CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Торговля (898)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (625)
  Информационные технологии (427)
  Строительство и промышленность строительных материалов (311)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (223)
  Другие (2665)

  Торговля (46)
  Строительство и промышленность строительных материалов (21)
  Электротехника и микроэлектроника (17)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (17)
  Информационные технологии (14)
  Другие (115)

  Торговля (45)
  Строительство и промышленность строительных материалов (17)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (12)
  Информационные технологии (10)
  Машиностроение и приборостроение (9)
  Другие (78)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (14)
  Торговля (12)
  Строительство и промышленность строительных материалов (10)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (9)
  Информационные технологии (6)
  Другие (48)

  Торговля (2)
  Информационные технологии (2)
  Пищевая промышленность (1)
  Ювелирная промышленность (1)
  Нефтяная промышленность (1)
  Другие (5)
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаCardprintsТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Sales Creatio (ранее Bpm`online sales)--->>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаMedia AidТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Sales Creatio (ранее Bpm`online sales)2015.09>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаPQGroupТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2017.06>>>
CRMPrintextileASoft (АСофт)ASoft CRM2011.04>>>
BPM, CMS - Системы управления контентом, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Системы управления проектами, Учет рабочего времениVademecum (ФФ Медиа)Факт (ЦИТ Факт, Центр интернет-технологий Факт)1С-Битрикс242017.12>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаVademecum (ФФ Медиа)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2019.12>>>
CRMVideojet Technologies (Видеоджет Технолоджис)Корус КонсалтингMicrosoft Dynamics CRM2010.12>>>
CRMА-СтильASoft (АСофт)ASoft CRM2014.09>>>
CRMАбак-пресс, ИДSoft MasterMicrosoft Dynamics CRM2011.06>>>
CRM, CRM - Системы лояльностиАкцент (полиграфия)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)КлиК-CRM: Продажи2015.04>>>
CRMАлтапрессВелес+1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)2012.02>>>
CRMАльпина Паблишер Издательская группаНорбитMicrosoft Dynamics CRM2007.10>>>
CRMАрион Групп1С-Рарус1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА22022.12>>>
CRMАрион Групп1С-Рарус1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)2020.08>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭД, CRMАртФлагElma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA BPM Suite, ELMA ECM+, ELMA CRM+2017.07>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаБанда умниковТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2018.09>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаБлистер-УпаковкаТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2017.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыБуки Веди, книжная типографияСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.11>>>
CRMГК Вектор1С-Архитектор бизнеса (1АБ Мастер)1С:CRM ПРОФ2016.03>>>
CRMГотэк, группа компанийТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.03>>>
CRM, Системы управления проектамиГотэк, группа компанийТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft XRM Distribution2013.12>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаДанафлекс (Danaflex)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)--->>>
CRMЕвразия Издательство1С-Рарус1С:CRM КОРП2015.04>>>
CRMИздательский дом ИМЯПервый БитБИТ:CRM 82011.10>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаИлстаил (Ilstail)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Sales Creatio (ранее Bpm`online sales)--->>>
CRMКардтехТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.08>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыКелла ПринтСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.06>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЛада-ПринтСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаМанн, Иванов и ФерберТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2013.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыМастер-ПрессСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
CRMМедиа Сфера1С-Архитектор бизнеса (1АБ Мастер)1С:CRM стандарт2015.10>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRM, BPMМир упаковкиElma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA BPM Suite, ELMA CRM+, ELMA KPI2019.01>>>
CRMНаучно-издательский центр Инфра-МAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2020.09>>>
CRMНаш Мегаполис УфаПервый БитБИТ:CRM 82011.02>>>
CRMПресс-КурьерСмарт ОфисMonitor CRM2013.02>>>
CRM, CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыПринтвейСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)КлиК. Полиграфия, Клиент-Коммуникатор (КлиК)2015.12>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаПро. ПодаркиТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2016.06>>>
CRMРабота для Вас (Нижний Новгород)Lad, Лад Ай Ти (ранее ГК Лад, Лад-Проект)1С:CRM ПРОФ2012.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыСборка, типографияСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.04>>>
CRMСемар1С-Рарус1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА22022.01>>>
CRMСтатус-ТТюмень-Софт (1С-Медицина-Регион, 1С-МР)1С:CRM КОРП2013.12>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаСтудия 3ГрафикаТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2017.09>>>
CRMТехнологии печатиAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2023.10>>>
CRMУпакПроMarket Capital Solutions (MARCS)Monitor CRM2012.12>>>
CRMЦветпринтБез привлечения консультанта или нет данныхFreshOffice CRM2011.08>>>
CRMШарAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2021.09>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаШтрих РуТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2016.06>>>
CRMЭй Джи СервисПервый БитБИТ:CRM 82011.04>>>
CRMЭмика 2000Первый БитБИТ:CRM 82011.04>>>
CRMЭмпрезаПервый БитБИТ:CRM 82011.01>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (265483)
  Пищевая промышленность (19779)
  Торговля (16816)
  Строительство и промышленность строительных материалов (14587)
  Государственные и социальные структуры (6175)
  Другие (36613)

  Машиностроение и приборостроение (227)
  Электротехника и микроэлектроника (184)
  Строительство и промышленность строительных материалов (108)
  Торговля (69)
  Пищевая промышленность (50)
  Другие (196)

  Электротехника и микроэлектроника (101)
  Строительство и промышленность строительных материалов (42)
  Торговля (32)
  Машиностроение и приборостроение (16)
  Сельское хозяйство и рыболовство (16)
  Другие (31)

  Строительство и промышленность строительных материалов (1000)
  Металлургическая промышленность (500)
  Электротехника и микроэлектроника (101)
  Машиностроение и приборостроение (100)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (51)
  Другие (0)

  Нефтяная промышленность (200)
  Пищевая промышленность (150)
  Логистика и дистрибуция (0)
  Недвижимость (0)
  Страхование (0)
  Другие (0)