Название базовой системы (платформы): | Asterisk |
Разработчики: | Loway |
Дата последнего релиза: | 2014/12/15 |
Технологии: | Call-центры |
Loway QueueMetrics - комплексное решение для мониторинга инфраструктуры контакт-центров на платформе Asterisk PBX.
Функции QueueMetrics
- Отчеты. Сбор детальных данных и формирование детальных и аналитических отчётов, включающих более 150 метрик. Отчеты отображаются в удобном табличном и графическом виде;
- Страница руководителя колл-центра. Мониторинг работы всего колл-центра в реальном времени и вывод соответствующих данных в виде «Страницы руководителя колл-центра (супервайзера)». Эта информация позволяет контролировать текущий статус и эффективно влиять на работу операторов;
- Страница оператора. Взаимодействие с оператором колл-центра через «Страницу оператора» – рабочее пространство, в котором оператор может наблюдать поступающие ему вызовы, самостоятельно подключаться к обслуживанию назначенных ему очередей, отключаться от них на время перерыва, вносить необходимую информацию о вызовах в CRM и другие прикладные системы, представленные соответствующими окнами;
- Контроль качества – настраиваемые формы субъективного и объективного контроля работы операторов колл-центра, позволяющие автоматизировать расчет оценки качества их работы и получать детальные отчеты с данными по всем критериям, вносящим вклад в суммарную оценку качества работы каждого сотрудника контакт-центра.
Скриншот окна программы, 2014
Отчеты
Состоявшиеся вызовы
Отчеты QM по состоявшимся вызовам помогают получить ответы на вопросы:
- когда поступил вызов;
- кто инициировал вызов, кем и в какой очереди вызов был обработан;
- сколько времени вызов ожидал соединения с оператором и за какое время вызов был обработан оператором;
- с какой попытки вызов был принят оператором;
- как (по какой причине) вызов был завершен;
- на какой телефонный номер поступил вызов;
- что вводил абонент в голосовом меню;
- каков результат вызова;
- сколько времени вызов находился на удержании после соединения с оператором;
- кому вызов был переведен.
Помимо перечисленных данных о вызовах, отчеты по несостоявшимся вызовам содержат информацию о причине, по которой вызов не был принят оператором:
- достигнуто ограничение по времени нахождения вызова в очереди (таймаут)
- клиент не дождался ответа оператора.
Наличие детальной информации по вызовам позволяет системе строить статистические отчеты о работе колл-центра на различных временных интервалах с данными:
- количество состоявшихся и несостоявшихся вызовов;
- максимальное, минимальное, среднее, суммарное время ожидания и время обработки вызова, и связанные с этими метриками данные по уровню обслуживания;
- распределение вызовов по операторам;
- распределение вызовов по внешним входящим номерам;
- распределение переведенных вызовов по номерам абонентов, которым вызов переведен;
- распределение вызовов по очередям;
- распределение вызовов по направлению (входящие или исходящие);
- распределение вызовов по позиции в очереди;
- распределение вызовов по выбору в голосовом меню (IVR);
- статистика по времени удержания вызова после соединения для каждого оператора;
- статистика по телефонным кодам стран и регионов вызывающих и вызываемых абонентов.
Скриншот окна состоявшихся вызовов, 2014
Кроме информации о вызовах QueueMetrics представляет детальную информацию о рабочих сессиях операторов контакт-центра:
- время начала и окончания работы оператора, время входа и выхода из режима паузы;
- причина паузы оператора.
На основе детальной информации о сессиях операторов производится подсчет и отображение следующих данных на разных временных интервалах:
- продолжительность рабочего времени и времени паузы оператора;
- количество оплачиваемого и неоплачиваемого времени оператора;
- максимальное, минимальное, среднее, суммарное время сессии оператора;
- статистическая информация о сессиях операторов в разрезе групп и их географического местоположения.
Руководитель контакт-центра может в реальном времени получать сведения об очередях, вызовах и операторах:
- очереди, количество операторов в каждой из них, в том числе количество свободных операторов;
- текущие вызовы, поступающие в контакт-центр: номер абонента, время ожидания, время разговора, обслуживающий вызов оператор;
- работающие операторы, статус оператора (свободен, занят, на паузе), время последнего входа в очередь, время последнего вызова, и наименование очереди, в которой данным оператором был обработан последний вызов.
Могут настраиваться оповещения (визуальные и звуковые) о превышении пороговых значений важных параметров: количество вызовов на ожидании, количество свободных операторов, время ожидания и т.п.«Гознак» развивает систему «Электронный бюджет» с помощью импортозамещенных решений экосистемы EvaTeam
Руководитель колл-центра непосредственно из интерфейса страницы может:
- добавлять и удалять операторов из очередей;
- прослушивать разговоры операторов;
- посылать мгновенные сообщения операторам;
- открывать и просматривать рабочий стол любого из операторов через удаленное подключение.
Страница оператора контакт-центра содержит информацию обо всех вызовах оператора, включая:
- время начала вызова;
- длительность ожидания и длительность разговора;
- очередь, в которой вызов был обработан;
- номер вызывающего абонента и номер абонента, на который вызов был переведен.
Для каждого из вызовов оператор может открыть вручную или автоматически связанный с вызовом интерфейс в прикладной или CRM-системе: карточку контрагента, ссылку на клиента и т.п.
Оператор может задать результат для каждого обработанного им вызова из выплывающего списка, который является настраиваемым. Этим результатом может быть, например, информация о продаже (продажа, отложено, отказ), если оператор является менеджером по продажам.
На своей странице оператор может заходить и выходить из очереди, переходить в режим паузы, выбирать код паузы (Обед, Технический перерыв и т.п.), инициировать исходящий вызов, набирать исходящий номер через встроенный софтфон, а также наблюдать свой текущий статус.
В Loway QueueMetrics возможна организация полнофункционального автоматизированного контроля качества работы операторов.
Для субъективного контроля качества создается форма, содержащая настраиваемые критерии контроля. Сотрудник контакт-центра, ответственный за контроль качества (контролер), прослушивает записи разговоров операторов с клиентами компании и выставляет оценки операторам по каждому из критериев:
- насколько оператор доброжелателен и любезен по отношению к клиенту;
- насколько ответы на вопросы клиента были полезными и содержательными, и т.п.;
- использовались ли корпоративные стандарты при обработке вызова клиента;
- решена ли проблема клиента;
- другие настраиваемые критерии.
Помимо субъективного контроля качества имеется возможность задать конфигурацию для объективного отслеживания производительности операторов. В ней могут быть заданы максимальные и минимальные оценки, соответствующие достижению пороговых значений, и веса для следующих критериев производительности операторов:
- количество обработанных вызовов;
- длительность обработанных вызовов;
- количество пропущенных вызовов;
- результат вызова;
- другие критерии.
На основе субъективной и объективной оценки качества работы операторов автоматически создается сводный отчет, который содержит итоговую оценку качества работы операторов за заданный временной интервал с возможностью детального исследования оценок по каждому критерию качества для всех операторов.
Согласно информации компании Loway, QueueMetrics предназначена для использования в контакт-центрах, имеющих до 500 операторов, реализованных на одиночных серверах Asterisk и в кластерах.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Данные не найдены
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Данные не найдены
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)