ELMA365 Service: Сквозные коммуникации, помноженные на автоматизацию бизнес-процессов
Как выстроить процессы автоматизации бизнеса компании, чтобы они полностью отвечали нынешним высоким потребностям в гибкости и адаптивности к меняющимся условиям, а также скорости внесения необходимых изменений? Компания ELMA предложила свой подход ELMA365 Service, основанный на идее сервисного обслуживания пользователей различных типов.
Компания ELMA уже полтора десятка лет занимается внедрением ИТ-систем в различных сферах деятельности, в том числе, в области предоставления сервисного клиентского обслуживания.
 | Наш практический опыт показал, что для решений Service Desk, внутренний сервис невозможно создать универсальную «коробку», для решения таких задач в разных сегментах и на разных объемах нужно предоставлять гибкие и кастомизируемые бизнес-процессы, чтобы оставаться жизнеспособными к изменениям, — рассказывает Наталия Долженкова, product owner компании ELMA. |  |
Действительно, рынок требует все более изощренных механизмов клиентского сервиса. По данным российских исследователей, 73% потенциальных клиентов уходят к конкурентам, если те работают быстрее и умеют при этом целенаправленно вести его по воронке продаж от одной стадии к следующей. При этом рост потока заявок, особенно, в нынешних условиях широкого выбора каналов взаимодействия с клиентами, сопровождается и ростом ошибок: заявки теряются, не хватает сотрудников для внимательной работы с каждым обращением, внедряются новые автоматизированные системы Service Desk, но они не приносят желаемых улучшений, так как не решаеют задачу комплексно, а лишь стоновятся частью «зоопарка» ИТ-систем.
Платформа ELMA365 Service дает единый ответ на все эти вызовы, объединяя на базе единого сервисного подхода и омниканальных коммуникаций обслуживание, как внешних, так и внутренних клиентов, интеллектуальную автоматизацию бизнес-процессов и возможность легкого добавления с помощью инструментария Low-code различных нишевых преднастроенных бизнес-решений.
Уникальность платформы ELMA365 Service
Сегодня на нашем рынке представлено немало продуктов и решений, умеющих хорошо решать одну из перечисленных выше бизнес-задач и обычно ориентированных на конкретную группу сотрудников или внешних клиентов.
| | Однако успешное ведение бизнеса подразумевает, по сути, цепочки различных взаимодействий, и платформа ELMA365 Service собирает в себе все инструменты, необходимые для того, чтобы выполнить комплексную автоматизацию бизнеса, не внедряя при этом «зоопарк» различных нишевых систем, — рассказывает Наталия Долженкова. — Сила платформы — в наличии всех необходимых инструментов в одном решении, — подчеркивает она. | |
Более того, ELMA365 Service — это не просто набор функций, реализованных на единой платформе. Это тесно интегрированный внутри набор инструментов коммуникаций и автоматизации, который превращает платформу в эффективный сервисный центр компании: он способен повысить качество и скорость работы внутренних сотрудников и результативность взаимодействий с внешними клиентами и партнерами.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 
Этот сервисный центр позволяет выстраивать сервисную стратегию в самых разных аспектах корпоративной жизни без дополнительных интеграций и привлечения разработчиков ПО, поскольку Low-code архитектура платформы ELMA365 Service делает ее способной гибко адаптироваться к бизнес-логике разных компаний.
Так, для растущего бизнеса он становится инструментом, поддерживающим масштабирование и развитие бизнеса в том темпе, в котором это необходимо компании, поскольку процессы и соответствующие формы меняются буквально на лету. А у крупного бизнеса появляется возможность найти новые точки генерации прибыли и сокращения затрат благодаря консолидации данных, процессов и инструментов их обработки, а также стандартизации бизнес-процессов.
В целом, этот набор инструментов для выстраивания коммуникаций, автоматизации задач и стандартизации различных процессов, подходит для крупных и средних компаний любой отраслевой специализации.
Коммуникации + процессы
Предоставление сервиса — это всегда, по большому счету, коммуникация между заказчиком и поставщиком услуги.
| | Мы считаем, что центральной сущностью для предоставления сервиса высокого уровня является коммуникация, диалог между компанией и клиентом, внутренним или внешним, — подтверждает Наталия product owner ELMA365 Servive Долженкова и продолжает: Но надо понимать, что за коммуникацией всегда стоят внутренние процессы. | |
Действительно, после общения с клиентом нужно зафиксировать его запрос, а потом этот запрос обработать: создать заявку на товар или услугу, зарегистрировать обращение по той или иной проблеме и т.д.
Платформа ELMA365 Service поддерживает омниканальные коммуникации, обеспечивая общение, как по каналам телефонной связи, так и текстовое общение. В режиме телефонии, как рассказывают в компании ELMA, можно пользоваться всеми возможностями современной телефонии для обработки входящих и исходящих звонков, в ELMA365 есть готовые модули интеграции с IP-телефонией и открытый API.
В ELMA365 Service реализованы обширные возможности текстового общения. Так, продукт позволяет упорядочить управление почтовыми ящиками сотрудников, что позволяет быстро обрабатывать большие объемы электронных писем с соблюдением корпоративных стандартов деловой переписки и с возможностью использовать шаблоны и формы обратной связи.
Еще один важный элемент коммуникаций — поддержка общения через сайт, а также через мессенджеры и соцсети: Viber, Telegram, Telegram Bot, WhatsApp, VK. Предусмотрена также возможность подключения к платформе любого другого произвольного мессенджера, корпоративного класса или даже собственной разработки.
Важно, что платформа ELMA365 Service позволяет объединить голосовые и текстовые каналы, поддерживая сквозное взаимодействие с клиентами. При этом распределение диалогов и маршрутизация писем происходит с помощью гибкой настройки прав доступа и инструмента умной маршрутизации, где с использованием 13 атрибутов и 6 правил можно создавать практически бесконечное количество вариаций для эффективного распределения обращений и качественной обработки заявок.
