Как «Крок» автоматизировал продажи для TFS Group. Обзор проекта

В марте 2021 года ИТ-компания КРОК сообщила о создании для TFS Group CRM-системы на базе low-code платформы Creatio от Террасофт Россия.

TFS Group – поставщик широкого ассортимента пищевых ингредиентов для всех сфер пищевой промышленности на территории РФ и стран СНГ.

Основная цель внедрения CRM-системы в компании – построение полного, достоверного и актуального информационного пространства о клиенте, позволяющего автоматизировать все основные задачи взаимодействия с клиентом и связанные с этим внутренние бизнес-процессы, а также интеграция с существующей ERP-системой на базе 1С. Новая CRM также должна была включать описание, регламентацию и автоматизацию ведения продаж, накопление информации о ходе сделок, формирование шаблонов документов и автоматизация их создания и заполнения договоров, а также учет затрат по каждому из проектов продаж.

Планируется, что CRM-система оптимизирует скорость работы с клиентами TFS Group и оптимизирует затраты коммерческого департамента на 30%, а также позволит снизить процент человеческих ошибок.

Цели внедрения системы

• Построение полного достоверного и актуального информационного пространства о клиенте, позволяющего решать все основные задачи обслуживания клиента и связанные внутренние задачи
• Регламентация и автоматизация плана контактов с клиентами в рамках ведения продажи, дополнительных и кросс-продаж
• Создание базы знаний по существующей номенклатуре и по новым продуктам и рецептурам, фигурирующих в продажах
• Описание, регламентация, автоматизация бизнес-процессов по ведению продаж, автоматизация фиксации и накопления информации о ходе сделок
• Разработка шаблонов документов (договоры, коммерческие предложения, информационные письма и т.п.), автоматизация подготовки и заполнения документов в процессе ведения продажи
• Организация полнофункционального рабочего места сотрудников отделов продаж и по работе с клиентами в CRM-системе, интеграция и синхронизация данных с 1С

Автоматизация процесса продажи

С учетом сложной специфики B2B-продажи, автоматизация процессов была выстроена на основе различных сценариев, где первые два примера - это, в большей степени, события или описания начальных условий, которые говорят о том, был ли этап работы с лидом или нет:

1. Создание продажи из лида, что означает ведение клиента с момента выявления потребности до осуществления самой продажи;
2. Создание продажи по факту (этап взращивания лида пропущен, так как в нем нет необходимости).

Последние два примера - отдельные типы продажи:

1. Краткий процесс продажи (упрощенный процесс на основе либо существующей продукции, либо по точным требованиям клиента);
2. Полный процесс продажи (многоэтапный процесс продажи, связанный с построением отношений с клиентом, подбором и проработкой необходимой продукции, проведением тендеров и заключением договорных отношений).

Полный процесс продажи

Процесс начинается с этапа квалификации продажи, на котором заполняется вся основная информация о ней. После этого продажа переводится в стадию «Предварительное КП». Пользователь получает задачу - Сформировать и отправить предварительное КП. Он производит формирование информации по коммерческому предложению, выгружает готовую печатную форму предварительного КП и отправляет ее клиенту. После завершения задачи пользователю выводится окно с выбором полного или краткого процесса продажи.

При выборе полного процесса продажи, она пройдет по всем своим стадиям, а именно:

1. Выбор рецептуры – если принято решение о выборе рецептуры, есть возможность выбрать из уже имеющихся или разработать новую. Если компания не может разработать рецептуру самостоятельно, ставятся соответствующие задачи по разработке ТЗ и получению рецептуры от контрагента. После этого рецептура отправляется клиенту.
2. Отправка образцов – в системе осуществляется фиксация необходимости отправки образцов по тому или иному продукту. Если в каком-либо продукте продажи установлен такой признак, то система автоматически проверяет наличие образцов в офисе компании и, при их наличии, ставит задачу на отправку образца клиенту. Если в офисе нет образцов, то ставятся задачи заказа (со склада)/запроса (у поставщика)/получения образца и последующей отправки клиенту. Кроме этого, ставится задача о получении заключения о тестировании образцов от клиента.
3. Визит на пилотную линию – если необходим визит на пилотную линию, то система ставит задачи по формированию/заказу командировки и фиксации ее результатов.
4. Промышленная выработка – в случае принятия решения о промышленной выработке, ставится задача о направлении клиенту соответствующего образца и ожидается дальнейшее получение обратной связи от клиента. Если образец не бесплатный, система запускает процесс согласования соответствующего договора. В случае удачной промышленной выработки, формируется план по закупке.
5. Коммерческое предложение – если есть необходимость формирования КП, то проверяются условия поставки, формируется КП и отправляется клиенту, происходит получение обратной связи. На основании результатов обратной связи, КП может быть принято, отправлено на корректировку или отклонено.
6. Договор – на данном этапе система позволяет зафиксировать параметры договора (если он необходим) в различных вариациях (Договор, Спецификация, Договор+спецификация). Система автоматически заполнит большую часть основной информации, на основании предыдущих шагов (например, список продуктов для спецификации). Пользователю остается только проверить и, при необходимости, дополнить информацию по договору.
7. Ожидание заказа – следует после прохождения предыдущих стадий. После формирования заказа, оплаты счета и осуществления поставки, пользователь может завершить продажу с победой или с проигрышем.

Несмотря на то, что процесс продажи полный, возможна вариативность прохождения каждой стадии. Например, в какой-то продаже нет необходимости выбора рецептуры или не нужно выполнять визит на пилотную линию и т.д.«Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.2 т Таким образом, выполнение или невыполнении каждой последующий стадии зависит от конкретных потребностей и решений пользователя.

Функционал CRM-системы

Удобство работы пользователей в системе поддерживает система информирования. При добавлении определенной задачи для пользователя, ему высылается PUSH-уведомление с возможность перейти в задачу прямо из такого уведомления.

Для обеспечения удобного обмена документацией с контрагентами реализованы определенные печатные формы (с удобно-настраиваемым шаблоном прямо в интерфейсе системы), что позволяет в один клик получать, например, договор с контрагентом, счет для заказа, коммерческое предложение и т.д. на основе заполненной информации в системе. Каждый полученный документ можно отправить на электронную почту контрагента прямо из его карточки в системе. История Email-переписки также сохраняется в карточке контрагента и содержит ссылки на связанные задачи.

Одной из ключевых задач по сокращению трудозатрат пользователей и повышению удобства работы было создание единого окна менеджера. Чтобы уйти от постоянного переключения между программами в компьютере была проведена интеграция с почтой и учетной системой на основе 1С. Почта позволяла автоматически формировать письма по шаблонам и загружать историю переписки с клиентами на их карточки. Более интересной стала интеграция с 1С - создана двухсторонняя интеграция, которая обеспечивает обмен информацией по номенклатуре, наличию продукции на складах, поставкам и отгрузкам, договорам и счетам. Всю информация теперь в нужном формате и в быстром доступе у менеджера по продажам.

Кроме того, была настроена система информационной отчетности для пользователей – инфопанели (дашборды) для представления показателей (с использованием различных графиков, диаграмм, таблиц или воронки продаж).

Система предусматривает возможность самостоятельного формирования пользователем отчетов и их настройки, доступных ему и указанной им группе пользователей. Это позволяет, например, руководителю оценивать финансовые и другие показатели в различных разрезах (например топ-5 менеджеров по продажам на основании оплаченных счетов по их продажам). В системе возможно гибко настроить ролевую модель и права доступа по территориальному признаку и с учетом IP адресов, а также полномочия в рамках одной роли. Удобство работы пользователей в CRM достигается также с помощью информирования.

Ведение проекта осуществлялось с использованием гибких методологий, что позволило в кратчайшие сроки достичь выполнение целей проекта и создать инструмент, который максимально удовлетворяет потребностям пользователей.