Контакт-центр Теле-Курс (Проект автоматизации телефонного обслуживания в аутсорсинговом call-центре Теле-Курс)

Цель проекта:

построение специализированного call-центра, где персонал составляют люди с полной или частичной потерей зрения. Компания «Теле-Курс» при поддержке правительства Москвы стремилась создать для слабовидящих и незрячих сотрудников комфортные, технически оснащенные условия труда, в которых они смогли бы эффективно решать задачи телефонного обслуживания клиентов.

Задачи проекта

В программе стратегического развития было предусмотрено создание 906 рабочих мест в первой очереди и дальнейшее увеличение мощности контакт-центра. Автоматизация производственного процесса и функций управления в будущем call-центре стала одной из важных задач для нового предприятия.

Для того чтобы снизить инвестиционные риски, автоматизировать работу call-центра было целесообразно на базе комплексного решения, обеспечивающего:

• оперативное управление производственным процессом;

• минимальные затраты на запуск и ведение новых проектов;

• прозрачность деятельности call-центра для руководства;

• контроль качества обслуживания.

Выбор программного решения

Выбирая решение для автоматизации call-центра, специалисты «Теле-Курса» провели сравнительный анализ предложений отечественных и зарубежных поставщиков. Выбор был сделан в пользу российского решения Naumen Phone Outsourcing и компании NAUMEN, как исполнителя проекта. Победившее предложение оказалось уникальным среди конкурентов по целому ряду критериев:

• комплексный характер самого решения Naumen Phone Outsourcing, разработанного специально для аутсорсинговых call-центров, позволяет избежать рисков, возникающих при использовании продуктов нескольких вендоров;

• способность поставщика в сжатые сроки разработать специализированный вариант рабочего места для незрячих и слабовидящих операторов, требующего серьезной модификации пользовательского интерфейса;

• наличие уникального для российских вендоров опыта построения call-центров мощностью более 300 рабочих мест.

Кроме того, разработчик продемонстрировал готовность пойти навстречу заказчику в вопросах оказания полноценного сопровождения проекта во время его запуска и дальнейшего развития.

Этапы проекта

Пилотный этап проекта стартовал в 2008 году. Его результаты показали, что слабовидящие и незрячие операторы могут эффективно обслуживать телефонные звонки.

В июле 2009 года, после подготовительного периода, приступил к работе полнофункциональный аутсорсинговый call-центр, а через два месяца, в сентябре, состоялось его официальное открытие.

Результаты проекта

Производственная мощность call-центра. расположенного в Москве, в настоящий момент – 825 рабочих мест операторов и 81 рабочее место супервизора, общая площадь – 43 тыс. кв.м.

Рабочие места сотрудников call-центра «Теле-Курс» оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, профессиональными гарнитурами Plantronics и синтезаторми речи. На каждом компьютере установлен программный телефон Naumen SoftPhone – основной инструмент оператора для приема и обработки телефонных звонков. Специально для проекта пользовательский интерфейс программного телефона был адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы (параметры обрабатываемого звонка, содержание кейса, названия полей ввода в формах и др.) были представлены в текстовом формате, позволяющем работать с программой экранного доступа NVDA (скринридером). Скринридер озвучивает для незрячего оператора текстовую информацию с его монитора, и благодаря этому оператор способен выполнять свои рабочие функции. Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.4 т

Основную часть операций незрячие специалисты call-центра выполняют с помощью клавиатуры с большим количеством «горячих» клавиш. Используя «горячие» клавиши оператор может:

• управлять телефонными вызовами (прием, совершение исходящего вызова, завершение, удержание, перенаправление, автодозвон);

• управлять состояниями, показывающими готовность оператора принять вызов;

• организовать конференц-связь;

• регулировать громкость микрофона и динамиков в наушниках;

• осуществлять работу с факсимильными сообщениями (прием, отправка, просмотр журнала);

переключаться между окнами и т.д.

Достижения

«Теле-Курс» динамично развивается: наличие готовой технической инфраструктуры позволяет call-центру принимать на работу новых сотрудников и наращивать объемы заказов.

Сегодня в контакт-центре «Теле-Курс» полноценно трудятся около 1000 слабовидящих и незрячих сотрудников. Использование программного решения Naumen Phone Outsourcing позволяет call-центру оказывать клиентам широкий перечень услуг (телемаркетинг, телефонное анкетирование, горячая линия, SMS-рассылка, актуализация базы данных и др.) и эффективно управлять производственными процессами.

По результатам 2008 года «Теле-Курс» стал крупнейшим в России проектом по созданию call-центра (по данным CNews Analytics).

В марте 2010 года «Теле-Курс» получил награду «Хрустальная Гарнитура» за социальную значимость проекта и высокое одобрение жюри ежегодного конкурса в индустрии call-центров России и СНГ CCG Call Center Awards – 2010 в двух номинациях: «Лучшее использование технологии» и «Лучший call-центр для работы».

О перспективах проекта

В 2010 году проект, нацеленный на трудоустройство людей с проблемами зрения, привлек внимание федеральных властей. Так, по поручению президента РФ Минздравсоцразвития организовал горячую линию по вопросам социальной защиты населения, и ее звонки обслуживаются с участием специально подготовленных операторов «Теле-Курса». Проект стартовал в начале июля текущего года. В июне контакт-центр посетил председатель правительства РФ Владимир Путин. Ознакомившись с деятельностью предприятия, глава правительства обнадежил сотрудников call-центра: их профессиональные навыки вполне могут быть скоро востребованы во время проведения ежегодной «прямой линии» премьера.

Учитывая масштабность и социальную значимость проекта «Теле-Курс», федеральные органы власти рекомендуют рассмотреть возможность его тиражирования в регионах, опираясь на поддержку региональных властей и правительства РФ.