Комус Торговый дом (Услуги телефонии и связи)

9 января 2015 года. Компания «Комус» создала^[1] уникальный Call-центр

Предыстория

У «Комуса» был call-центр и раньше, а точнее – четыре небольших call-центра, в каждом из них работало от 25 до 40 операторов, принимавших заказы по телефону, по факсу, который проходит прямо на компьютер оператора, и по электронной почте. Для своих партнеров компания распространяет каталоги продукции, в том числе и в электронном виде. В электронном каталоге имеется стандартизированные формы заказов. Партнер с помощью каталог формирует заказ и направляет его оператору call-центра одним из трех указанных выше способов. Оператор проверяет правильность оформления заказа, если все правильно, то нажатием одной кнопки отправляет его на склад для комплектации. Если же указанного товара недостаточно или он отсутствует, оператор предлагает клиенту замену. С развитием бизнеса и увеличением количества партнеров эти центры стали хуже справляться с возросшей нагрузкой – только по Москве за день обрабатывается более 7 тысяч звонков. Из-за отказов техники звонки партнеров терялись. Кроме того, каждый call-центр функционировал самостоятельно и не мог оперативно принять на себя нагрузку в случае образования очереди звонков в другом call-центре. Повысить качество обслуживания партнеров можно было только при переходе на новый технологический уровень – следовательно, встал вопрос о создании нового call-центра.

Кроме технологической замены оборудования решено было вместо прежних четырех создать единый call-центр, который будет располагаться на трех географически разнесенных площадках. Такое решение более правильно с точки зрения безопасности, ведь один центр – это довольно большой риск потерь, потому что перебои в подаче электроэнергии, отказы в каналах связи и прочие проблемы могут приостановить работу. А это прямой, довольно-таки ощутимый ущерб бизнесу.

Ход проекта

Работа над созданием ИТ-инфраструктуры – установка оборудования, инсталляция и настройка ПО - заняла, примерно, два месяца. Но сам выбор и проработка спецификации будущего проекта начались задолго до этого. Арендованное здание на протяжении трех месяцев ремонтировалось, к нему подводились инженерные коммуникации, решались вопросы с каналами связи – их нужно было организовать так, чтобы обеспечить резервирование. Поэтому, в целом, проект был весьма продолжительным.

Часть проекта, связанную с внедрением решения Avaya, выполняли специалисты партнера – компании «АМЕТА ПРО». На подготовительном этапе они помогли сотрудникам «Комуса» проработать спецификацию оборудования, соответствующую поставленным бизнес-задачам. Работа над спецификацией заняла немало времени. Надо было найти оптимальное соотношение между требованиями бизнеса, стоимостью и необходимым уровнем производительности решения. Ответственным этапом проекта стала установка, настройка и конфигурирование оборудования call-центра. Специалисты компании «АМЕТА ПРО» осуществляли монтаж аппаратуры, инсталляцию и настройку ПО, тестовый запуск. Разработку технологии функционирования call-центра – маршрутов звонков и их переадресации, оптимизации рабочих мест операторов – взяли на себя специалисты «Комуса». Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.3 т В процессе опытной эксплуатации велся постоянный мониторинг и вносились необходимые изменения в конфигурацию.

Слияние нескольких call-центров, которые располагались в разных округах и обслуживали свой территориально выделенный сегмент, в единый операторский центр шло постепенно. В новом центре на этапе опытной эксплуатации операторы из пилотной группы протестировали каждое рабочее место, одновременно обучаясь работе с новым для себя оборудованием. Постепенно добавлялись новые группы. Переключение номерных емкостей в процессе перевода групп операторов было проведено одномоментно, для партнеров «Комуса» технологические изменения прошли незаметно.

Интеграция CRM и ERP

Для повышения качества обслуживания база данных сall-центра интегрирована с CRM-системой «Комуса». Эта система была создана разработчиками отечественной компанией фактически под бизнес «Комуса». Однако изначально она предназначалась для обработки небольшого количества информации и локально устанавливалась в некрупных call-центрах, которыми располагала тогда компания, и в других ее подразделениях.

