Андрей Вишняков, SimpleOne: ITSM активно выходит за рамки IT
Расширение ITSM на другие сервисные подразделения требует минимальных дополнительных ресурсов и дает серьезные преимущества для всей организации: ее сотрудников, клиентов и партнеров. Далее можно выйти за пределы одной организации и привлекать разных поставщиков услуг в оказание интегрированной услуги для конечного потребителя. Как применить лучшие практики ITSM в своем бизнесе и почему любая организация является сервисной, рассказывает Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne.
Вишняков
Расскажите о вашем опыте в области ITSM
Андрей Вишняков: Я занимался развитием тикетных систем и совершенствованием процессов обслуживания и поддержки в разных компаниях с начала 2000-х. Дошел до понимания и принятия принципов ITIL и получил первый сертификат в 2011 году.
Получил значительный опыт практического применения лучших практик по управлению услугами, выстраивал и улучшал сервисный подход и ITSM-процессы внутри очень крупной ИТ-организации, в т.ч. занимал роли инцидент-менеджера, менеджера по изменениям и другие. Вместе с этим продолжал обучения и сдачу экзаменов по ITIL v3, VeriSM и ITIL4.
Очень рад, что была возможность получить глубокие теоретические знания одновременно с обширным многолетним практическим опытом, богатым на разные удивительные и интересные ситуации, требующие нетиповых решений. Также работал как ITSM консультант и эксперт, в т.ч. успешно проводил проекты по консалтингу крупнейших компаний в области ITSM.
В 2018 году перешел в компанию SimpleOne как продуктовый менеджер продукта ITSM и ESM-инструментов на основе платформы SimpleOne.
С какими заказчиками работает SimpleOne? Какие проблемы вы помогаете решать?
Андрей Вишняков: Мы работаем с крупным и очень крупным российским бизнесом, сейчас выходим на международный рынок. Как вендор мы разрабатываем и выпускаем продукты, а внедрением занимаются наши партнеры — у нас широкая партнерская сеть.
Мы создаем лучший продукт для простой и эффективной автоматизации практик сервисного подхода в ИТ-службах и организациях, предоставляющих цифровые услуги.
Какие тренды вы наблюдаете на рынке ITSM?
Андрей Вишняков: На 2024-2025 год выделяются следующие тренды в сфере Service Management: внедрение ESM (Enterprise Service Management) и SIAM (Service Integration and Management). ESM расширяет ITSM практики на другие бизнес-сферы, улучшая операционную эффективность и качество услуг для сотрудников. SIAM занимается управлением и интеграцией нескольких поставщиков услуг, создавая единого партнера для бизнеса.
Также важную роль играют искусственный интеллект (AI) и переход к единым цифровым платформам как системам вовлечения:
- ИИ помогает автоматизировать рутинные задачи, повысить качество аналитики и прогнозирования для принятия решений.
- Системы вовлечения (System of Engagement, SoE) — это системы, которые сфокусированы в первую очередь на пользователе, а не на процессах и представляют новый способ вовлечения клиентов (потребителей услуг), пользователей, сотрудников организаций, сообществ и тд. Эти системы ориентированы на совместную работу в реальном времени прямо на месте формирования ценности, не просто совместная работа, а в контексте конкретной задачи. непосредственное взаимодействие, коллаборация с клиентами, партнерами или сотрудниками. Единые системы вовлечения стирают границы между подразделениями, повышают прозрачность работы и становятся тем эффективнее, чем больше заинтересованных сторон в них участвует
Эти изменения делают ITSM современным и более гибким и ориентированным на ценность для конечных потребителей услуг.
Что происходит, когда компания начинает распространять ITSM-практики на другие сервисные подразделения?
Андрей Вишняков: Я бы хотел посмотреть на вопрос шире и перейти от термина ITSM (IT Service Management) к xSM (everything Service Management).
Мне близка позиция VeriSM и последовавшему за ним ITIL4: каждая организация по сути является поставщиком услуг, в том числе продуктовая организация. Под словом «организация» здесь понимается как внешняя организация-предприятие, так и подразделения произвольного размера внутри предприятия.
Организация использует свои ресурсы (которые могут быть в т.ч. получены от другой организации), преобразует их в продукты, упаковывает продукты в услуги, а следующая организация потребляет эти услуги и повторяет все то же самое. Бесконечная цепочка создания и получения ценности.
