Проект

ОАО "Аэрофлот" внедряет в своем контакт-центре решение распознавания речи и маршрутизации

Заказчики: Аэрофлот

Москва; Транспорт

Продукт: Nuance Call Steering

Дата проекта: 2010/03 — 2011/12
Бюджет проекта: 94 млн. руб.
Количество лицензий: 130
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 79
проекты - 224
системы - 281
вендоры - 165

Содержание

Команда проекта со стороны ЗаказчикаИнтегратора-Консультанта
Истратов Виктор Алексеевич (Генеральный директор)
Алтухов Дмитрий Юрьевич (Зам. генерального директора)
Юрченко Виталий Эдуардович (Директор по технологическому развитию)
Ушаков Алексей Александрович (Технический директор)

Nuance Communications сообщила 19 декабря 2012 года о внедрении решения маршрутизации входящих вызовов на основе распознавания речи Nuance Call Steering в контакт-центре компании "Аэрофлот".

Ранее

До запуска платформы Call Steering "Аэрофлот" использовал распределенный контакт-центр (КЦ), состоявший из трех физических площадок от двух независимых операторов услуг аутсорсинговых КЦ. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик IVR с распределением звонков путем набора в тоновом режиме.

Проблемы:

  • недостаток входящих линий;
  • длительное время ожидания ответа оператора;
  • низкая управляемость (трудности с внесением оперативных изменений в сценарии обработки вызовов);
  • дороговизна эксплуатации;
  • отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.


Перед разработчиками проекта стояли задачи автоматизации работы КЦ путем уменьшения доли труда операторов и перевода значительной части обращений клиентов на самообслуживание в автоматическом режиме, сокращение расходов на содержание контакт-центра, поддержание имиджа "Аэрофлота" - инновационной компании.

Выбор поставщика

2010

Для того чтобы решить поставленные задачи, «Аэрофлот» объявил конкурс на лучшее решение по автоматизации обработки вызовов, призванное упростить маршрутизацию звонков и автоматизировать предоставление часто запрашиваемой пассажирами информации. Решение должно было учитывать возможность гибкого запуска новых интерактивных голосовых приложений. Конкурсные требования были сформулированы совместно ИТ-департаментом и коммерческим блоком. В результате проведенного конкурса «Аэрофлот» остановился на варианте, предложенном компанией Voxcom, – внедрении голосовой платформы Nuance Call Steering. Альтернативные предложения от других поставщиков предполагали использование обычных интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) с функциями тонового донабора номера для распределения вызовов по очередям.Российский рынок ERP-систем сократился, но приготовился к росту. Обзор и рейтинг TAdviser 249.9 т

Автоматизация работы контакт-центра касалась нескольких приложений:

  • управление входящими вызовами (распределение по группам операторов или службам автоинформирования);
  • предбронирование (справка по рейсам и наличию билетов без совершения непосредственного бронирования и оплаты билетов);
  • персонализированное исходящее голосовое оповещение пассажиров об изменениях в расписании рейсов, выполняемых из Москвы (смена терминалов, задержки и отмены рейсов и т. д.);
  • исходящее информирование об акциях компании (в частности, изменение условий программы «Аэрофлот Бонус» в апреле 2011 года).

Особенности проекта заключались в необходимости интеграции платформы Call Steering с глобальной системой бронирования Sabre и дополнительными внутренними источниками данных ОАО «Аэрофлот». Еще одной сложностью было создании отчетности для отслеживания основных показателей работы системы в режиме реального времени.

Задача осложнялась тем, что в то же время система бронирования Sabre было переведена на архитектуру веб-сервисов, которая на момент выполнения проекта была еще недостаточно хорошо документирована. Также потребовалась СTI-интеграция платформы Call Steering с ПО аутсорсингового контакт-центра.

Nuance Call Steering

Часто при обращении в контакт-центры клиенты вынуждены пробираться через целый лабиринт незнакомых им пунктов меню. Значительное число звонящих отказываются разбираться в логике меню интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) и при первой же возможности пытаются соединиться с любым из операторов. Тем временем имеющиеся у компании приложения самообслуживания могут бездействовать, потому что клиенты не находят их и, соответственно, не могут воспользоваться ими...

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение позволяет использовать распознавание естественной речи, основанное на статистических моделях, для обработки входящих запросов. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее количество шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов.

Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз). Они не могут «обучаться» и предвидеть то, что может сказать клиент. В отличие от таких систем, в решении

Nuance Call Steering используются такие разработки в области распознавания речи, как Nuance Recognizer, которая поддерживает статистическое семантическое моделирование языка.

Эти технологии помогают создавать чрезвычайно эффективные приложения голосового самообслуживания, что приводит не только к существенному улучшению качества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

Решение обладает развитым инструментарием мониторинга и аналитики. Возможность анализа собранных сведений об обработке запросов, регулярного отслеживания качества работы с оценкой точности распознавания и выявления проблемных точек маршрутизации позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы с распознаванием речи и маршрутизацией вызовов. В свою очередь, такой функционал постоянно обеспечивает кратчайший путь обработки клиентских запросов.

Применение эффективного распознавания естественной речи для управления входящими вызовами экономит деньги благодаря автоматизации процесса обслуживания запросов и сокращению доли ошибочных соединений. Упрощение процедуры предоставления услуг, в свою очередь, повышает уровень лояльности клиентов.

Процесс внедрения и настройки системы занял около шести месяцев. По итогам реализации проекта экономия бюджета авиакомпании на содержание контакт-центра составила свыше 31 млн. руб. за год. За это время было обработано 2,1 млн. звонков. В отдельные периоды пиковая нагрузка на систему достигала 150 тыс. звонков в день. Анализируя запросы клиентов, система способна маршрутизировать телефонные вызовы по более чем 30 различным направлениям. В настоящее время вместо трех распределенных площадок контакт-центра используется всего одна на 80 операторских мест.

"Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз), они не могут `обучаться` и предвидеть то, что может сказать клиент, — отметил Скотт Виквэйр, региональный вице-президент Nuance. — В отличие от таких систем в решении Call Steering используются передовые разработки в области распознавания речи, в частности Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка".

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering за год с момента запуска системы в эксплуатацию обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра за год составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна (80 операторских мест). В настоящее время более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме.

После настройки системы точность распознавания запросов по отдельным направлениям (общая информация, новое бронирование, программа «Аэрофлот Бонус») достигает 96,5%. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования. Оповещение пассажиров об изменениях расписания рейсов автоматизировано на 99,8%.