С переходом к единому call-центру с единой базой данных партнеров, у «Комуса» появилась потребность сделать CRM также единой системой. Разработчики помогли в этом, и на основе прежнего продукта сделали фактически новую мощную систему, способную обрабатывать большой массив информации. Благодаря проведенной интеграции, оператор call-центра в момент звонка клиента, сразу видит на мониторе карточку с его данными и разговор ведет уже предметно. Более того, CRM в «Комусе» является частью ERP-системы, в которой регистрируются все поступающие заказы – они загружаются в систему в момент отправки заявки на склад. Благодаря этому, оператор видит в режиме онлайн не только полную информацию о товаре на складе, но и зафиксированные в контракте условия работы с данным клиентом, а также историю его обращений. Вполне очевидно, что таким образом сокращается доля ручного труда, экономится время как оператора, так и клиента.

Результаты, планы

Московский call-центр был введен в промышленную эксплуатацию в январе 2008 года, петербургский – чуть позже. На сегодняшний день в Москве работает более 250 операторов, соответственно, обеспечена взаимозаменяемость сотрудников, что положительно сказалось на качестве обслуживания партнеров.

При этом Анатолий Кулиш особо подчеркнул, что с выбором платформы компания не ошиблась. С вводом в эксплуатацию call-центра на 20% увеличилось количество обслуживаемых партнеров – это немалый шаг вперед. Сейчас доступность центра находится на уровне мировых стандартов: 98-99%. То есть, партнер может дозвониться практически сразу. Максимальное время ожидания ответа в пределах 15-20 секунд, тогда, как раньше оно порой достигало пяти минут. А рост количества обслуживаемых партнеров улучшает конкурентоспособность «Комуса». К тому же повысилось и качество обслуживания. Работа операторов контролируется, во-первых, супервизорами на местах, во-вторых, сотрудниками управления сбыта. Руководство компании из своего кабинета может увидеть работу любого оператора на любой площадке нового call-центра.

Выше мы упомянули, что call-центр будет располагаться на трех географически разнесенных площадках. Две из них мы назвали – это Москва и Санкт-Петербург, третья – в Твери, и сейчас работы там находятся на стадии пилотного проекта. Пока в этом городе работает около 30 операторов, предварительно прошли стажировку в московском call-центре. После их подготовки в Тверь была организована переадресация части звонков московского центра. Всё сделано так, чтобы качество обслуживания партнеров не зависело от того, в какой центр попадает их звонок. В настоящее время тверской центр обслуживает партнеров в городах Центрального федерального округа.

С окончанием работ в Твери и образованием единого для партнеров территориально распределенного call-центра начнется обслуживания всей страны, и региональные центры постепенно будут упразднены.

Заместитель генерального директора компании «Комус» Анатолий Кулиш рассказал: «Мы долго изучали рынок, технику, технологию работы сall-центров в других компаниях, в том числе и западных, и обобщив существующий опыт, сформировали собственное видение проекта» - рассказывает заместитель генерального директора компании «Комус» Анатолий Кулиш. – Для воплощения задуманного в жизнь, необходимо было выбрать оборудование, соответствующее высоким требованиям надежности и гибкости в применении. Выбор был остановлен на решениях, предлагаемых одним из мировых лидеров – компанией Avaya. Call-центр на базе продуктов Avaya хорошо масштабируем, и способен обеспечить прием большого количества входящих звонков».

«Партнер делал все надежно и обстоятельно, так что мы остались довольны, - ответил директор департамента бизнес-технологий «Комуса» Сергей Толстов. – Возможно, цели проекта были достигнуты быстрее, если бы «АМЕТА ПРО» смогла обеспечить экспертизу в области разработки и оптимизации бизнес-процессов call-центра на базе внедряемого оборудования и ПО. В проекте эту задачу решали сотрудники «Комуса», видимо, такое распределение ролей объясняется уникальностью нашего call-центра».

«Фактически это был год для изучения системы: мы опробуем ее возможности, смотрим, что нужно добавить, - рассказал Анатолий Васильевич Кулиш. – На сегодняшний момент работа системы нас полностью устраивает. Однако мы не стоим на месте. Технология функционирования call-центра постоянно совершенствуется. Формируются новые требования к системе, появляется потребность в использовании дополнительных возможностей оборудования. В связи с этим, нам хотелось более тесного взаимодействия с компанией Avaya, чтобы получать от нее свежую информацию о возможностях продуктов и обучении. Было бы неплохо, если бы компания расширит в России сеть своих сервисных центров. Оперативный и высококачественный сервис, постоянное повышение квалификации обслуживающего персонала – залог надежной работы call-центра».

Примечания