mos.ru, начислений по единому платежному документу, получения электронных услуг и использования сервисов. Оценивая работу службы, 95% горожан поставили 4 и 5.

Специалисты контакт-центра «Московский транспорт» отвечают по телефону: +7 495 539-54-54 и 3210 (для звонков с мобильного телефона). В 2022 году они более 1,7 миллиона раз помогли получить информацию о работе городского транспорта. Горожане узнавали о режиме работы транспорта, оплате парковок и передавали информацию о забытых пассажирами вещах.

Более 5,4 миллиона обращений москвичей обработали на горячей линии регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 495 539-25-25). Это на один миллион больше, чем в 2021 году. 99% этих обращений обработал виртуальный ассистент.

Горячие линии общегородского контакт-центра работали и в новогоднюю ночь. Первые в 2023 году звонки начали поступать уже в полночь 1 января: москвичи обращались к операторам не только за информацией, но и для того, чтобы поздравить с праздниками. Наиболее востребованными были единая справочная служба Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) — сюда поступило 4240 звонков, служба технической поддержки портала mos.ru (+7 495 539-55-55) — 217 обращений и единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53) — 10 744 звонков. С 31 декабря по 1 января эти каналы связи приняли более 15 тысяч звонков.

2019

Предпосылки создания контакт-центра

Было более 80 официальных горячих линий органов исполнительной власти Правительства Москвы (+ до 400 локальных)

Стадии развития виртуального оператора

2018