Belfius Bank внедрил Genesys Workforce Management

Руководитель контакт-центра банка Карин Демол (Carine Demol) рассказала, почему Belfius Bank использует Genesys Workforce Management.

«Создавая наш контакт-центр, мы не только хотели добиться высокой эффективности работы и отличного качества обслуживания, но и стремились перейти к более таргетированному клиентскому сервису. Как только клиент обращается в наш контакт-центр, мы стараемся тут же его идентифицировать (интеграция нашего КЦ с CRM-системой позволяет это сделать), затем в соответствии с полученными данными его звонок категоризируется — и мы предлагаем клиенту дополнительные продукты или специальное обслуживание. Например, для крупных клиентов у нас предусмотрено полностью персонализированное «высокоскоростное» обслуживание. Когда мы захотели интегрировать в наш КЦ дополнительные каналы коммуникации, такие как, например, электронная почта и голосовые сообщения, нам понадобились новые инструменты для распределения задач между сотрудниками, и это привело нас к необходимости нового решения для управления персоналом. Мы организовали для наших супервайзеров ознакомительную сессию с Workforce Management. Объяснили все плюсы этого решения, прежде всего для них, и подчеркнули положительное влияние данного инструмента на эффективность и прозрачность работы операторов. Сегодня в нашем распоряжении есть новый способ планирования и организации ресурсов, улучшенные возможности прогнозирования и мониторинга. Компания Genesys не только предоставила нам технические возможности для этого, но и дала ряд ценных рекомендаций по их реализации. Новое решение позволяет прогнозировать и планировать все виды работ и помогает организовать обучение персонала в оптимальное время по самым актуальным на данный момент темам. Это одно из главных достоинств данного решения. Мы высоко оцениваем новые возможности, предоставленные нам Genesys».