Используя омниканальный блок платформы, компания имеет возможность не просто поддерживать связь с клиентами и сотрудниками во всех популярных мессенджерах, но и обеспечивать бесшовный переход между отдельными каналами коммуникаций в ходе общения с одним и тем же клиентом.
С точки зрения оператора, все многообразие коммуникаций реализуется в режиме единого окна — этот подход позволяет удобно структурировать работу оператора, связанную с обработкой обращения, а также анализировать и совершенствовать клиентский опыт, поскольку из единого окна обеспечивается доступ ко всей информации по контакту (она буквально вынесена в единый интерфейс с помощью настроек форм и виджетов), а все обращения регистрируются автоматически.
С точки зрения внутренних пользователей, коммуникации реализуются в едином стиле через механизм линий. Фактически линия — это некоторая точка внутри компании, куда сотрудник может обратиться, даже не зная имени нужного конкретного специалиста. Яркий пример — линия «Бухгалтерия»: на этой линии работает группа сотрудников бухгалтерии, которые отслеживают запросы от сотрудников и берут их в работу. Правила выбора соответствующих сотрудников можно задать в настройках маршрутизации обращений.
Сотрудник бухгалтерии вступает в коммуникацию с пользователем, параллельно ставит задачи, запускает нужные бизнес-процессы и т.д., а затем дает ответ пользователю в том же интерфейсе. При этом интерфейс линий позволяет создавать обращения на основе писем автоматически, а вся цепочка писем и адресатов сохраняется в системе ELMA365 Service.
Более того, переписку с клиентом можно продолжить из карточки контрагента или любого другого объекта внутри системы с помощью специальных виджетов, например виджета для переписки LiveChat.
Таким образом, клиенты общаются с компанией наиболее удобным для них способом, а все их сообщения принимаются в едином окне рабочего места оператора. Можно дополнительно настроить каналы обращений от клиентов по различным тематикам таким образом, что сообщения сразу будут маршрутизироваться именно на ту линию операторов, которая сможет помочь клиентам.
Для быстрой регистрации поступающих обращений от клиентов можно воспользоваться преднастроенными формами инцидентов и базовых процессов для дальнейшей работы с ними. Роль супервизора позволяет не только адресовать диалоги с клиентами нужному оператору, но настраивать права на доступ к линиям и диалогам, объединяя сотрудников в тематические группы, а также контролировать качество общения.
В платформе ELMA365 Service имеется специализированный аналитический инструментарий для оценки работы линий. С помощью настраиваемых диаграмм он позволяет изучать входящий трафик по обращениям в разрезе каналов, конкретных компаний и контактов, а также контролировать эффективность операторов.
Аналитические средства ELMA365 Service включают все основные метрики коммуникаций, которые легко модифицировать в конструкторе отчетов, например, персонализировать под роли и группы пользователей. Тем самым появляется возможность наблюдать за эффективностью коммуникаций в целом и в разрезе каждой отдельной линий буквально в реальном времени.
Управление бизнес-процессами в рамках ELMA365 Service
Процессная составляющая — важная часть платформы ELMA365 Service. В рамках сервисной модели на платформе ELMA365 Service фактически создается корпоративный сервисный центр. Компания может воспользоваться готовым преднастроенным решением ELMA ServiceDesk (ITSM-решение, которое автоматизирует управление услугами по методологии ITIL), либо с помощью Low-code инструментов в визуальном конструкторе самостоятельно спроектировать или скорректировать бизнес-логику под собственные нужды без привлечения программистов. Этот подход позволяет значительно ускорить цикл получения готового решения.
Так, карточки объектов создаются в конструкторе интерфейсов. Например, карточка обращения может содержать данные, получаемые на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом. Оператор имеет доступ к необходимой информации о клиенте и к истории работы, может продолжить общение с клиентами или инициировать внутреннюю переписку с коллегами в едином окне.
Корпоративные процессы и регламенты можно также легко настраивать с помощью готовых Low-code решений и виджетов. Виджеты, отчеты, интерфейсы, страницы порталов также создаются и настраиваются с помощью конструктора. Полезные виджеты, например, виджет переписки можно добавить в карточку обращения.
С помощью инструмента LiveChat можно создавать виджеты переписки для простого встраивания на любой сайт. Это очень удобный инструмент для общения с внутренними и внешними пользователями, который встраивается в любой интерфейс и любую точку бизнес-процесса.
Все обращения система автоматически типизирует и распределяет адресатам по правилам, которые задаются в бизнес-процессе. В компании ELMA говорят, что даже сложную логику процессов обработки можно описать достаточно легко. Во-первых, платформа содержит преднастроенный механизм workflow для работы с обращениями согласно рекомендациям библиотеки ITIL. Во-вторых, задать сложные правила маршрутизации обращений можно легко в настройках Линий. Для создания правил на любой сценарий доступен перечень условий и вытекающих действий, которые можно всячески комбинировать. Кроме того, в решении есть описанная библиотека методов TS SDK, которая позволяет кастомизировать любой бизнес-процесс, прописывая различные условия в виде скриптов.
Также с помощью специальных виджетов и уведомлений можно контролировать управление изменениями, в частности, то, как эти изменения повлияют на уровень сервиса и загрузку оборудования.
Продвинутые коммуникации с внешней и внутренней аудиторией
Встроенный в платформу ELMA365 Service модуль CRM позволяет держать под контролем все коммуникации компании с каждым клиентом, в том числе телефонные звонки, с помощью готовых интеграций с провайдерами IP-телефонии. Непосредственно во время звонка система идентифицирует клиента по номеру телефона и автоматически открывает его карточку. Подобным образом непосредственно в карточке можно прослушивать записи телефонных обращений.
