Интервью TAdviser: Александр Филиппов, «Крок» - о приоритетах банковской цифровизации

Александр Филиппов: Большинство знакомых и коллег из различных отраслей бизнеса сходятся на том, что 2020 год был успешным или даже суперуспешным. То же самое можно сказать и о нашей компании: объем бизнеса «КРОК» с российскими банками и финансовыми организациями вырос на 16%, достигнув почти четверти всей выручки компании. Более тридцати банков из ТОП-50 являются нашими стабильными клиентами уже много лет.

Александр Филиппов: Несмотря на все ограничения, удаленную работу сотрудников и необходимость решения оперативно возникших проблем по организации и синхронизации взаимодействия, «КРОК» получил массу интересных задач и запросов от банков и успешно реализовал более 700 проектов для наших финансовых заказчиков.

Александр Филиппов: В самом начале пандемии, в первом-втором кварталах возникла острая потребность в вычислительных ресурсах, при этом были серьезные проблемы у вендоров с производством и логистикой продукции и комплектующих. Это заставило задуматься о правильной утилизации имеющихся ресурсов. Для нескольких заказчиков мы начали проектирование частных и гибридных облаков, то есть платформ для оркестрации и биллинга различных платформ виртуализации под единым «зонтиком». Для этого использовались как решения свободного кода (Open Source), так и проприетарные — использование той или иной конкретной технологии зависело от реальной задачи и особенностей проекта. Решению этих проблем помогал огромный опыт компании в части построения и развития собственного облака «КРОК».

В пандемию произошел резкий скачок в онлайн, и вся нагрузка упала на этот канал и инфраструктуру под ним. Кто смог — подстраховался с помощью облачных услуг, потому что нагрузка колоссально выросла. Мы это видели по своим «облачным» заказчикам, которые стали потреблять ресурсов на 70-100% больше. Кризис раскрыл для многих представителей крупного бизнеса возможности облаков: они помогают оптимизировать существующие затраты и быстрее реализовывать стратегические инициативы.

Александр Филиппов: В силу критичности нехватки ИТ-ресурсов в пандемию, в процесс их поиска, закупок и переговоров были вовлечены члены правления банков и первые лица бизнес-подразделений. Это привело к большей гибкости в процедурах выбора сервисов, а также к распространению таких схем как аренда оборудования (HaaS), а также аренда готовой платформы под конкретную задачу (PaaS), в том числе из облака. Например, у нас есть проект, реализованный в банке из ТОП-5, по предоставлению в аренду программно-аппаратной платформы для задач анализа больших данных с включенным консалтингом и сопровождением от экспертов «КРОК». Еще пару лет назад на это сказали бы, что дешевле купить и установить все на своей площадке, но сейчас каждый месяц time-to-market все сильнее влияет на финансовые показатели продукта.

Александр Филиппов: Важная инфраструктурная задача, которую помогает решать «КРОК», – это управление ИТ-активами (ITAM), в том числе ПО и лицензиями. Сегодня управление активами осложняется гибридной моделью работы, когда утилизация отдельных сервисов составляет уже не 100% от прежнего объема, а также переходом отдельных вендоров на модель подписки. ITAM на базе Excel не позволяет учесть всю специфику и особенности, поэтому мы видим существенный рост запросов и проектов. Кроме того, в этом году мы видим востребованность решений класса EAM, то есть по управлению производственными активами предприятия, и планируем завершить в текущем году как минимум два таких проекта.

Помимо этого, мы предоставляем сервисные услуги по аренде аппаратной серверной инфраструктуры из облака. С тем же ростом онлайна – сейчас это актуальная история. Кстати, аренда «железа» теперь может считаться CAPEX и мы знаем, как это делать. При этом оплата HaaS - ежемесячная, не нужно в моменте тратить на инфраструктуру десятки и сотни миллионов рублей, можно реинвестировать их в развитие основного бизнеса. Кстати, по новым правилам РСБУ долгосрочная аренда считается как CAPEX затраты и увеличивает капитализацию компании.

