ВинЛаб (CSI: Set Loyalty)

2023: Запуск программы лояльности на решениях Set

Розничная сеть «ВинЛаб» реализовала масштабный проект по запуску бонусно-накопительной программы лояльности WinClub на решениях Set, сделав персонализацию и омниканальность ключевыми элементами клиентского опыта. Проект охватил более 1 600 магазинов и 7 млн клиентов, включал глубокую ИТ-интеграцию и переход от дисконтной модели к уровневой программе с бонусами и персональными предложениями. В результате выросли частота покупок, маржинальность и показатели удержания клиентов, сама программа была признана одной из лучших в ритейле и отмечена отраслевыми наградами.

По части ИТ в рамках проекта

• Создано более 60 дополнительных интеграций и более 20 новых сервисов.
• Проведен рефакторинг витрин и оптимизированы работы бэк-систем, внесены изменения на всем цикле продажи: от витрины до торгового магазина и печати ценников.
• Дополнительно выделены метрики для мониторинга поддержкой, запущено отдельное подразделение по сопровождению программы лояльности на основании и принципах продуктового подхода — тем самым поднят уровень цифровой зрелости как маркетинга, так и ИТ.

Результаты в цифрах

• Маржинальная доходность товаров – участников программы – на 3 пп. выше, чем в целом у ассортимента сети.
• Выросла частота посещений клиентами – участниками программы: она на 11% выше, чем в целом по сети.
• Рост омниканального NPS на 3 пп., CRR – на 6 пп. (NPS – Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности; CRR – Customer Retention Rate, коэффициент удержания клиентов).