Альфа-Банк тестирует анализ эмоций клиентов

Альфа-Банк в январе 2018 года объявила о запуске в России пилота по анализу эмоций клиентов в реальном времени в своих отделениях.

Подобных решений, работающих в режиме реального времени, сейчас на финансовом рынке пока нет, — утверждает Анатолий Петров, начальник R&D-отдела Блока «Информационные технологии» Альфа-Банка. — Мы тестируем распознавание эмоций клиентов по лицу: клиент приходит в отделение, на него смотрит камера, и наш собственный алгоритм ставит оценку восприятия клиентом банка по итогам обслуживания. Наше решение основывается на модели интегральной оценки эмоций собственной разработки. В ходе работы над концептом мы провели сравнение существующих решений между собой, а по итогам пилота ожидаем закрыть все риски, получить опыт работы с технологией, а также собрать данные для дальнейшей аналитики.

По словам представителей банка, пилотирование технологии по распознаванию эмоций вызывает особый интерес, так как предоставляет возможность собрать обратную связь от клиента без опросов и звонков, измерить уровень удовлетворенности обслуживанием в отделении. В свою очередь, это позволяет банку, на основе собранных данных, оптимизировать процессы, продукты и сервис.