Карточка клиента — это единая точка, в которой собирается вся история взаимодействия с клиентом и формируется детальный профиль клиента. Всю собранную по клиенту информацию можно сгруппировать по темам и каналам обращения. Также можно отнести клиента к конкретному сегменту потребительской аудитории, чтобы далее формировать для него персонализированные предложения.
Для поддержки удобных и прозрачных коммуникаций, как с внешними, так и внутренними клиентами, платформа ELMA365 Service дает возможность создать единое портальное решение. По сути, клиентский портал представляет собой единое информационное пространство и базу знаний для сотрудников, клиентов и партнеров все они получают на портале личные кабинеты.
Через свой личный кабинет клиенты могут оставлять обращения. Система их автоматически обнаруживает и запускает процессы по обработке. При этом текущий статус работы с обращением отражается в личном кабинете клиента, обеспечивая полную прозрачность коммуникаций клиента или партнера с компанией.
Клиентский портал может легко адаптироваться к специфике конкретной компании с помощью Low-code инструментов. Его можно настроить в виде нескольких изолированных страниц внутри системы ELMA365 Service, доступ к которым имеют внешние пользователи. Если преднастроенные виджеты и шаблоны портала не подходят, то можно быстро создать новые с помощью конструктора.
С помощью LiveChat окно виджета переписки можно встроить в существующий клиентский портал и кастомизировать его под свои специфические требования. Например, настроить в виджете автоответы на тот случай, когда оператора нет на месте.
Таким образом, платформа ELMA365 Service — это универсальный продукт, подчеркивает Наталия Долженкова:
| | Не важно, какой вид сервиса мы оказываем: для внутренних клиентов (сотрудников) или внешних (клиентов и партнеров). Важно, что в единой платформе собраны все необходимые бизнес-процессы и функционал, необходимый для того, чтобы сделать сервисную функцию менее трудозатратной. | |
База знаний
Бизнес-процессы работы с обращениями выстроены так, что удачные решения можно добавлять в единую базу. При этом учитывается факт согласования супервизором и уровень оценки решения клиентом. Решения хранятся там в настраиваемом иерархическом каталоге, что позволяет быстро находить нужную информацию.
Располагая такой базой знаний, оператор может получить доступ к решениям похожего обращения прямо из карточки, не прерывая работы в едином окне. Пополнять базу можно с помощью импортирования текстовых документов с ответами на вопросы, также можно добавлять записи вручную.
Автоматизация бизнес-процессов
Дополнительный инструмент автоматизации бизнес-процессов — ELMA Bot, полностью интегрированный в систему ELMA365 Service, в связи с чем он не нуждается в отдельной поддержке или интеграции. Корпоративный бот не только сумеет ответить на вопросы сотрудников, но и запустит при необходимости соответствующие внутренние процессы. А еще это умный бот со встроенными механизмами искусственного интеллекта. Причем, создавать такие сценарии могут даже сотрудники, не обладающие навыками программирования, ведь ELMA Bot имеет собственный Low-code конструктор, встроенную базу знаний и инструменты для обучения в процессе реальных диалогов.
В ходе эксплуатации также легко вносить изменения в сценарий: достаточно просто добавить нужный элемент, и бот может тут же приступить к работе. В определенный момент бот может передать диалог человеку-оператору, причем, это произойдет прозрачно для клиента, а оператор увидит всю историю общения с ботом и предыдущие запросы клиента.
Умный бот располагает разговорной базой знаний: при помощи нейросетевых алгоритмов распознает смысл сообщения пользователя и запускает готовые сценарии процессов работы с задачей пользователя, включая подключение к информационным системам компании. При необходимости бота можно обучить новым знаниям — для этого достаточно задать по 10 фраз на каждое намерение. А еще бот сам непрерывно обучается на основе накапливаемой базы знаний и оценки решений операторов.
Причем, разговорную базу знаний можно дополнительно настроить на сленг и манеру общения аудитории бота. Для этих целей в платформе ELMA365 Service предусмотрены инструменты диагностики и тюнинга семантического поиска.
В конструкторе ботов предусмотрена возможность создавать скрипты на популярном языке TypeScript. Тогда скрипты могут выполняться как шаги сценария или вступать в игру на этапах обработки текста, что дает большую гибкость изменения поведения бота.
Вариантов применения ELMA Bot — множество:
• Самые простые сценарии использования ELMA Bot предполагают обработку типовых вопросов пользователей, например, получение справки 2-НДФЛ, оформление заявления на отпуск сотрудника и другие вопросы, касающиеся сотрудника лично, автоматизация заявок на обслуживание между подразделениями компании, скажем, между бизнес-единицей и службой логистики, автоматизация сбора обратной связи от клиентов и анкетирование.
Для удобства клиентов бота можно настроить в любом мессенджере или социальной сети для быстрых ответов.
• Обработка типовых запросов и обслуживание клиентов и сотрудников в нерабочее время.
• Умная поддержка: ELMA Bot + омниканальный контактный центр. В режиме единого окна ELMA Bot можно включать в цепочку взаимодействий с клиентом, и он будет отвечать на запросы, приходящие из мессенджеров, соцсетей и электронной почты гораздо быстрее человека.
Если же клиенту понадобится пообщаться с человеком, бот переведет беседу на оператора в линии, а оператор в свою очередь после разговора может перевести беседу обратно на бота. Все эти переходы легко настраиваются с помощью нескольких кликов мышкой. При этом бот также выступает маршрутизатором обращений по каналам связи в зависимости от приоритезации, темы и важности обращения.
