Как повысить качество работы службы Service Desk? История успеха Itella

Сотрудничество ICL Services с одним из лидеров логистического рынка России — компанией Itella — началось в 2011 году. Через некоторое время у заказчика были инициированы значительные структурные изменения в управлении ИТ-услугами для того, чтобы соответствовать быстро меняющейся ситуации на рынке. Клиенту потребовалось сократить издержки, однако количество инцидентов, поступающих в службу поддержки росло. Жалобы на качество взаимодействия пользователей со службой Service Desk также увеличивались.

В результате итогом стал низкий уровень удовлетворенности клиента — C-SAT (5 из 10), согласно данным регулярного опроса ИТ-руководителей клиента.

Что делать?

Эксперты компании ICL Services вместе с командой ИТ-руководителей клиента поставили цель — взять ситуацию под контроль и выправить работу службы так, чтобы повысить удовлетворенность пользователей.

Для начала был проведен анализ ожиданий бизнеса и требований заказчика, определены ключевые проблемные зоны для развития:

• большое общее количество обращений от пользователей;
• высокая нагрузка на 2 и 3 линии поддержки;
• сложные для пользователей процедуры регистрации обращений;
• качество работы отдельных агентов Service Desk.

В соответствии с ними в структуре команды управления и команды Service Desk были произведены необходимые замены, а также появилась роль контролера для постоянного мониторинга ситуации и координации действий команды. С целью контроля результатов помимо SLA экспертами ICL Services введена система сбалансированных показателей по ключевым интересующим областям. Введены динамические цели по показателям.

Поставленные задачи

Эксперты Service Desk начали работу сразу по нескольким направлениям:

1. Они внедрили методики постоянного улучшения и бережливого производства (LEAN), включая регулярные летучки с командой, регулярный тренд-анализ поступающих обращений.

2. Была реструктуризирована база знаний для быстрого поиска релевантных материалов для решения типовых запросов.

3. Service Desk был включен в процессы Problem Management и Change Management для участия в идентификации проблем, оценки и планировании изменений, коммуникации пользователей.

4. Начались проактивные работы по профилактике и снижению количества повторных одинаковых обращений пользователей, массовых звонков при значительных инцидентах, а также по повышению доли инцидентов, решаемых службой Service Desk.

Достигнутые результаты

В результате успешно решенных задач уровень C-SAT был увеличен до 7 по 10-балльной шкале. Опыт реализации проекта показал, что компания Itella в России успешно поддерживает и развивает собственное ИТ-направление. Это обеспечивает результативную структуру управления в компании и способствует комфортной и бесперебойной работе, за счет грамотно организованной поддержки ИТ-систем.

2015: Задачи проекта

10 апреля 2015 года компания ICL Services сообщила о проекте аутсорсинговой ИТ-поддержки российского подразделения международной логистической компании Itella^[1].

Главная цель проекта - обслуживание ИТ инфраструктуры компании Itella, в составе которого:

• мониторинг инфраструктуры;
• операционную и инженерную поддержку серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры
• поддержку конечных пользователей на первой линии (Service Desk)
• поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS.

Офис Itella, 2012

Ход проекта

Команда ICL Services обеспечила постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя, как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта выполнены работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.

Проект предусматривал предоставление услуги Service Desk в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский). В составе сервиса первая линия поддержки, в рамках которой:

• прием звонков,
• обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание.

Использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, практики бережливого производства (Lean).

За время предоставления сервиса специалистами ICL Services сделано несколько проектов:

• проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре
• проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре
• реализация Grid Control-решения, охватывающего инфраструктуру Oracle заказчика.

Команда специалистов реализовала решения, осуществляющие мониторинг Wintel и Unix-серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Использованные продукты и технологии

• Windows Server OS 2003/2008 r2
• AIX 5.3/4, Linux RHEL 5/6, CentOS 6

ESXi 4 (VMWare VSphere 4)

• MS SQL 2005/2008 r2
• Oracle 9i/10g/11g
• СХД: NetApp/ HP
• NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC
• DFM-server (ver 4.x), SnapManager for MSSQL
• NetApp VSC for VMware vSphere v4.1

Итог проекта

В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA).

• Команда обеспечивает управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг.

• Среднее время классификации и маршрутизации обращений уменьшилось с 7 часов до 30 минут

• Service Desk, работающая в режиме 24х7, полностью закрывает 35% всех обращений на первой линии.

• Среднее количество инцидентов в месяц с 2011 года снизилось со 147 до 42.

• Среднее количество запросов на обслуживание – с 265 до 56.

Компания Itella приняла решение о дальнейшей самостоятельной поддержке части процессов, базируясь на услугах ICL Services в направлениях Service Desk и обслуживания инфраструктуры.

2016: Развитие проекта

10 октября 2016 года компания ICL Services сообщила о развитии проекта аутсорсинговой поддержки компании Itella.

Цель проекта - обслуживание ИТ-инфраструктуры компании Itella:

• поддержка конечных пользователей на первой линии (Service Desk);
• поддержка систем хранения данных компании в ЦОД;
• поддержка, конфигурация и доработка информационных систем класса WMS.

Логистический терминал Itella, (2014)

Решение

• Проект предусматривает предоставление услуги «Сервис Деск» в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).
• Сервис включает в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. Использованы процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, практики бережливого производства (Lean).
• В рамках сервиса оказаны проектные работы по анализу ИТ-процессов в соответствии с методиками ITIL и разработке процессов, специфичных для компании.
• Компетенции ICL Services использованы для оказания услуги «Поддержка и управление системами хранения данных» - для технической поддержки SAN и инфраструктуры хранения данных.
• С помощью услуги «Сопровождение и поддержка приложений» специалисты ICL Services решают задачи разработки отчетности для WMS-систем и т.п.

Предоставленные услуги

• Поддержка и обслуживание систем хранения данных
• ServiceDesk и call-центр
• сопровождение и поддержка приложений
  • малая разработка для WMS-систем

В процессе оказания услуг ICL Services помогла:

• поддержать сервисы Itella в условиях изменения процессов и инфраструктуры компании;
• снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного использования ресурсов;
• обеспечить поддержку сервисной модели оказания ИТ-услуг при переходе на новые стандарты оказания внутренних ИТ-услуг.

Использованные продукты и технологии:

• инструменты ITSM: Service Now
• СХД: NetApp
  • NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC
  • NetApp VSC for VMware vSphere v4.1

• WMS PSI
• Crystal Report
• Bar tender
• PL/SQL Developer

В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA).

Среднее время классификации и маршрутизации обращений не более 15 минут. Service Desk работает в режиме 24х7, закрывает 22% всех обращений на первой линии.

Примечания