Проект

Mail улучшил работу справочного центра и службы поддержки с помощью ML

Заказчики: Mail.ru

Москва; Интернет-сервисы

Без привлечения консультанта или нет данных

Продукт: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2024/04 — 2024/10

Технология: Big Data

подрядчики - 227
проекты - 643

системы - 241
вендоры - 195

Технология: Data Mining

подрядчики - 255
проекты - 863

системы - 297
вендоры - 213

Технология: Data Quality - Качество данных

подрядчики - 200
проекты - 1068

системы - 61
вендоры - 42

Технология: Робототехника

подрядчики - 274
проекты - 540

системы - 555
вендоры - 403

2024: Внедрение ML-модели

Группа машинного обучения Почты и Антиспама Mail разработала и внедрила ML-модель, которая поможет пользователям быстрее и точнее найти необходимое в справочном центре, а также снизить нагрузку на службу поддержки. На этапе тестирования ИИ поток обращений в службу технической поддержки в этом канале снизился на 10% — пользователи смогли быстрее и проще найти решение своего вопроса без обращения напрямую к специалистам. Об этом Mail сообщил 20 ноября 2024 года.

Поиск в разделе «Помощь» учитывает семантическую близость запросов пользователя и страниц раздела, ранее он задавался по точному совпадению ключевых слов с некоторыми весами.

Языковая ML-модель поможет быстрее обработать пользовательский запрос на 9% и точнее найти подходящие статьи, которые попадут в самый верх поисковой выдачи.

Метод поиска основан на языковой ML-модели, которая разработана специально для службы поддержки Mail, и помимо поиска используется в категоризации заявок и помогает оператору быстрее дать ответ пользователю.

Источник — «https://transport.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:Mail.ru_(%D0%98%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%81%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82_(%D0%98%D0%98,_Artificial_intelligence,_AI))»