"СКБ-Банк" модернизирует платформу поддержки

Проект внедрения системы Naumen Service Desk в СКБ-Банк реализован в 2007 году.

2013: Переход на обновленную версию

19 ноября 2013 года компания NAUMEN сообщила о переходе СКБ-банк на новый уровень автоматизации процессов управления ИТ-услугами путём миграции на новую платформу Naumen Service Desk.

Задачи проекта

Необходимость банка в миграции на новую платформу Naumen Service Desk продиктована потребностями быстрорастущего финансового бизнеса в удобном инструменте, имеющем гибкие настройки рабочей среды и процессов и позволяющем оперативно реализовать необходимые задачи по доработке системы без привлечения вендора.

Ход проекта

«Мы получили в свое распоряжение инструмент, полностью отвечающий нашим потребностям, – отметила Шамшурина Галина|Галина Шамшурина]], руководитель отдела поддержки пользователей ОАО «СКБ-Банк». – Система стала гораздо гибче, что позволяет персонализировать настройки интерфейса и данных любых объектов с учетом ролевой модели. Как итог, значительно повысилось удобство и скорость работы не только конечных пользователей, но и специалистов второй линии поддержки, количество которых постоянно растет и уже приблизилось к 450. Стоит отметить и представленный в Naumen Service Desk модуль отчетности. Он позволяет получать любую информацию в необходимых срезах, в том числе, в графическом виде. Это значительно повышает контроль и управляемость процессами».

В ходе проекта переработан и актуализирован иерархический каталог услуг, содержащий более 120 значений. При этом, за счет имеющейся функциональности, выбор нужной услуги для пользователя значительно упростился. Для импорта сотрудников выполнена интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов MS Active Directory, обеспечивающая сквозную аутентификацию.

Выполнен большой объем работ по аудиту и улучшению ITSM-процессов: полностью автоматизирован процесс управления массовыми инцидентами, в рамках процесса управления проблемами актуализированы, с учетом текущих потребностей, процедуры их решения, реализованы согласования и запросы экспертного заключения с учетом имеющихся типов проблем.

«Мы вместе с коллегами из СКБ-банка реализовали действительно большой проект, как по масштабам мигрируемых данных, так и по объему решаемых задач. Миграция позволила не только провести аудит и «перенос» процессов – управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, а также, управление знаниями и каталогом услуг – но и импортировать более 500000 запросов, 500 проблем и всей базы знаний, вместе с историей и файлами. Учитывая потребности заказчика, наряду с типичными настройками был реализован целый ряд нестандартных задач. Все это, безусловно, повысило простоту и удобство работы в системе», – подчеркнул Дмитрий Павлов, руководитель проекта NAUMEN.