- ELMA Bot + CRM. Встроенный в платформу ELMA365 модуль CRM позволяет держать под контролем все коммуникации с клиентом. Боту доступна вся информация о клиенте в CRM-модуле, благодаря чему он может сообщать человеку индивидуальную информацию.
- ELMA Bot + ServiceDesk. Бот сам регистрирует обращения, собирая нужные данные из переписок в мессенджерах, соцсетях или электронной почты, затем относит каждое сообщение к определенной категории и перенаправляет его нужным сотрудникам или их группе. Поскольку бот общается с пользователями на привычном им языке и располагает пополняемой базой знаний, он может заменить операторов первой линии поддержки.
- Виртуальный ассистент. ELMA Bot может работать помощником оператора или его суфлером, подсказывая оператору ответы на типовые вопросы. Причем, выбирая подсказку от бота, оператор еще и обучает бота. После такого обучения бота можно проанализировать журнал бесед, уточнить ответы, и бот сразу же сможет начать самостоятельную работу.
Отметим, что во всех сценариях использования ELMA Bot важно обеспечить безопасность передаваемых данных. С этой целью бот предусматривает авторизацию пользователей в чате по кодам.
ELMA Bot может интегрироваться со сторонними сервисами. Это полезно, например, для обмена данными с REST API, для проверки данных или смены механизмов распознавания и добавления новые форматов данных.
По сути, ELMA365 Service играет роль внутреннего адаптивного инструмента, повышающего эффективность бизнеса.
| | Автоматизация исключает человеческие ошибки. Сотрудники меньше думают о том, как найти нужную информацию для решения обращения (есть база знаний и бот в виде суфлера), к кому обращаться с тем или иным вопросом (вся логика уже прописана в бизнес-процессе), сколько времени у оператора или ответственного лица осталось на обработку заявки (есть индикатор, вынесенный на его экран и дополнительные системные напоминания), — отмечает Наталия Долженкова. | |
По данным компании ELMA, использование умного бота в различных сценариях сервисного обслуживания существенно повышает значения таких бизнес-параметров, как NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) и LTV (LifeTime Value, жизненный цикл клиента), характеризующий затраты пользователя на продукт или услугу: на 20% и 43% соответственно. При этом экономия стоимости обслуживания и поддержки достигает 27%, а средний бал оценки удовлетворенности клиента — 4,6.
Иными словами, благодаря возможностям платформы ELMA365 Service сотрудники менее загружены рутинными операциями, совершают меньше ошибок, а значит, оказывают более качественный сервис, что позитивно сказывается на лояльности клиентов, росте параметра LTV клиента и прибыли компании с каждого чека.
Контроль и управление качеством сервиса
В решении ELMA365 Service изначально сконфигурированы справочники, которые позволяют задавать уровни SLA для каждой категории клиентов. Инструментарий платформы позволяет связывать показатели работы с тарифами, сервисами и услугами, которые действуют в компании. Также в описании процессов ELMA365 Service можно описывать действия, которые должны выполняться системой в ситуации нарушения норм обслуживания.
Качество внутреннего сервиса можно также контролировать с помощью линий и по каждому конкретному оператору. Кроме того, на качестве сервиса сказывается состояние оборудования, используемого в компании для предоставления ИТ-услуг.
Поэтому в рамках ELMA365 Service предусмотрена системная работа с оборудованием: все этапы жизненного цикла каждой конфигурационной единицы контролируются с помощью выстроенных процессов: от регистрации до переоценки стоимости и списания. Все процессы запускаются прямо из карточки оборудования.
Продукт дает возможность устанавливать связи между различными объектами внутри системы и управлять смежными справочниками, просматривать зависимости с другими объектами и получать всю необходимую информацию из единого окна.
Платформенный реестр конфигурационных единиц (КЕ) организован в виде иерархического справочника, что упрощает задачу выстраивания зависимостей и типизации объектов. Контролировать актуальное состояние КЕ и обновлять информацию всей цепочки элементов в случае изменений помогают интерактивные виджеты. А для заполнения справочника актуальными данными можно использовать интеграцию с работающими в компании системами мониторинга и аудита ИТ-активов, а также осуществлять экспорт/импорт данных из файлов, а том числе в формате массовой загрузки данных.
| | В системе ELMA365 Service реализован интерфейс API, поэтому мы можем обмениваться данными с различными внешними системами, — подчеркивает Наталия Долженкова. | |
На основе имеющейся в системе информации и системной базы знаний можно организовать проактивную работу с проблемами. Так, можно создавать элементы на базе нескольких похожих инцидентов и принимать решение, которое автоматически будет закрывать связанные обращения. Каждой проблеме сопоставляется бизнес-процесс работы над проблемой: ответственные сотрудники, сроки и качество выполнения работ.
В целом, в продукте ELMA365 Service настроена сквозная зависимость между инцидентами, проблемами, запросами на изменения и оборудованием, что позволяет выстраивать комплексную работу по обеспечению сервиса.
Аналитические возможности решения ELMA365 Service
Платформа ELMA365 Service включает развитую аналитическую подсистему, которая дает возможность контролировать внутренние показатели с помощью удобных отчетов. В числе стандартных показателей: количество новых обращений, несоответствия временным нормативам по каждому типу обращений, этапы, на которых обращения задерживаются, просроченные обращения и запущенные по ним процессы.
Для получения еще более детальной аналитики есть возможность подключения сторонних аналитических-библиотек для работы с накопленными данными. Часто встречающийся запрос наших клиентов — выгрузка в BI-систему, рассказывает Наталия Долженкова:
| | Эта интеграция реализуется через открытый интерфейс API. | |
Таким образом, ELMA365 Service предоставляет руководителям и сотрудникам компании удобные дашборды для визуальной аналитики в целях поиска, как узких проблемных мест, так и точек роста. Так, руководитель видит количество обращений за выбранный период, в том числе по уровню критичности, сроки выполнения обращений и их KPI по каждому менеджеру, в то время как оператору предоставляется информация по обращениям с завершающимся сроком обработки, новые обращения и запущенные для их решения процессы, а также персональный KPI.