Александр Филиппов: Многие банки уже используют роботов в своих процессах, и даже имеют собственные центры экспертизы по написанию роботизированных процессов. Мы предлагаем банкам комплексный консалтинг по анализу процессов (process discovery), когда за 1-2 месяца эксперты «КРОК» выявляют новые бизнес-процессы под роботизацию, подбирают тип «робота». По итогам прошлого года мы выполнили около 10 проектов по роботизации. Кстати, в этой нише есть новые отечественные игроки, с которыми мы также успешно работаем.

Александр Филиппов: Основным трендом стала смена формата общения банка со своим клиентом. В конкурентной борьбе победителями выходят банки, обеспечивающие позитивный клиентский опыт с управляемым омниканальным взаимодействием. Фокус на удаленное обслуживание выявил сразу несколько задач в банках, и первая из них — это развитие контакт-центров, ресурсы которых были задействованы на 120-150%. К слову, исследование, которое мы провели в первом полугодии 2021 показало, что российские банки теряют около четверти клиентов и потенциальных продаж вследствие недостаточной автоматизации бизнес процессов в КЦ. В пандемический период всем нашим заказчикам потребовалось увеличение количества рабочих мест для дополнительных, дополнительные системы для аналитики, места для удаленной работы операторов.

Александр Филиппов: Да, в трех банках «КРОК» реализовал проекты по внедрению системы биометрической верификации личности звонящего в контакт-центр по голосу. Кроме борьбы с мошенничеством, это была еще и экономически обоснованная мера по снижению нагрузки на сотрудников контакт-центра за счет сокращения длительности обслуживания клиента. Отмечу здесь, что, помимо голосового канала, появились запросы на видеообслуживание банковских клиентов. Такие проекты мы тоже реализовали и продолжаем реализовывать. Множество проектов сделано с использованием голосовых роботов, особенно для телемаркетинга и подразделений по сбору задолженностей.

Александр Филиппов: Преимущественно удаленное взаимодействие с клиентами заставило банки обращать больше внимания на уровень развития электронных архивов и систем документооборота с клиентами (ECM-решения), а также на внедрение механизмов цифровой электронной подписи. Вырос спрос на решения для планирования загрузки (расписания) персонала (WFM- Work Force Management), причем не только для контакт-центров. В прошлом году стартовал ряд пилотов по WFM для бэк- и фронт-офисов. Кстати это решение скоро будет доступно как сервис из облака «КРОК», что сделает возможным использовать инструмент не через полгода после всех закупок и внедрений, а по сразу после запросу.

Александр Филиппов: Несмотря на резкое снижение трафика отделений банков и оптимизации сетей, там тоже происходили перемены. Например, мы выполнили много проектов по созданию и модернизации мультимедийных систем в банках. Новые форматы общения с клиентом и персоналом потребовали переформатирования переговорных пространств: конференц-зала и других пространства для совместной работы в гибридном формате. Сюда же отнесем проекты по внедрению систем бронирования рабочих мест и переговорных комнат. К слову, такие решения мы начали предлагать как сервис из своего облака, полностью закрывая задачу заказчика опять же «по запросу». Вторая «офисная» задача: увеличение числа сотрудников, которые работают через Wi-Fi при переходе на гибридную модель работы и свободную рассадку. Нагрузка начала перекрывать возможности ранее созданных беспроводных сетей, а в некоторых банках вообще не планировался такой формат работы — WIFI был скорее для обеспечения работы личных мобильных устройств внутри здания. За минувший год мы выполнили более 20 аудитов зданий для банков, перепроектировали или проапгрейдили WI-FI-сети

Александр Филиппов: В планах – рост. У нас много интересных проектов по разработке фронтальных и клиентских интерфейсов, по ускорению и оптимизации работы приложений и баз данных, планируем расширять наши облачные предложения новыми сервисами и услугами. Мы уже лидеры по многим направлениям ИТ-услуг для наших заказчиков, и задача стать лидерами по компетенциям и качеству услуг в остальных.