В рамках оказания услуг в современном корпоративном мире появляется все больше интегрированных составных услуг, когда поставщик услуг не один, а много. Это находит отражение в концепциях ESM, ОЦО, SIAM, когда формируется цепочка, поток создания ценности из ряда участников, поставщиков услуг, партнеров, подрядчиков. Это значит, что все организации в цепочке начинают получать преимущества от применения сервисного подхода.
Среди преимуществ сервисного подхода я бы выделил следующие:
- Ключевая составляющая всех активностей — фокус на потребителе услуги: управление его ожиданиями, обеспечение прочной основы для коммуникации с потребителем
- Эффективный и рациональный набор оказываемых услуг, поддерживающий стратегию развития организации
- Повторяемые и масштабируемые процессы
- Определенные роли с понятным разграничением по ответственности
- Консистентные, измеримые результаты, привязанные к бизнес-задачам
- Возможность непрерывного совершенствования процессов и услуг
- Ну и наконец, максимально удовлетворенные сотрудники организации, пользователи из числа потребителей услуг. У пользователей есть одно окно, куда обратиться и получить любую услугу, также, как они привыкли получать услуги вне работы. Аналогичный опыт теперь требуется и в корпоративной среде.
В чем заключается особенность вашей платформы, позволяющая ей оптимизировать работу разных подразделений, внутренних и внешних поставщиков услуг?
Андрей Вишняков: Платформа SimpleOne — это конструктор для простого создания продуктов без привлечения вендора. Она формирует основу для создания необходимых бизнес-приложений в формате no code, low-code, pro code.
Также мы заложили в платформу базовые сервисные инструменты, модули и структуры данных для применения и масштабирования как продуктового, так и сервисного подходов. Это значит, что у заказчика в чистой платформе (даже без установленного поверх нее нашего продукта ITSM и других продуктов) есть и услуги, и CMDB, и продукты, и многое другое.
На базе платформы мы как вендор предлагаем целый портфель бизнес-приложений, продуктов. Создавая новые продукты, мы расширяем набор ESM-инструментов.
Можете ли вы привести примеры клиентов, которые успешно внедрили ITSM-подход вне ИТ-отдела? Расскажите о наиболее ярких кейсах.
Андрей Вишняков: МТС Банк внедрил ESM-платформу SimpleOne для автоматизации предоставления услуг клиентам, партнерам и сотрудникам банка, включая процессы административно-хозяйственного управления, эквайринга и операционные процессы банка.
Логистическая компания «Лорус» успешно внедрила ESM-платформу для автоматизации работы общего центра обслуживания (ОЦО), начав с кадровых процессов.
Торговая сеть «Монетка» использовала SimpleOne для автоматизации IT-процессов и процессов эксплуатации торговых точек.
Есть ли у ваших заказчиков оцифрованные результаты подобных внедрений?
Андрей Вишняков: Да, например, в МТС Банке внедрение позволило сократить время решения клиентских инцидентов на 50%, время регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полностью автоматизировать внутренние рабочие процессы по согласованию и решению рутинных задач.
В «Лорус» трудозатраты на коммуникации сократились на 75%, процесс приема сотрудников ускорился на 60%, а производительность сервисных служб возросла на 40%.
Какие рекомендации вы можете дать компаниями, которые хотят внедрить сервисный подход в различных подразделениях?
Андрей Вишняков: Во-первых, понять, кто является или будет являться потребителем их услуг.
Во-вторых, хорошо осознать, какие услуги они оказывают и могут оказывать своим потребителям. Управлять жизненным циклом услуги.
В-третьих, начинать управлять этими услугами как основным средством формирования ценности для потребителей: определить владельца услуги — ответственного за услугу, определить заказчика со стороны потребителей, собрать требования и ожидания. И регулярно отслеживать качество оказания этих услуг, придерживаясь бесконечного цикла Деминга-Шухарта: Plan-Do-Check-Act.
Какие именно процессы будут внедрены для поддержки этих услуг — не так уж и важно. Например, будут ли инциденты и запросы на обслуживания разными процессами, нужно ли управление проблемами и т.д. — ответы на эти вопросы найдутся сами собой по мере формирования зрелости. Важно не терять фокус на потребителе услуг и понимать, какую ценность он получит и хочет получать.
Конечно, к услугам, т.е. к сервисному подходу, можно прийти «через тернии», пройдя путь от простейших заявок-тикетов, набивая шишки и допуская «трудные» ошибки. Путь каждой организации уникален, так что выбор действий — за конкретными людьми, принимающими решения.
