Жители Тульской области могут записываться через голосового робота к конкретному врачу

2023: Внедрение голосового помощника на линии 122

Внедрение голосового помощника на линии 122 в Тульской области позволило добиться полной автоматизации почти 45% обращений граждан, а также реализовать новые сервисы, в том числе возможность записи к конкретному врачу. Об этом БФТ-Холдинг сообщил 23 августа 2023 года.

На протяжении последних двух лет голосовые помощники стали обслуживать обращения граждан на линиях МФЦ Тульской области, регионального Министерства здравоохранения, Министерства труда и социальной защиты, областного Центра занятости населения.

Целью проекта стало обеспечение максимально возможного процента полной автоматизации обращений абонентов на линии 122. С помощью голосового робота автоматизированы самые востребованные услуги: запись на прием к врачу и отмена записи, вызов врача на дом, исходящие обзвоны, например, подтверждение явки на прием. В основе решения – интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech.

Проект реализовали в два этапа. На первом этапе проанализировали процессы на линии 122, разработали сценарии работы голосового помощника, произвели настройку, тестирование и запуск в штатном режиме. На втором этапе внимание было уделено развитию голосового помощника, уменьшению ошибок, повышению точности и корректности ответов и, в конечном итоге, росту доли полной автоматизации, которая уже достигла почти 45%.

Благодаря проактивной позиции Министерства здравоохранения Тульской области и команды внедрения удалось реализовать особые вещи. Например, запись к конкретному врачу.

В ходе проекта стало понятно, что для 40% абонентов ключевым фактором является запись к определенному врачу, которому они доверяют, или который знает их историю болезни. Для реализации этой возможности доработаны сценарии голосового робота, подключены дополнительные модули и настроена интеграция с базой данных заказчика. В результате, граждане получили возможность не только быстро, легко и в любое время суток записаться к врачу требуемой специализации, но и попасть к персонально выбранному специалисту. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Ряд доработок, часть из которые использовалась впервые, позволили серьезно повысить уровень идентификации обращающихся на линию 122. Процент не идентифицированных граждан снизился в два раза с 30% до 16%, а случаи некорректного распознавания роботом ФИО абонента составили всего 8%.

Реализация проекта помогла решить целый ряд задач по автоматизации и обслуживанию граждан, в том числе запустить новое для региона направление обслуживания – централизованную службу вызова врача на дом и сделать сервис записи к конкретному врачу. Наши ожидания оправдались и теперь у нас есть очень гибкий инструмент, позволяющий самостоятельно и быстро разворачивать новые направления обслуживания и автоматизировать уже существующие. Работа не стоит на месте - сервисы перманентно корректируются, дополняются и улучшаются, – прокомментировал главный специалист информационно-аналитического отдела контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области Антон Тарасов.

2021: Запуск виртуального помощника «Анжелы»

У виртуального помощника Николая, внедренного в Едином контактном центре Тульской области компаниями БФТ и BSS, появилась сестра – виртуальный помощник Анжела. Об этом BSS сообщила 30 Декабря 2021. Она консультирует в Центре занятости населения Тульской области: помогает населению в поисках работы, отвечает на вопросы профессионального обучения и переподготовки, а также дает информацию по оформлению пособий и другим темам, связанным с трудоустройством.

Тульские роботы Николай и Анжела основаны на речевых технологиях BSS, объединенных омниканальной диалоговой платформой Digital2speech. Используя искусственный интеллект и машинное обучение, роботы легко понимают живую естественную речь, выделяют ключевые слова и смыслы, распознают суть обращений и намерения клиента. Поддерживая естественный диалог, роботы предоставляют необходимые консультации. В случае вопроса, выходящего за рамки их компетенций, роботы переводят звонок на оператора контакт-центра.

Роботы также освоили базовую функциональность речевой аналитике. Могут составить сводный отчет по звонкам, который покажет количество поступивших вызовов по каждой тематике и результаты обращений. Сделают детальный отчет клиентского пути от начала диалога до его завершения. Предоставят аудиозаписи разговоров с выгрузкой текстовых версий. Покажут количество обращений, полностью обслуженных роботом без перевода на оператора контакт-центра.

Запуск виртуального помощника Анжелы позволил полноценно обслуживать жителей области по типовым вопросам трудоуствойства, не задействуя сотрудников Центра занятости населения Тульской области. На декабрь 2021 года робот консультирует по 20-ти наиболее популярным тематикам, связанным с вопросами поиска работы, и планируется, что их количество будет расширяться.

В феврале 2021 года компании БФТ и BSS обеспечили в Тульской области автоматизацию обращений граждан в контакт-центре МФЦ, где голосовой помощник обрабатывает порядка 1,2 тыс. звонков в день. Получается, что один робот смог в 1,5 раза увеличить количество обрабатываемых обращений в месяц. Уверены, что обработка запросов голосовым роботом в Центре занятости населения Тульской области принесет такие же положительные результаты, - прокомментировала первый заместитель генерального директора компании БФТ Наталья Зейтениди.

Внедрение речевого робота на базе платформы Digital2speech позволило сократить время ожидания в очереди и повысить скорость обслуживания клиентов. Автоматизация обработки типовых обращений снижает нагрузку на сотрудников Центра занятости населения Тульской области. Важно, что голосовой помощник в моменты пиковых нагрузок дает возможность минимизировать потери обращений граждан, что позитивно влияет как на репутацию Центра занятости, так и на лояльность к нему жителей области, - отметил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.