Преднастроенные бизнес-решения
В состав платформы ELMA365 Service входит комплект готовых предварительно настроенных бизнес-решений, охватывающих наиболее популярные области бизнеса:
- ITIL Service Desk.
- Клиентский сервис.
- Поддержка сотрудников.
- Автоматизация сервисов ОЦО (Общего центра обслуживания).
- Партнерская и дилерская сеть.
Эти решения созданы на базе Low-code, и потому могут легко масштабироваться и развиваться, адаптируясь к изменениям как в бизнесе, так и рыночной ситуации. В них реализованы эффективные внутренние процессы и обеспечена бесшовная интеграция в ИТ-инфраструктуру компании. Кроме того, платформа дает возможность стандартизировать и регламентировать внутренние бизнес-процессы, а также тиражировать выстроенные в единой логике процессы на другие отделы.
Например, после внедрения готового решения по управлению обращениями ServiceDesk компания может далее добавить решения по работе с клиентами, лидами, оборудованием. А компании в ELMA говорят, что такой подход модульного присоединения дополнительных функций и возможностей к единой ИТ-системе помогает компаниям не тратить ресурсы на сложные интеграции и поддержку разных систем.
Готовое решение: ITIL ServiceDesk
Использование продукта ITIL ServiceDesk — это хороший вариант оптимизации работы ИТ-подразделения с помощью готового решения, использующего лучшие практики по методологии ITIL. Это готовое к использованию ITSM-решение автоматизирует восемь основных классов процессов по управлению услугами. · Управление инцидентами · Управление запросами на обслуживание · Управление уровнем услуг · Управление конфигурацией и оборудованием · Управление проблемами · Управление изменениями · Управление знаниями · Управление непрерывностью.
Компания может использовать готовое решение для управления обращениями и достраивать процессы в соответствии со своими бизнес-потребностями с помощью Low-code, поддерживая при этом высокое качество ИТ-обслуживания.
В основе управление обращениями — тикетная система, позволяющая организовать быстрое и эффективное взаимодействие с пользователями. Работа в режиме единого окна, а также автоматическое заполнение параметров, необходимых для обработки обращения, позволяет радикально увеличить объем обращений. При этом создавать обращения можно через веб-интерфейс, мобильное приложение, интеграцию с внешними системами или с помощью бота.
В платформе реализованы стандартизированные процессы создания, обработке, редактирования, смены статусов обращения, а также возможность ставить подзадачи в соседним подразделениям для эффективного и быстрого решения тикета. Для ускорения обработки обращений можно применять типовые операции для групп тикетов (например, назначать ответственных лиц, изменять статусы и атрибуты) и производить массовые операции.
Карточка тикета — настраиваемая. Ее можно редактировать в конструкторе интерфейсов, можно также добавлять собственные виджеты и динамические поля для более удобной работы сотрудников. А можно вводить собственную систему типизации тикетов и заполнять иерархические справочники типов, что позволит настраивать маршруты и процессы в зависимости от конкретных типов.
В решении ITIL ServiceDesk можно гибко настраивать статусную модель обращений, добавлять статусы и логику работы в них, ограничивая доступные действия по обращению.
В целом, с помощью конструктора бизнес-процессов можно привязывать к карточке обращения набор процессов, шаги и исполнителей.
Решение позволяет организовать эффективную и быструю поддержку сотрудников через мессенджеры, почту, внешние порталы, линии, подключать бота для ответов на типовые обращения. Обеспечивается также предоставление доступа к корпоративным ресурсам и функционал управления ИТ-активами, учетом и передачей оборудования.
С помощью конструктора отчетов можно настраивать фильтры по всем интересующим параметрам индивидуально под каждого пользователя или единые для всего подразделения и получайте табличные отчеты в один клик с возможностью выгрузки отфильтрованных данных.
Как рассказывают в компании ELMA, в решении ITIL ServiceDesk обеспечивается прозрачная работа с обращениями клиентов. На стороне клиента это подразумевает, что за счет настройки автоматических отбойников он может регулярно получать статусы по своему обращению, его номер, ответственное лицо и другие параметры. Чат-бот может сообщать статус заказа, наличие товара и другую информацию за счет обращения к нужному справочнику в системе. Кроме того, виджет для переписки LiveChat можно встраивать как на страницы сайта, так и на изолированные страницы внешнего портала и даже непосредственно в этапы бизнес-процессов.
| | Благодаря дополнительной точке коммуникации оператор получают дополнительную возможность быстро задать вопрос коллеге или клиенту и подготовить результат по обращению, — поясняет Наталия Долженкова. | |
Рабочее место оператора — это единое окно, куда вынесена вся необходимая информация из справочников системы: имя клиента, его телефон, акаунт в соцсети, история обращений, данные о компании, где он работает, и других сотрудниках, а также маркетинговые метки (откуда и по какому каналу клиент пришел в компанию), предыдущие оценки работы оператора этим клиентом.
Для руководителя критически важный элемент ITIL ServiceDesk в части прозрачности работы с обращениями — продвинутые инструменты аналитики. Аналитические процессы выстроены как сквозные, что позволяет видеть проблемы клиента не только в рамках департамента поддержки или клиентского сервиса, но и получать данные по взаимодействию с этим клиентом менеджеров других департаментов.
| | Такой подход дает возможность увидеть реальную продуктивность всех звеньев поддержки и всех смежных департаментов и понять, где есть «узкое горлышко» и на каком этапе нужна корректировка, — рассказывает Наталия Долженкова. | |
Так, с помощью отчетности по SLA можно контролировать соблюдение требований SLA, которые при необходимости можно устанавливать индивидуально для каждого типа запроса и уровня клиента.
