ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДAnthemComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2017.05>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДAttuneComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.06>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДAxis CapitalComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДChubbComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.12>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДProdigy AssuranceComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДReinsurance Group of America, RGAComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.08>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДThe Health Insurance GroupComindware (Колловэар), EY - Ernst&YoungComindware Business Application Platform2018.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДThe SMQ GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.08>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДWarba InsuranceComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.10>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДZurich InsuranceComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАвива (Aviva) СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАгентство по страхованию вкладов (АСВ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАльфаСтрахование СГOmniNet (ОмниНет)OmniTracker2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГефест Страховая компанияSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2012.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойИнгосстрах СПАОITSDelta (Корпорация Дельта-групп)JFrog Enterprise Edition2021.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнгосстрах СПАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2023.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыИнгосстрах СПАОТ1 Интеграция (ранее Техносерв)Riverbed SteelCentral2019.05>>>
ИТ-аутсорсинг, Системы управления проектами, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнгосстрах СПАОТ1 Интеграция (ранее Техносерв), Техносерв КонсалтингКонсалтинговые проекты, Проектная интеграция (Управление проектами), ServiceNow IT Service Automation suite2018.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКапитал СтрахованиеДеснол СофтService Desk Итилиум2009.09>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службойЛексгарантSoftmart (СофтМарт)Serena Business Manager – SBM2016.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаППФ Страхование жизни (PPF)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRM, CRM - Системы лояльности, Call-центры, Речевые технологииРосгосстрахNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk, Naumen Service Management Platform (NSMP), Naumen Erudite2021.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРОСНО СКБез привлечения консультанта или нет данныхOmniTracker2013.09>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службойРСХБ-Страхование жизниЭмбер (Amber)Amber BPM, Amber Service Desk2021.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСбербанк страхование (СберСтрахование)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2018.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСогласие СКWone IT (ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Comparex Sam2Go2018.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСогласие СКДеснол СофтService Desk Итилиум2015.09>>>
PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервис, СОА, Средства разработки приложений, ITSM - Системы управления IT-службой, Средства разработки приложенийСтраховой Дом ВСК (Группа ВСК)Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech), Лаборатория ЧислительHD Tech: Marlin Микросервисная платформа для разработчиков, Лаборатория Числитель: Штурвал Система управления контейнерами2023.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСтраховой Дом ВСК (Группа ВСК)АстеросITIL/ITSM-проект "Астерос"2010.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТелерис СКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2005.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЮгория ГСКOmniNet (ОмниНет)OmniTracker2021.06>>>
Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, Видеоконференцсвязь, Средства разработки приложений, IaaS - Инфраструктура как услуга, PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервисЮгория ГСКБез привлечения консультанта или нет данныхPersonal IT (PIT), Microsoft Bot Framework, Microsoft Azure2019.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЮнити страхование (ранее Эрго)Комплит (Complete)HPE Service Manager (HPSM)2011.08>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год