| Заказчики: Fasten (Фастен) Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM)На базе: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Дата проекта: 2016/11 — 2017/01
Количество лицензий: 1300
|
Технология: Call-центры
Технология: Учет рабочего времени
|
25 мая 2017 года компания Naumen сообщила о внедрении системы Naumen Workforce Management (WFM) в компании Fasten.
Задачи проекта
Контактные центры под управлением Fasten действуют в двух городах России и вмещают 1,3 тыс. операторов. Весь трафик Fasten – входящий, в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов, оформляя заказы на услуги такси.
 | Наша цель – сделать такси массовым видом транспорта, основным средством передвижения людей, мы не можем быть не на связи. Современные технологии помогают нам эффективно выстроить график работы. Когда количество операторов стало расти, мы начали искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволяет точно прогнозировать количество звонков в определенный период, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно. Владимир Батманов, проектный менеджер контактных центров Fasten |  |
Итог проекта
Naumen WFM помогает компании Fasten оптимизировать работу в контактных центрах: обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование ведется с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается надежный контроль за рабочей дисциплиной. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения.
| | Нам нравится, что разработчики NAUMEN слушают заказчика, гибко подходят к потребностям специфического бизнеса. Важно, что это российская программа, которая хорошо понимает требования нашего трудового законодательства. Раньше это все приходилось держать в голове, анализировать нагрузку операторов на разные города в определенные часы, строить расписание. Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса. | |
