ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Транспорт)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Comindware Business Application Platform Comindware (Колловэар) 1 (список) 7 (список)
2 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 4 (список)
3 HPE Service Manager (HPSM) Hewlett Packard Enterprise (HPE) 3 (список) 3 (список)
4 1С:ITIL. Управление информационными технологиями 1С-Рарус 1 (список) 2 (список)
5 Nutanix HCI Nutanix 1 (список) 2 (список)
6 BMC Helix (ранее BMC Remedy ITSM Suite) BMC Software 2 (список) 2 (список)
7 Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics Oracle 1 (список) 2 (список)
8 Ivanti Endpoint Manager Ivanti (ранее LANDesk) 2 (список) 2 (список)
9 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 2 (список) 2 (список)
10 Naumen Service Management Platform (NSMP) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год

  Panda Systems Management - 1 (1, 0)
  Другие 0

  Comindware Business Application Platform - 3 (3, 0)
  Ivanti Service Manager - 1 (1, 0)
  Другие 0

  Nutanix HCI - 2 (2, 0)
  Comindware Business Application Platform - 1 (1, 0)
  Другие 0

  Naumen Service Management Platform (NSMP) - 1 (1, 0)
  Другие 0

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год

  Panda Systems Management - 1
  Другие 0

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Comindware Business Application PlatformComindware (Колловэар)170
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)240
HPE Service Manager (HPSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)330
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft220
Ivanti Endpoint ManagerIvanti (ранее LANDesk)220
Oracle Enterprise Asset Management (EAM) AnalyticsOracle120
Nutanix HCINutanix120
1С:ITIL. Управление информационными технологиями1С-Рарус120
BMC Helix (ранее BMC Remedy ITSM Suite)BMC Software220
ПСС.ПлатформаПередовые системы самообслуживания (ПСС)110
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft210
ИнфраМенеджер (ITSM - решение)ИнфраМенеджер (ИМ)110
Terrasoft Service DeskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)110
HPE OpenViewHewlett Packard Enterprise (HPE)110
SAP AfariaSybase110
HP ITSM Assessment for Virtualized EnvironmentsHewlett-Packard (HP)110
Naumen Service Management Platform (NSMP)Naumen (Наумен консалтинг)110
Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012)Microsoft110
Microsoft System Center 2012Microsoft110
ПАК СКИТ.МониторингГлобус-телеком110
Ivanti Service ManagerIvanti (ранее LANDesk)110
VMware Workspace OneVMware110
SolarWinds Network Performance MonitorSolarWinds110
HP OpenView Service DeskHewlett-Packard (HP)110
Panda Systems ManagementPanda Security110
Digital Design: OmniTracker ITSM CenterDigital Design (Диджитал Дизайн)110
OmniTracker CleverEngineCleverics (Клеверикс)110
Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)NetWrix Corporation110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены