Банк «Открытие» переводит все контакт-центры на Genesys

2020: Объединение контакт-центров группы на единой технологической платформе

23 апреля 2020 года банк «Открытие» сообщил TAdviser о переводе контакт-центров группы на единую технологическую платформу. Как уточнили TAdviser представители банка, ранее его контакт-центры базировались на решениях двух вендоров - Genesys и Avaya. На Avaya по завершении проекта останется работать внутренняя телефония «Открытия», сообщили в банке.

Реализация единого решения от Genesys позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, SMS и e-mail. В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 технология Genesys позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат, утверждают в «Открытии».

По состоянию на середину апреля банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На единую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), СК «Росгосстрах» и НПФ «Открытие», а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы "АМТ-Груп" и Altuera.

По информации банка, в рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, SMS и email. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий оперативно получить нужную услугу. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

Единая технологическая платформа позволила банку «Открытие» создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом, - заявил член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.

По отзыву «Открытия», единая платформа позволяет адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Благодаря ей операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию. При этом одним из неожиданных и показательных тестов для платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19.

Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP-аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома», - рассказала старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.

Сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон, - уточнил Александр Богаченко, CEO Altuera.