Всего в продукте ITIL ServiceDesk реализовано более 30 видов стандартизированных отчетов, которые можно настраивать индивидуально с помощью определенных метрик на любой объем данных. Кроме того, с помощью правил умной маршрутизации руководитель заранее может описать алгоритмы распределения обращений на все возможные случаи жизни, например, предусмотреть отпуска, нерабочее время, большую загрузку конкретной группы, тематику запроса и т.д.
Возможности ITIL ServiceDesk можно расширять, например, добавить к процессам обработки обращений другие разделы и приложения или дополнить сведения о конфигурационных единицах процессами, связанными с внутренними сотрудниками или клиентами, процессами управления проблемами, изменениями, уровнем услуг.
Готовое решение: Клиентский сервис
Готовое преднастроенное решение клиентского сервиса в составе ELMA365 Service предназначено для удобной обработки всех обращений клиентов в компанию в одном месте. Решение позволяет автоматизировать сбор и маршрутизацию обращений, оптимизировать процесс подготовки ответа на обращения, сохраняя при этом историю взаимодействия с клиентами и контролируя уровни SLA. Решение позволяет быстро начать работу с обращениями в системе, оставаясь при этом гибким для адаптации под индивидуальные особенности компании.
Решение подходит как для контакт-центров, служб клиентоского сервиса в b2c, так и для экспертных продаж в сегменте b2b.
Все запросы, поступающие от клиентов через мессенджеры, электронную почту и соцсети, собираются в формате одного окна и обрабатываются быстро и качественно с помощью умных функций и ботов. Такой подход делает бизнес более управляемым и гибким, сохраняя стабильно высокий уровень сервисных услуг.
Сейчас большой тренд в клиентском сервисе направлен на инструменты самообслуживания клиентов. Поэтому при проектировании бизнес-решения большое внимание было уделено внешнему порталу, виджету переписки LiveChat, работе с мессенджерами и автоматизация ботом. Можно также настраивать и подключать личные кабинеты клиентов таким образом, чтобы в них отображалась актуальная информация о статусе обращения, а контактные данные из внешних систем передавались в интерфейс ELMA365 Service.
Единая точка сбора сообщений от клиентов реализуется в одном интерфейсе, а операторы работают на линии. Для каждой линии можно настроить каналы обращений по тематикам, соответствующим определенным группам операторов. При этом оператор видит всю историю переписки с клиентом, а обращения от него могут приходить по различным каналам коммуникаций: • Мессенджер. Обеспечивается интеграции с популярными мессенджерами: Telegram, WhatsApp, Viber, ВК — с единым интерфейсом сбора сообщений из всех каналов и настройкой прав доступа по группам пользователей. Предусмотрены шаблоны типовых ответов и подсказки правильных ответов (режим суфлера) на типовые вопросы для операторов. • Электронная почта. Поддерживаются все популярные почтовые сервисы, причем, с каждым письмом сохраняется вся структура дерева переписки.
| | Даже если пользователь сменит тему письма, мы сможем связать новое сообщение с исходным запросом, – замечает Наталия Долженкова. — Таким образом, компания сможет навести полный порядок в корпоративных почтовых ящиках и быть уверенной, что на каждое письмо в установленные сроки будет дан ответ. | |
Корпоративные почтовые ящики могут быть сгруппированы по направлениям, например, продажи, работа с рекламациями, обратная связь и т.д., и каждое направление можно закрепить за конкретной группой операторов.
• Телефония. Возможности контактного центра можно расширить с помощью готовых интеграций с провайдерами IP-телефонии. В этом режиме есть возможность идентифицировать клиента по номеру телефона и автоматически открывать карточку контакта, лида или сделки прямо во время входящего звонка. Весь телефонный разговор с клиентом автоматически записывается, и его можно затем прослушивать прямо из карточки клиента.
Можно дополнительно улучшить клиентский сервис, если подключить к взаимодействиям с клиентами умный чат-бот ELMA Bot. Для этого нужно создать в конструкторе ботов алгоритмы обработки типовых запросов и описать типовые сценарии, например, создание заявки на обслуживание, опрос клиента, сбор обратной связи и т.д.
Примечательно, что боты проходят дополнительное обучение в ходе работы с оператором, поэтому их не надо специально калибровать. Как только процент правильных ответов в линии достигнет приемлемого уровня, можно переводить общение с клиентами на ботов, оставляя человеку лишь функции контроля и возможности в любой момент перехватить диалог.
Поскольку в карточке клиента собирается вся информация о взаимодействии с ним, то решение клиентского сервиса в составе ELMA365 Service позволяет выстроить сквозную связь со специализированной системой CRM. В русле этой идеи — поддержка базы клиентов и контрагентов в актуальном состоянии, возможность создания лида или сделки прямо из интерфейса ELMA365 Service, формирование воронки продаж, типовая отчетность.
Готовое решение: Поддержка сотрудников
Одна из ключевых идей платформы ELMA365 Service — сделать сервисную поддержку внутренних сотрудников столь же эффективной, оперативной и удобной, как и для внешних, поддерживая при этом высокие стандарты качества обслуживания. Общение сотрудников с различными департаментами компании может осуществляться через мессенджеры, электронную почту, внешние порталы и выделенные линии коммуникаций. Для ответов на типовые обращения можно подключить бота и запускать с его помощью бизнес-процессы. Эти возможности делают удобными и комфортными удаленные коммуникации сотрудников с компанией, помогая, в первую очередь, решать рутинные вопросы в части кадровых процессов, бухгалтерии, а новым сотрудникам — быстро и эффективно погружаться в рабочие процессы.
