"СОГАЗ" сменила технологическую платформу контакт-центра

2 февраля 2015 года стало известно о создании в структуре страховой компании «СОГАЗ» Единого контакт-центра. В качестве технологического решения использованы продукты компании Genesys^[1].

Задачи проекта

К началу проекта в компании действовала платформа телефонии. В связи с ростом компании возникла потребность расширить ее возможности, связанные с организацией и распределением звонков. Требовалась интеграция контакт-центра с другими ИТ-системами компании, ввести контроль основных показателей телефонного обслуживания, обеспечить упорядочение звонков и повысить уровень автоматизации.

Офис "СОГАЗ", 2014

К выбору технологии компания отнеслась серьезно: на протяжении полугода велись подготовительные работы, в ходе которых сформировано техническое задание и проведен анализ вариантов размещения контакт-центра, его функционал и планируемый размер. Доходы российских поставщиков ИТ-услуг за год выросли на 2,6% и достигли 549,3 млрд рублей 320.9 т

Результатом окончательного выбора стали решения от Genesys.

Ход проекта

Процесс перехода с действующей платформы на новую совпал с переездом компании в новый офис.

Георгий Чудаев, руководитель Единого контакт-центра компании «СОГАЗ», поведал: "В технической части проблем не было: в назначенное время отключили старую платформу, а когда звонки стали поступать в новый контакт-центр, произвели подключение новой. Основные функции работали прогнозируемо, как и должны были. Отдельные вопросы возникли позже в части интеграции. Потребовалось предварительное обучение персонала, проведенное интегратором, и дополнительное — уже в процессе работы, в режиме наставничества. В деятельности сотрудников появились новые понятия: «очередь», «свободный оператор», «направление в группы», «присутствие в группах», «доступность группы», «установка статуса готовности оператора»".

Итог проекта

В рамках проекта создан централизованный контакт-центр, внедрены решения:

• система обработки входящих звонков (Genesys Inbound Voice),
• система электронной почты (Genesys eServices),
• сервис отчетности (CCPulse+).

Организована интеграция с решением Oracle Siebel CRM. Реализация этой стадии проекта заняла около полугода. Позже начато использование функционала исходящих кампаний (Genesys Outbound Voice).

Примечания