Интеллектуальный чат-бот от CraftTalk помогает "Пульсу" улучшить взаимодействие с клиентами

2024: Внедрение чат-бота от CraftTalk

Интеллектуальный чат-бот от CraftTalk помогает фармацевтической компании ПУЛЬС улучшить взаимодействие с клиентами. Об этом CraftTalk сообщил 9 сентября 2024 года.

В работу единого контакт-центра компании внедрили коммуникацию на основных маркет-плейсах – Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries и др.

Важное место в бизнесе ФК ПУЛЬС – национального фармдистрибьютора, занимает направление онлайн продаж населению. Для обслуживания клиентов в компании действует собственный колл-центр интернет-аптеки POLZA.ru.

В первой части проекта чат-бот от CraftTalk был встроен в работу на сайте интернет-аптеки POLZA.ru, социальных сетях (VK, Одноклассники), мессенджерах (Telegram и WhatsApp) и электронной почты. Бот был обучен на базе знаний компании и продолжает постоянно обучаться на текущих диалогах операторов. Благодаря этому ИИ-ассистент суммарно отвечает на более чем 75% вопросов, поступающих во всех текстовых каналах.

В мае 2024 года ФК ПУЛЬС принял решение о расширении действия платформы CraftTalk на взаимодействие с клиентами, предпочитающими покупки на российских маркетплейсах. Первым был подключен Ozon, затем произошла интеграция с Яндекс.Маркет и Wildberries. Вся работа по обработке онлайн заказов в текстовых каналах идет через платформу CraftTalk. В среднем через платформу обрабатывается более 13 тыс. диалогов в месяц и тренд на переход в текст продолжает расти. На сентябрь 2024 года текстовая коммуникация по каналам через маркетплейсы занимает в работе колл-центра компании порядка 80% диалогов.

Решение о внедрении в работу нашего колл-центра омниканальной текстовой платформы CraftTalk было принято в конце 2023 года. Мы решили работать в облачной платформе, чтобы иметь возможность планомерно расширять масштаб взаимодействия без дополнительных инвестиций в инфраструктуру. Результаты перехода удовлетворяют наши потребности, мы продолжаем расширять площадки и передавать на ИИ-бота все больше рутинных запросов, подключая операторов к решению нестандартных вопросов и индивидуальным консультациям». сказал Евгений Кедров, руководитель клиентской поддержки ФК ПУЛЬС.

Мы благодарны ФК ПУЛЬС за комплексный подход к работе с цифровыми каналами. Именно благодаря задаче от них мы провели полноценную интеграцию в наше решение ведущих отечественных маркетплейсов. Мы продолжаем с коллегами отслеживать тренды коммуникации в тестовых каналах и их влияние на улучшение клиентского опыта, отметил Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.