По сути, решение поддержки сотрудников способно полностью взять на себя все аспекты и ситуации, в которых человек обращается в кадровую службу: от взаимодействий с кандидатом на ту или иную должность до увольнения. Основной инструмент такого взаимодействия — HR-портал, который создается на базе платформы ELMA365 Service.
Функционал портала собирается из элементов в конструкторе интерфейсов ELMA365 без привлечения программистов, обеспечивается легкая поддержка портала и возможность бесшовной интеграции с бэк-офисом. Фактически создается единое информационное пространство для кандидатов и сотрудников.
Подключение корпоративного чат-бота — это важная особенность решения, которая позволяет подойти, в частности, к вопросам онбординга (включение нового сотрудника в рабочую среду) с позиций автоматизации и повышения эффективности. Технически он легко решается с помощью коммуникаций в мессенджерах, в том числе, с чат-ботами. Бот самостоятельно решает многие из возникающих у нового сотрудника вопросов, а при необходимости передаресовывает их конкретному специалисту.
Бот создает заявки от сотрудников по различным популярным сценариям: оформление командировки, отпуска, служебная записка для приобретения техники и т.д. Он самостоятельно соберет все необходимые данные, зафиксирует заявку в ELMA365 и запустит все необходимые бизнес-процессы, а при необходимости — уточнит в диалоге нужные детали и подробности. Сценарии бота создаются также с помощью визуального конструктора, причем, возможны переключения между сценариями по определенным триггерам.
Готовое решение: Автоматизация сервисов ОЦО
В последнее время, особенно, в связи с информатизацией предприятий, в бизнесе набирает популярность структура «Общий центр обслуживания» (ОЦО), в которую передаются на централизованное обслуживание различные операции, необходимые всем департаментам и бизнес-подразделениям компании: бухгалтерский учет, HR-менеджмент, управление ИТ-инфраструктурой, контактный центр, блок логистики и т.д.
Централизация и автоматизация общекорпоративных функций в рамках ELMA365 Service дает возможность контролировать и оптимизировать затраты на ОЦО, поддерживать высокий уровень соответствующих сервисов, что непосредственно сказывается на росте лояльности клиентов. Унифицированный сервисный подход применяется как к внутренним сотрудникам (у них есть личные кабинеты), так и внешним — для партнеров и филиалов создается удобный внешний портал.
Low-code решение автоматизации ОЦО поддерживает полный цикл обработки обращений: от получения запроса до достижения нужного результата. За счет автоматизации рутинных процессов снижается загрузка операторов первой линии и увеличивается скорость ответов на обращения, а руководство получает аналитические справки и может видеть узкие места процессов, нуждающиеся в улучшении.
Кадровая служба может подключить корпоративного чат-бота, который будет отвечать на популярные вопросы сотрудников и запускать внутренние процессы по сообщению в системе или мессенджерах. Внедрение данного решения ELMA365 Service поможет компании перейти на кадровый электронный документооборот (КЭДО) и повысить в результате оперативность взаимодействия с сотрудниками.
В модуле КЭДО поддерживается свыше 25 кадровых процессов и документов, в том числе, прием сотрудника на работу полностью в дистанционном режиме, что подразумевает:
- выпуск электронной подписи без отдельного обращения в удостоверяющий центр;
- автоматизированные проверки в части соблюдения ТК РФ;
- распознавание документов при приеме на работу.
Решение автоматизации ОЦО ELMA365 Service помогает также автоматизировать работу централизованной бухгалтерии, включая проведение закупочных процедур и формирование отчетности к налоговым проверкам. Причем, поддерживаются не только обычные, но и тендерные закупки, а также подготовка отчетности по определенным видам закупок и процессы интеграций с учетными системами компании.
С помощью решения ELMA365 ECM корпоративные Центры обслуживания получают единое цифровое пространство для работы с первичными бухгалтерскими и налоговыми документами, с возможностью подключить юридически значимый электронный документооборот с контрагентами.
Одна из важных задач при организации работы Центра обслуживания — эффективное управление документами. Единый журнал регистрации и номенклатура дел помогают упорядочить учет и упростить поиск любых документов. Особое внимание в данном решении уделено работе с договорной документацией: обеспечена автоматизация и контролирование всего цикла создания и обработки расходных/доходных договоров, дополнительных соглашений, актов и счетов в интерфейсе одной системы. Специальный бизнес-процесс помогает автоматически генерировать доходные договоры по шаблону — файл формируется в системе и прикрепляется к карточке.
При работе с расходными договорами система позволяет отправить зарегистрированный договор на дальнейшее согласование и подписание всеми сторонами. Причем, подписание договоров возможно как в бумажном виде, так и в электронном – посредством интеграции с системой «Диадок».
Автоматизация работы с документами включает обширный арсенал механизмов искусственного интеллекта. Так, автоматически определяется наличие на документе печати, подписи, QR-кода или штрих-кода. Производится автоматическое сравнение двух версий документов - исходящей и полученной от контрагента- для того чтобы убедиться в том, что контрагент не внес изменений в текст.
Для быстрой оцифровки большого количества «бумажных» документов используется потоковое сканирование с последующим распознаванием первичных документов. Например, можно загрузить в систему сфотографированные документы: ТОРГ12, УПД, счет-фактуру, акт или товарную накладную — и умная система распознает содержимое, определит тип документа и сформирует карточку документа в системе.
Финансовый архив
Решение «Финансовый архив» обеспечивает единое хранение бумажных и электронных первичных документов, их подготовку для передачи регуляторам, а также для целей внешнего и внутреннего аудита.
