Константин Козерог, основатель Lynkage - о принципиально новом подходе к автоматизации принятия бизнес-решений

Константин Козерог: Группа Компаний «ВестЛинк» занимается созданием продуктовых цифровых экосистем, а также управляет масштабными проектами в сфере аутсорсинга в области телекоммуникаций и контактных центров. У организаций, входящих в ГК «ВестЛинк», накопилась очень серьезная экспертиза, более 15 лет мы работаем в области продаж, обслуживания и обработки данных. В процессе работы накапливалось большое количество данных, и естественным образом возникала потребность их использования на постоянной основе с целью оптимизации бизнеса. Мы создали интеллектуальное решение Lynkage Navigator, основанное на предиктивной аналитике, которое позволяет автоматически агрегировать большой объем данных, визуализировать и анализировать ключевые метрики, а также контролировать выполнение поставленных планов продаж, уровень затрат и выручку, что существенно сокращает время и ресурсы на внедрение искусственного интеллекта в крупных организациях.

Мы роботизируем управление операционными функциями, где такой подход представляется оптимальным, чтобы улучшить общие показатели компании и нивелировать некомпетентные управленческие решения.

Платформа оптимизирует работу персонала, высвобождая продуктивное время для выполнения более приоритетных задач. Для этого необходимо, чтобы каждый сотрудник, какова бы ни была его роль в иерархии компании, получал конкретную рекомендацию, что нужно сделать в тот или иной момент времени. Цифровизация промышленности: текущая ситуация и перспективы, крупнейшие ИТ-поставщики. Обзор TAdviser 17.5 т

Lynkage Navigator работает как инструмент, ориентированный на развитие бизнеса, связанного с массовыми продажами и обслуживанием, безотносительно к отрасли и типу услуг. Да, продажи и обслуживание предполагают тесную связь с бизнесом контактных центров как внутрикорпоративных, так и аутсорсинговых, но не ограничиваются только продажами посредством данного канала. Есть сфера предоставления услуг, есть сервисы, тем или иным образом обслуживающие непосредственно продажи, есть продажи, вообще не связанные со звонками и операторами, где наше решение также успешно работает.

Кроме того, мы предоставляем решения компаниям, для которых продажи и обслуживание тесно сопряжены с работой выездного персонала. Вследствие острой востребованности постоянных коммуникаций между операторами и курьерами, а также необходимостью формирования специфических механизмов оценки эффективности их командной работы, здесь появляется масса нюансов операционного управления. Пока они вообще мало у кого решены. В нашем интеллектуальном решении заинтересованы операторы связи, банки, ритейл, страховые, сбытовые, компании сферы ЖКХ, а также их аутсорсинговые партнеры.

Что касается функционального позиционирования Lynkage Navigator, мы относим его к классу интеллектуальных систем поддержки принятия решений (Intellectual Decision Support Systems — IDSS). Именно в этой сфере мы планируем развиваться. Здесь важно подчеркнуть, что это не традиционные BI-продукты, которые, кстати, тоже успешно используются контакт-центрами. Хотя некоторые классифицируют Lynkage Navigator, как некое новое поколение бизнес-аналитики, своего рода BI 2.0, если угодно. Не будем с ними спорить на этот счет, тем более что определенная преемственность с функциями BI-продуктов в нашей системе, конечно же, имеется.

Важно также подчеркнуть, что я говорил о массовых продажах и обслуживании, и слово «массовых» здесь ключевое. Если мы имеем в виду небольшой бизнес, выстраивающий с помощью call-центра на пару десятков рабочих мест свою систему продаж и обслуживания, то эффект будет менее выраженным. У крупного же бизнеса в продажах задействованы сотни сотрудников и при этом обрабатывается большое количество обращений. Работает многоуровневая иерархия управления и «стоимость» решений даже линейных менеджеров уже может быть высока для бизнеса. Более того, у крупного бизнеса немалое количество различных информационных систем, многие из которых могли достаться им в результате слияний и поглощений. Ими сложно управлять интегрированно. Информацию из них часто необходимо подтягивать к процессу продаж или обслуживания, и это тоже напрямую относится к автоматизации принятия решений. И как раз в этом случае внедрение Lynkage Navigator имеет наибольший эффект.

