Иокогава Электрик СНГ усиливает подразделение поддержки клиентов

В центре поддержки клиентов компании «Иокогова Электрик СНГ» интегратор Softlinе провела внедрение Microsoft Dynamics CRM 2011, сообщила пресс-служба 27 мая 2013 года.

К началу

В 2011 году в Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании – Response Center – структурное подразделение «Иокогова Электрик СНГ», его задача - оперативное обеспечение качественной и эффективной технической и сервисной поддержки пользователей оборудования YOKOGAWA в России и странах СНГ.

Реальность

На 27 мая 2013 года центр работает в течение 8 часов, 5 дней в неделю. В дальнейшем перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме.

Чтобы улучшить качество обслуживания заказчиков, руководство «Иокогова Электрик СНГ» поставило задачу автоматизации Центра и внедрения CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа, выбор компании остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения выбрана компания Softlinе.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Работа

Реализация проекта началась с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.

На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell.

Произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка:

• теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица;
• при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM;
• для каждого не принятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии.

По окончании внедрения консультанты подрядчика провели обучение сотрудников «Иокогова Электрик СНГ» работе с CRM-системой.

Итог

В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов «Иокогова Электрик СНГ»:

• оnline-консультации специалистов Call-центра;
• прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков;
• оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией.

После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell, увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.

Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softlinе, отметила: «Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании».

«Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов», - подчеркнул Андрей Мещеряков, руководитель центра сервисной поддержки по России и СНГ ООО «Иокогова Электрик СНГ».