Электронные документы, как формализованные, так и неформализованные, могут попадать в финансовый архив из корпоративных ERP- и СЭД-систем с помощью готовых коннекторов. А интеграция с операторами ЭДО позволяет автоматически получать документы в финальных статусах или перенести работу с ними в общее решение финансового архива.
Поскольку в основе решения ELMA365 Service лежит BPM-система ELMA365 — Low-code платформа для автоматизации любых бизнес-процессов – то, по сути, с помощью ELMA365 можно автоматизировать все сервисные функции компании: внедрить решения для автоматизации бизнес-процессов, документооборота, кадрового документооборота, процессов продаж и сервиса.
| | Модули системы отлично дополняют друг друга, поэтому для сложных задач и комплексного подхода к автоматизации мы рекомендуем использовать некоторые компоненты в связке, — рассказывает Наталия Долженкова. — Так, связка с ECM нужна для организации быстрой коммуникации внутренних сотрудников с партнерами или клиентами с использованием внешнего портала и инструментов коммуникации ELMA365 Service. | |
В этом случае на портале внешние пользователи могут запускать процессы, часть которых проходит в основной продукт ELMA365. Например, заявка, оставленная клиентом, обрабатывается штатным сотрудником внутри системы, после чего результат по процессу уходит обратно в виде сообщения в мессенджере, электронного письма или сообщения в ленте портала.
| | Если клиент внедряет два модуля для своих целей, то он получает полноценный кадровый архив, включая документы в электронном виде с длительными сроками хранения, — отмечает Наталия Долженкова. | |
Таким образом, с помощью преднастроенных бизнес-решений ELMA365 Service компания может реализовать полный цикл работы с обращениями клиентов и при этом обеспечивать высокий уровень сервиса, достичь повышения лояльности клиентов и контролировать затраты на ОЦО.
Таким образом, функционал ELMA365 Service достаточно универсален, его можно расширять и применять в различных отраслях и сферах бизнеса: подходит для ритейлеров, банков, страховых и ИТ-компаний, общих центров обслуживания, производственных компаний и компаний с филиальной структурой.
Безопасность продуктов линейки ELMA365
Платформа ELMA365 Service, также, как другое ПО линейки ELMA365 зарегистрирована в едином реестре российских программ. Она использует облачную ИТ-инфраструктуру Yandex Cloud, поддерживает российскую операционную систему Astra Linux и отечественные СУБД PostgreSQL, Postgres Pro, а также инструмент Flant Deskhouse Kubernetes Platform для развертывания и управления кластерами Kubernetes.
Deckhouse — это NoOps-платформа для управления кластерами, разработка российской компании «Флант», зарегистрированная в реестре российского ПО. Представляет собой Open Source дистрибутив Kubernetes, сертифицированный в CNCF (Cloud Native Computing Foundation) на совместимость. CNCF — это некоммерческая организация, созданная The Linux Foundation для продвижения Open Source-проектов для облачных приложений.
Структура управления кластерами Kubernetes в решении Flant Deskhouse Kubernetes Platform.
Помощь в импортозамещении
Платформа ELMA365 Service может с успехом заменить ряд западных платформ, предназначенных для сопровождения продаж, поддержки и клиентского сервиса, которые ушли с российского рынка: Zendesk, ServiceNow, eSputnik, OmniTracker, SAP CX, Creatio, Salesforce, JIRA, JivoChat и т.д.
Этапы миграции на новую платформу ELMA365 Service.
Проект миграции включает решение ряда нетривиальных задач, например, миграция данных, перенос бизнес-логики, импорт пользователей, перенос интерфейсов. Однако возможности ELMA365 Service упрощают процесс миграции. Например, каналы коммуникаций с клиентами легко подключаются в разделе администрирования платформы ELMA365 Service для автоматизации работы с клиентами и не требуют создания специальных интеграций. Можно сразу задействовать готовые коннекторы для мессенджеров и виджета переписки LiveChat. Если же в старой системе не было омниканальной платформы, то можно воспользоваться готовыми блоками бизнес-процесса, которые имеются ELMA365 Service. Перенос пользователей в ELMA365 осуществляется через модуль Active Directory.
Пожалуй, самым трудоемким этапом миграции является перенос бизнес-логики. Если переход на новую систему требуется осуществить в сжатые сроки, то можно взять за основу какое-либо из готовых бизнес-решений в составе ELMA365 Service и в процессе практического использования дорабатывать их под функциональные требования бизнеса с помощью Low-code инструментария.
При этом проектирование бизнес-логики, скорее всего, будет сопровождаться пересмотром сложившихся бизнес-процессов с точки зрения повышения их эффективности.
Пользователи обычно с неудовольствием воспринимают необходимость переобучения, поэтому им сложно привыкать к новым интерфейсам. Здесь, как рассказывают специалисты компании ELMA можно использовать два пути. Во-первых, в конструкторе интерфейсов ELMA365 можно создать привычные карточки, формы и процессы. Во-вторых, можно использовать факт миграции для того, чтобы внедрить в повседневную деятельность сотрудников более продвинутые и удобные интерфейсы, к числу которых, несомненно, относится единое окно оператора.
После выполнения основных этапов миграции можно добавить автоматизацию бизнес-процессов при помощи чат-ботов различной тематики и элементы искусственного интеллекта. Никаких специальных усилий по их интеграции в работающую систему прилагать не нужно.
Таким образом, улучшения, которые произойдут в ходе продуманной реструктуризации бизнес-процессов и совершенствования интерфейсов, будут восприняты сотрудниками и руководством как знак перехода не просто на новое ПО, а на новый уровень эффективности корпоративных процессов. При этом риски неудачной миграции в случае платформы ELMA365 минимальны за счет широкого набора инструментов для переноса данных и быстрой гибкой настройки системы с помощью Low-code инструментов.