Стоит отметить, что при необходимости Lynkage Navigator не только собирает данные из корпоративных систем компании, мы поставляем системную инфраструктуру для работы с сырыми данными. Работать с подготовленной «витриной данных» позволяют разные решения, но, как мы знаем, именно подготовка большого объема «сырых» данных для их real time обработки, зачастую, и есть главная боль наших заказчиков, которая отделяет их от быстрого внедрения интеллектуальных BI инструментов.

Константин Козерог: Контакт-центры, с автоматизацией которых мы по-прежнему во многом ассоциируем наши планы развития, действительно покрыты ИТ-поддержкой очень плотно. Поэтому на примере их работы как раз удобно отвечать на заданный вопрос.

В любой организации комплексную автоматизацию принято рассматривать по отдельным слоям, которые часто рисуют в виде некой пирамиды, и контакт-центр не исключение. В основании пирамиды в данном случае лежит некая система, которая работает непосредственно с оборудованием, прежде всего коммуникационным. Она же может выдавать некую первичную или агрегированную информацию для управленческой деятельности в виде, например, выдачи статистики звонков, загруженности операторов и линий, качественных характеристик обработки запросов и многое другое. С такими задачами прекрасно справляются все современные колл-центровые системы, скажем, отечественный Naumen или зарубежные Genesis, Cisco или Avaya. Во многом здесь идет речь об оптимизации логики распределения вызовов, управления общей нагрузкой на сервисы контактного центра и автоматизации работы операторов. Lynkage Navigator работы оборудования и программного обеспечения контактных центров не касается.

Задачи управления решались целым набором кастомизированных BI, CRM систем, активно использовался Excel, но они не решали вопрос предсказательной аналитики, в отношении действий сотрудников и тем более не способствовали принятию конкретных решений во множестве практических сценариев. И мы как раз создали систему, которая это делает. Фактически рекомендует нужные бизнесу решения – индивидуально каждому сотруднику в отдельности.

Константин Козерог: Сперва Lynkage Navigator анализирует информацию, собранную из корпоративных систем компании, затем автоматически пересчитывает количественные и качественные показатели и выстраивает на их основе заданных приоритетов динамическую экономическую модель, например, исполнения плана будущих доходов или выполнения сервисных показателей. Тем самым платформа дает возможность в каждый момент времени рекомендовать действия, решения и корректирующие мероприятия, направленные на улучшение экономической эффективности.

Пользователю не нужно разбираться в технических тонкостях. Платформа имеет гибкую архитектуру, которая достаточно быстро позволяет интегрировать в нее дополнительные опции.

Особенно это актуально, например, для руководителя группы продаж или обслуживания. Система рекомендует действия в отношении конкретного сотрудника, на что необходимо обратить внимание: обучить, поощрить или даже уволить. Lynkage Navigator позволяет увидеть с какими показателями нужно работать. Система избавляет руководителя от многих неизвестных, тем самым помогает избежать рутину и сосредоточиться на более важных задачах.

Иными словами, система в реальном времени «говорит» сотруднику то, что должен был бы сказать его руководитель группы, если бы в том же режиме real time мог разобраться в нюансах текущей работы каждого из своих подчиненных. Сотрудник соответственно корректирует свои действия, и такими образом информационный зазор между менеджментом и линейным персоналом наша система ликвидирует весьма эффективно.

Константин Козерог: Ну, во-первых, у нас уже есть большое количество накопленных данных по проектам, мы проводили тесты на группах с применением Lynkage Navigator с рекомендациями и без них. Соответственно с рекомендациями эффективность увеличивается минимум на 30 процентов. Если же заказчик не очень склонен всему этому верить, не проблема организовать пилотный проект. На основе его выполнения можно все очень легко посчитать, сравнив, что было и как стало.

Если же система уже эксплуатируется, то она может выявить проблемную точку, дать адекватные рекомендации в отношении того, как эту проблему решить. Более того, она в состоянии собрать и предоставить пользователю информацию о том, что эти рекомендации действительно дали эффект. Так что с доказательной базой на этапе использования продукта тоже проблем нет.

Применение Lynkage Navigator повышает эффект от затрат на фонд оплаты труда линейного персонала, как я уже сказал ранее, в среднем на 30 процентов. Для контакт-центров это один из ключевых финансовых показателей затрат, где вынуждены производить подобные расчеты очень детально.

