| Заказчики: Центр муниципальных информационных ресурсов и технологий (ЦМИРиТ) Череповец; Информационные технологии Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2021/03 — 2021/04
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2021: Внедрение 365.Support
Компания МАУ «ЦМИРиТ» оптимизировала техподдержку для органов местного самоуправления (ОМСУ) Череповца, других клиентов и собственных пользователей при помощи ITSM 365.
В компании требовалось автоматизировать обработку пользовательских обращений и сбор статистики по сервисным процессам. Для этого долгое время применялся другой цифровой инструмент. Его ограничения в возможностях мешали оптимально выстроить сервис и исключить рутинные операции.
По итогам проекта в МАУ «ЦМИРиТ» создана единая среда для работы с сервисными обращениями. Пользователи могут направлять запросы любым удобным способом: через личный кабинет, мобильную версию, электронную почту или мессенджер. Все каналы связи синхронизированы с системой автоматизации, куда поступает каждая заявка.
Также автоматизировано управление ИТ-активами. В системе ведется учет активов самой компании и ее клиентов. Фиксируются перемещения оборудования и других инфраструктурных элементов. Отслеживается, кто и в какое время использует оборудование и ПО. Таким образом, повышается прозрачность обслуживания ИТ-инфраструктуры, облегчаются задачи инвентаризации и контроля активов.
В системе сформирован единый сервисный каталог. В него вошли такие услуги, как настройка ПК, локальной сети и интернет-соединения, подключение оргтехники и многие другие. Пользователю в любой момент доступен полный перечень сервисов техподдержки и службы эксплуатации. Можно быстро узнать сроки оказания услуг.
Настроена детальная аналитика процессов поддержки. Выявлять «узкие места» и оптимизировать эффективность техподдержки позволяют удобные отчеты и дашборды. Среди анализируемых метрик — количество решенных и просроченных заявок, оценки сервиса со стороны пользователей по итогам проведения работ. В целях совершенствования работы каждого сотрудника анализируются трудозатраты по отдельным услугам, типам обращений и подзадачам, а также отслеживается общее рабочее время, которое уходит на выполнение запроса.
