«Аэрофлот» внедрил CRM и мега-хранилище на базе ПО Oracle

2017

Закупка лицензий Oracle на 17,8 млн руб.

Согласно протоколу от 29 декабря 2017 года^[1], «Аэрофлот» закупит лицензии на ПО и услуги техподдержки у компании «Техносерв Консалтинг» за 17,8 млн руб.

Перечень ПО включает:

• Siebel CRM Base
• Siebel Distribution CRM Base Option

Техподдержка должна осуществляться в течение 2018 года.

Закупка лицензий Oracle на 87,5 млн руб.

«Аэрофлот», согласно протоколу от декабря 2017 года^[2], закупит лицензии на ПО Oracle:

• Siebel Loyalty Engine Multi-Partner Edition
• Siebel CRM Base
• Siebel Distribution CRM Base Option

Стоимость закупки - 87,487 млн рублей. Поставщиком выступает «Техносерв Консалтинг».

Закупка услуг техподдержки Oracle

«Техносерв Консалтинг» предоставит «Аэрофлоту» услуги техподдержки ПО Oracle за 36 млн рублей. Соответствующая информация опубликована на портале госзакупок в декабре 2017 года.^[3]

Сопровождение программных продуктов Oracle должно проводиться до конца 2018 года.

2014: Внедрение CRM и мега-хранилища на базе ПО Oracle

Начало проекта

В феврале 2014 г. «Техносерв Консалтинг» сообщила о проекте внедрения CRM-системы на базе Oracle Siebel в «Аэрофлоте». В первую очередь, в рамках проекта будет внедрена функциональность входящего в состав этой системы приложения Siebel Loyalty Management, которая обеспечит работу программы «Аэрофлот Бонус» для часто летающих клиентов.

В «Техносерв Консалтинг» приводят данные, что пользователями новой системы станут около 2 тыс. сотрудников «Аэрофлота» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании. В перспективе система будет обслуживать до 20 млн участников и хранить до 300 млн уникальных контактов.

«Создание CRM-системы позволит применить целевой подход не только к участникам программы лояльности «Аэрофлот Бонус», но и более широкому кругу клиентов компании «Аэрофлот», а также внедрить такой подход в производственную деятельность авиакомпании», - отмечалось в опубликованной ранее документации по проекту «Аэрофлота».

Ранее для управления бонусной программой авиакомпания использовала решение Sabre Sonic Loyalty, однако «в связи с полученным от Sabre официальным уведомлением о прекращении всех доработок этой системы начиная с 2013 г. и последующим ее закрытием до 2015 г.» было принято решение заменить ее на другое ПО.

О планируемом проекте по созданию CRM в «Аэрофлоте» TAdviser стало известно еще летом 2013 г., однако тогда еще не было определено, на базе каких решений он будет реализован. Подрядчика для выполнения этих работ авиаперевозчик выбрал в ноябре. В числе компаний, претендовавших на контракт с «Аэрофлотом», была также SAP СНГ. Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Из документации по проекту, опубликованной летом, следовало, что в его основу должно лечь построение единой базы данных обо всех клиентах авиакомпании (клиентского хранилища данных). В нем, в частности, должны храниться профили клиентов и история их изменений, история клиентских транзакций и коммуникаций с клиентами.

Там же говорилось, что хранилище должно стать единым источником информации о клиентах и использоваться в аналитических целях (отчеты, KPI и др.) и для проведения сегментации клиентов для последующих маркетинговых мероприятий, которые могли бы охватить все точки контакта с пассажирами, включая веб-сайт компании, call-центр, регистрацию в аэропорту и борт воздушного судна.

Данные о клиентах будут загружаться в единое хранилище из всех оперативных источников авиакомпании, из внешних источников (интернет, социальные сети), а также из систем партнеров программы лояльности «Аэрофлот бонус». По сообщению Oracle, хранилище данных в авиакомпании планируется развернуть на базе его решения Oracle Airline Data Management.

Завершение проекта

В конце 2015 года «Техносерв Консалтинг» завершил внедрение систем лояльности для корпоративных клиентов в компании «Аэрофлот». ИТ-решение на основе Oracle Siebel Loyalty позволяет корпоративным клиентам совершать покупки в личном кабинете и автоматически ведет начисление и списание бонусов. Созданную систему отличает гибкость настройки: менять логику программы лояльности могут сотрудники авиаперевозчика, не прибегая к помощи ИТ-специалистов. По итогам запуска системы отмечен высокий уровень удовлетворенности корпоративных клиентов «Аэрофлота».

Эксперты «Техносерв Консалтинг» провели аудит сложившихся процессов обслуживания корпоративных клиентов по программе лояльности — от входа клиента в личный кабинет до покупки билетов с последующим начислением или списанием бонусных баллов. Оптимизация этих процессов стала важным шагом по совершенствованию программы лояльности перед ее дальнейшей автоматизацией.

Внедренная командой «Техносерв Консалтинг» система поддержки программы лояльности для корпоративных клиентов полностью обеспечивает потребности корпоративных клиентов при самостоятельной покупке билетов и предоставляет исчерпывающую информацию о процессинге бонусных баллов.

В системе хранятся данные о корпоративных клиентах, их полетных активностях, поддерживается логика списания и начисления бонусов с учетом множества параметров — статуса участника, точки достижения порогового баланса, объема покупок, их частоты и пр. Интеграция Oracle Siebel Loyalty с единым платежным решением авиакомпании позволяет клиентам, с одной стороны, оплачивать билеты, с другой — быть в курсе состояния своего бонусного счета, видеть историю начислений и списания баллов. ИТ-система также поддерживает покупку билетов для нескольких пассажиров. Интеграция с Oracle BI, внедренным ранее «Техносерв Консалтинг», позволяет сотрудникам «Аэрофлота» оперативно получать отчеты об активности корпоративных клиентов по разным срезам. Созданный с учетом рекомендаций консультантов личный кабинет обладает интуитивно понятным интерфейсом и отмечен положительными отзывами корпоративных клиентов авиакомпании.

Примечания