Константин Козерог: Я бы здесь снова сказал о персонале компании. Мы помогаем сотрудникам в каждый момент времени независимо от типа бизнеса и принятых в компании бизнес-процессах принимать правильные решения. Это требует нешаблонных подходов. Для каждого сотрудника мы создаем отдельные роли – по факту алгоритм принятия решения. Главное, что мы делаем – апгрейдим интеллектуальный капитал, как людей, так и всей организации в целом: расширяем компетенции персонала за счёт взаимодействия с искусственным интеллектом. Получается интересная история: и человек, и искусственный интеллект получают новые знания от каждого кейса. Знания, которые падают в копилку интеллектуального капитала всей организации, помогают либо обработать риск и избежать потерь, либо разглядеть возможность и получить доход.

Например, операторы контактных центров вполне мотивированы на то, чтобы заработать больше денег, и они просто должны четко знать, как это сделать. Они также вполне способны работать по приятым стандартам, применяя их в разговоре с клиентами в неизменном виде десятки и сотни раз. И все это в целом относится не только к операторам, но и к любым сотрудникам системы массовых продаж и обслуживания.

Внедрение Lynkage Navigagor направлено на роботизацию управления операционными функциями, важно, чтобы у линейных сотрудников появилась мотивация работать и зарабатывать, выполняя одновременно планы компании. И чтобы у руководителей групп все их время не уходило на микроменеджмент в отношении своих подчиненных, а между ними и операторами были совершенно прозрачные отношения.

Константин Козерог: Да, на уровне цифр я уже привел пример возврата на инвестиции в ФОТ. Но здесь помимо цифр действительно важна и качественная картина. Еще до пандемии все больше операторов стали работать из дома, а уж в наше время эта тенденция по понятным причинам только усиливается. Совсем недавно нам удалось перевести около тысячи человек одного из контакт-центров на удаленную работу, и производительность при этом не была снижена. А ведь дома у оператора менеджер за спиной не стоит, и единственное, что может мотивировать сотрудника в такой ситуации – это возможность самому за себя принимать решения, имея прозрачные механизмы заработка. Это опять про функционал Lynkage Navigator.

Константин Козерог: Оно должно было стать, как принято говорить, более промышленным и более универсальным. Прежде всего более промышленными должны были стать механизмы интеграции. Другими словами, от решения требовалась высокая степень масштабируемости, умение работать с любыми информационными источниками и при этом гибко и оперативно маршрутизировать полученную информацию. Это должно основываться на мощных, признанных мировым корпоративным сообществом технологиях. Поскольку использование данных из десятков различных систем в реальном времени (и часто очень интенсивное) для нашей системы является критическим, мы используем проверенные на стабильность функционирования и возможность справляться с обработкой очень больших объемов информации open source продукты из стека Apache. В частности, речь идет об Apache NiFi, способном организовать потоки данных межу системами, сопровождаемые преобразованием их форматов, а также Apache Kafka, ориентированном на распределенную потоковую обработку сообщений.

Далее выходя на рынок нам необходимо было продумать возможность использования нашего решения на объектах критической инфраструктуры. А это сопряжено с выполнением ряда требований регулятора. Соответственно мы использовали рекомендации в сфере Big Data и разворачивали тестовые стенды.

Истинно коммерческий программный продукт также тесно связан с возможностью максимального дистанцирования самого решения от квалификации специалистов компании, которая это решение поставляет. А это не в последнюю очередь вопрос осуществления настроек системы со стороны самих пользователей. Мы уже даем возможность заказчику самостоятельно настраивать элементы пользовательского интерфейса, формулы вычисления показателей, пороги реагирования на инциденты и т. д. В самом ближайшем будущем наши заказчики смогут самостоятельно производить до 90 процентов подобных адаптаций. Что немаловажно для продаж на западных рынках.

Константин Козерог: Сейчас мы ориентируемся на большой корпоративный сегмент, который редко подразумевает шаблонные решения. Задача Lуnkage Navigator максимально упростить заказчику работу с системой, чтобы аналитики компаний-заказчиков могли быстро и без усилий настроить систему самостоятельно с минимальным привлечением программистов. Кроме того, готовится SDK (Software Development Kit) для работы системных интеграторов, это будет один из продуктов в их портфолио для продажи услуг на российском и зарубежном рынках.

В ближайших планах стоит задача представить решение для сегмента среднего бизнеса. Когда все основные процессы для крупного сегмента бизнеса будут настроены, на основании этого будут собраны шаблоны и конструкторы, которые войдут в SaaS решение для среднего бизнеса.