2014/03/28 10:38:42

CRM
Customer Relationship Management System

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Сегодня CRM системы находятся далеко не на "гребне" ИТ рынка, где прочно обосновались более новые технологии, недостатком большинства из которых является незначительный опыт их использования. В отличие от них, концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на отсутствие высокого градуса инновационности, компании продолжают активно развивать и внедрять CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся конкуренция.

Классификация

Основная статья: CRM-системы (типы)

Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами. Многие из текущих «CRM»-систем — это старые системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование. Современные CRM-системы разделены на три ключевых направления.

Выбор CRM-решения

К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд вопросов, в частности:

зачем предприятию нужна CRM-система;
являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;
кто будет ключевым пользователем новой системы;
каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно, российского опыта на рынках ИТ.

Проблемы, которые решаются с помощью CRM

Конкуренция на рынке – грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или вебсайта, кто-то совершает личный визит. Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.

При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System).

Функции

CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.

На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика. Александр Семенов, Рексофт: Мы работаем над расширением нашего продуктового портфеля для аэропортов 4.3 т

В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению. Это функция ведения истории контактов с клиентами.

Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним.

Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме.

CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу.

Технологии

Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM, это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной части иногда используется ASP Краснодар (Application Service Provider). Все программное обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала.

Возможности CRM-систем

Основная статья: Возможности CRM

В основу классификации положены задачи, которые решаются компаниями в ходе использования CRM.

Решения

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.