CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Торговля (898)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (625)
  Информационные технологии (427)
  Строительство и промышленность строительных материалов (311)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (223)
  Другие (2665)

  Торговля (46)
  Строительство и промышленность строительных материалов (21)
  Электротехника и микроэлектроника (17)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (17)
  Информационные технологии (14)
  Другие (115)

  Торговля (45)
  Строительство и промышленность строительных материалов (17)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (12)
  Информационные технологии (10)
  Машиностроение и приборостроение (9)
  Другие (78)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (14)
  Торговля (12)
  Строительство и промышленность строительных материалов (10)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (9)
  Информационные технологии (6)
  Другие (48)

  Торговля (2)
  Информационные технологии (2)
  Пищевая промышленность (1)
  Ювелирная промышленность (1)
  Нефтяная промышленность (1)
  Другие (5)
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДBrandix Lanka Ltd.Comindware (Колловэар)Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform)2017.04>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДDeflectoComindware (Колловэар)Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform)2018.05>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДEmma SleepComindware (Колловэар)Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform)2020.12>>>
CRMEssel PropackNavicon (Навикон)Microsoft Dynamics CRM2011.06>>>
CRM, CRM - Системы лояльности, Системы автоматизации торговли, Учет рабочего времени, Учетные системыFado (Фадо)ABM CloudABM Digital Distribution2019.07>>>
BPM, CRM, СЭДGlass Decor (Гласс Декор)Первая Форма (1Форма)Первая Форма (система управления)2016.08>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаLaminam Rus (Ламинам Рус)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2018.12>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаMidas Group (Мидас-Групп)Эмбер (Amber)Amber BPM, Amber CRM2017.07>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаMr. DoorsТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2021.11>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДNeveonComindware (Колловэар)Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform)2021.09>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДNew Wincup HoldingsComindware (Колловэар)Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform)2021.08>>>
BPM, CMS - Системы управления контентом, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Системы управления проектами, Учет рабочего времениPalmetta (Пальметта)Факт (ЦИТ Факт, Центр интернет-технологий Факт)1С-Битрикс242020.06>>>
BPM, CMS - Системы управления контентом, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Системы управления проектами, Учет рабочего времениPaolo Conte (Паоло Конте)Факт (ЦИТ Факт, Центр интернет-технологий Факт)1С-Битрикс242015.05>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRM, ITSM - Системы управления IT-службойSFT Group (СФТ Групп) SFT Packaging (СФТ Пакеджинг)Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA365, ELMA365 CRM, ELMA365 Service2023.02>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаАкватон (Roca Group)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2016.06>>>
CRMАльфа ИнжинирингAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2021.11>>>
SaaS - Программное обеспечение как услуга, Учетные системы, CRMАртель (Ростов-на-Дону)Гэндальф (Gendalf)1С:Бухгалтерия ПРОФ, 1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)2018.09>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаБонлайфТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)--->>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаБорский стекольный заводТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2020.07>>>
CRMБригформ ТДAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2024.05>>>
CRMВиктория ЛюстПакТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.05>>>
BPM, CMS - Системы управления контентом, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Системы управления проектами, Учет рабочего времениВосток-СервисMCArt (Эм Си Арт)1С-Битрикс242020.03>>>
CRMГофромирАКАМ1С:CRM КОРП2019.11>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаДалматовская швейная фабрика (Werwolf)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2021.11>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRMЗащитные упаковочные материалы (ЗУМ)Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA BPM Suite, ELMA CRM+--->>>
CRMЗдравмедтех-ЕТехно-линк1С:CRM ПРОФ2012.03>>>
CRMИнтеркартонПервый БитБИТ:CRM 82011.07>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, IP-телефонияИрен Эстет (Iren Estate)Orange Process (Оранж Процесс)Creatio (ранее bpm’online), Asterisk2018.06>>>
BPM, CRM, СЭДКотофейПервая Форма (1Форма)Первая Форма (система управления)2019.05>>>
CRMКрасная Ветка ПТК1С-Рарус1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)2021.02>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаЛегкий шагТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2021.11>>>
CRMЛентапак-ОптAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2023.11>>>
CRMМаяк, ГКПрограммные Технологии СамараMicrosoft Dynamics CRM2011.08>>>
CRMМеховая фабрикаВинерПроект1С:CRM КОРП2013.07>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаОбувное предприятие НевельЭмбер (Amber)Amber BPM, Amber CRM2018.10>>>
CRMОЛДОС - OLDOSНовые технологии управления бизнес-процессамиELMA CRM+2019.01>>>
CRMПластик АкрилAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2022.08>>>
CRMПравила Успеха ГруппТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.10>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаПромтекстильТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2018.12>>>
CRMРишельеТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.03>>>
ERP, CRM, ERP, SaaS - Программное обеспечение как услугаРусская кожаOdyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Microsoft Dynamics AX 2012, Microsoft Dynamics 3652018.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыСаломея, фабрика сумокСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаСегежская упаковкаНорбитCreatio (ранее bpm’online)2019.03>>>
BPM, CRM, CRM - Системы лояльности, SaaS - Программное обеспечение как услугаСинарБПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни)RightWay Программа лояльности2021.01>>>
CRMСитиТопAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2023.03>>>
CRMТД УпакТрейд1С-Рарус1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА22021.08>>>
CRMТекстаймAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2021.03>>>
CRMФабрика Зонт1С-Рарус1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА22023.06>>>
CRMФакторТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.03>>>
BPM, CRM, SaaS - Программное обеспечение как услугаФемина ТрейдТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Creatio (ранее bpm’online)2017.09>>>
CRM, HRM, Системы управления проектамиФинэкспертизаТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft XRM2011.01>>>
CRMФирма ЮнифолAlexrovich (Элиас-Новосибирск)Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich)2019.12>>>
CRM, ERP, SaaS - Программное обеспечение как услугаФурла Рус (Furla)Nikfort (Никфорт)Microsoft Dynamics 3652019.08>>>
CRMХекляТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft CRM2011.07>>>
CRM, ERP, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Серверные платформыЭрисманнNavicon (Навикон)Microsoft Dynamics 365, Soti Mobicontrol2021.06>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (265483)
  Пищевая промышленность (19779)
  Торговля (16816)
  Строительство и промышленность строительных материалов (14587)
  Государственные и социальные структуры (6175)
  Другие (36613)

  Машиностроение и приборостроение (227)
  Электротехника и микроэлектроника (184)
  Строительство и промышленность строительных материалов (108)
  Торговля (69)
  Пищевая промышленность (50)
  Другие (196)

  Электротехника и микроэлектроника (101)
  Строительство и промышленность строительных материалов (42)
  Торговля (32)
  Машиностроение и приборостроение (16)
  Сельское хозяйство и рыболовство (16)
  Другие (31)

  Строительство и промышленность строительных материалов (1000)
  Металлургическая промышленность (500)
  Электротехника и микроэлектроника (101)
  Машиностроение и приборостроение (100)
  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (51)
  Другие (0)

  Нефтяная промышленность (200)
  Пищевая промышленность (150)
  Логистика и дистрибуция (0)
  Недвижимость (0)
  Страхование (0)
  Другие (0)