Moldtelecom модернизирует технологию контакт-центра

28 января 2014 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта внедрения программного продукта Naumen Contact Center для государственного оператора связи Республики Молдавия – Moldtelecom.

Итог проекта

Комплексная модернизация технической платформы контакт-центра помогла оператору связи Moldtelecom реализовать спектр критически важных для быстрорастущего бизнеса задач и обеспечить качественно новый уровень обслуживания клиентов.

В ходе проекта платформа Naumen Contact Center интегрирована с внутренними бизнес-системами оператора: Billing, IN-platform, Broadband Support Manager, UniteInfo, ABR. Для взаимодействия с существующей телефонной сетью организованы 20 разговорных потоков европейского стандарта E1 (G.703) с поддержкой общеканальной сигнализации, используемой большинством сетей общего пользования (ОКС-7). При этом емкость решения способна обеспечить работу 1400 линий одновременно.

С учетом потребностей заказчика интерфейс Naumen Contact Center переведен на румынский язык и, при распределении входящих звонков, система учитывает выбор клиента языка общения (в интерактивном голосовом меню - IVR) – румынский, русский или английский.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.6 т

В периоды пиковых нагрузок в контакт-центр Moldtelecom поступает до 600 вызовов одновременно, при этом среднее время ожидания ответа оператора не превышает 15 секунд.

Возможности внедрённой системы содействовали оптимизации работы службы техподдержки. Входящие вызовы обслуживаются с помощью IVR-меню. Распределение вызовов по операторам производится на основе выбранной клиентом клавиши меню, а также – с учетом занятости операторов и прочих условий. После общения с оператором техподдержки клиент может быть автоматически перенаправлен в меню IVR, предлагающее оценить качество обслуживания. Тщательно продуманная структура голосового меню позволяет клиенту зачастую получить необходимую информацию без помощи оператора, тем самым, снижая нагрузку на техподдержку.