Топ-3 инструмента для быстрого и безопасного взаимодействия с клиентами

𝓲

Фото: МТС Exolve

Аналитика на базе нейросетей

Без аналитики, точных сведений о происходящем не работает ни один бизнес-процесс. Общение бизнеса с клиентов не исключение, и мы видим высокую востребованность сервисов анализа коммуникаций. Речевая аналитика перестает быть инструментом лишь для контроля операторов кол-центра. Этот сервис используют для глубокого анализа звонков и текстовых диалогов с клиентами. Технология на базе искусственного интеллекта преобразует массив голосовых обращений в структурированные данные: автоматически определяет тему разговора, выявляет основные проблемы, оценивает удовлетворенность клиента и даже генерирует краткое содержание беседы для загрузки в CRM. Сервис особенно популярен у компаний из таких отраслей как e-commerce, fintech, medtech. С помощью речевой аналитики компания может в автоматическом режиме выявлять причины негативных отзывов, прогнозировать отток клиентов и оценивать эффективность новых продуктовых или маркетинговых инициатив. Алгоритм способен распознавать эмоциональную окраску беседы, определять ключевые темы и даже находить случаи мошенничества. Инструмент помогает отслеживать, насколько операторы следуют скриптам, были ли вежливы, и решена ли проблема клиента. Это позволяет улучшать сценарии общения и развивать продукты на основе обратной связи.

Умная проверка номеров

Вторым ключевым элементом успешной коммуникации становится умная проверка номеров/HLR- запросы (Home Location Register). За сложной аббревиатурой скрывается простой принцип: проверка активности мобильного номера в сетях операторов связи перед совершением звонка или отправкой SMS. Это позволяет бизнесу избежать трат на нерабочие, заблокированные или несуществующие номера, которые, по некоторым оценкам, могут составлять до 20–30% базы. Это не просто подтверждение статуса, а интеллектуальный инструмент для оптимизации коммуникаций. По данным МТС Exolve, использование сервиса позволяет увеличить конверсию в успешные звонки до 28%, ускорить актуализацию клиентских баз на 40% и сократить затраты на сообщения и вызовы до 30%. Проверка номеров обеспечивает не только базовую гигиену корректного общения с клиентами, но и лояльность, сводя к нулю бессмысленные обзвоны. Регулярная актуализация клиентских коммуникаций с умной проверкой номеров заметно сокращает трафик и расходы на связь: один запрос на актуальность номера стоит в разы дешевле рекламной SMS, и при миллионе адресатов предварительная проверка экономит сотни тысяч рублей.

Конфиденциальность коммуникаций

В тройке лидеров коммуникационных сервисов по предпочтением бизнеса являются сервисы, обеспечивающие конфиденциальность данных. В МТС Exolve это услуга «Защита номера». Сервис позволяет заменять личные или корпоративные номера сотрудников на виртуальные, скрывая реальные контактные данные. Такое решение критически важно для маркетплейсов, сервисов такси и доставки, где общение между исполнителем и заказчиком носит разовый характер. Внедрение сервисов защиты данных помогает компаниям предотвращать нежелательные звонки и утечки персональной информации, повышая доверие пользователей.

В настоящее время на рынке множество инструментов управления коммуникациями, проблема их использования зачастую кроется в их разрозненности и невозможности интегрировать в уже существующие бизнес-процессы компаний. Именно потому высокой популярностью пользуются те решения, которые можно подключить сразу и управлять из единого интерфейса. Интеграция этих инструментов с теми, что уже привычны в компаниях, наиболее эффективна в комплексе. Умная проверка номеров гарантирует, что коммуникация будет адресована активному клиенту в подходящее время, экономя ресурсы. Речевая аналитика превращает состоявшийся диалог в источник ценных данных для улучшения сервиса и продуктов. Защита номера обеспечивает безопасность этого взаимодействия для сотрудников и клиентов, сохраняя доверие. Такие интегрированные интеллектуальные решения помогают бизнесу не только сокращать расходы, но и обеспечивать более качественный подход к клиентам, повышая их удовлетворенность и лояльность.