Проект

Банк "Точка" научился считывать эмоции клиентов с помощью ИИ

Заказчики: Точка Банк

Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2022/09 — 2023/04
Технология: Big Data
подрядчики - 224
проекты - 625
системы - 236
вендоры - 192
Технология: Data Mining
подрядчики - 251
проекты - 845
системы - 290
вендоры - 208
Технология: Data Quality - Качество данных
подрядчики - 195
проекты - 1053
системы - 60
вендоры - 42
Технология: Робототехника
подрядчики - 269
проекты - 530
системы - 529
вендоры - 388

2023: Запуск сервиса по определению эмоций клиентов

Точка Банк 1 июня 2023 года сообщил о запуске сервиса на базе искусственного интеллекта, который определяет эмоции клиентов в чате с банком, отслеживает их динамику и понимает, с чем связано изменение настроений предпринимателей.

ML-модель, которую обучила Точка, анализирует настроение клиента по трем основным категориям: негатив, позитив и нейтрал. Искусственный интеллект оценивает настроение клиента на протяжении всей беседы, опираясь на контекст и эмоционально-окрашенные слова. Это помогает сотрудникам банка не только оценить общий настрой предпринимателей, но и скорее обратить внимание на те моменты, которые беспокоят клиентов именно сейчас.

«
Количество клиентов Точки растёт с каждым днём, на июнь 2023 года у нас обслуживается порядка 550 тыс. предпринимателей. Для нас важно, чтобы все клиенты продолжали получать лучший сервис и были услышаны. ML-модель помогает нам найти особый подход к каждому клиенту, при этом не нагружая его дополнительными вопросами. Так мы выясняем предпочтения предпринимателя в работе с банком, экономя его время. В скором времени ML-модель будет распознавать и голос клиента. Это поможет нам уловить даже "лёгкий холодок", исходящий от человека, чтобы найти к нему индивидуальный подход, — пояснил лидер направления «Общение с клиентом» в Точке Антон Шилин.

»

Машинное обучение также помогает обратить внимание на качество работы технической поддержки в разрезе каждого эксперта и повысить эмоциональную ценность каждого диалога. Искусственный интеллект и собственная модель эмоций позволит компании быстрее реагировать на обратную связь от клиентов, фокусироваться на их потребностях и развивать банк, учитывая мнение каждого предпринимателя.

За последнее время количество запросов от клиентов Точки выросло в четыре раза. С помощью ML-модели, специалисты отслеживают любое изменение эмоций клиента. В результате количество диалогов, которые начались с беспокойства, а закончились на позитивной ноте, выросло на 20% по сравнению с началом года.