«Алтайэнергобанк» увеличил пропускную способность своего контакт-центра более чем в 2 раз

Компания «Неофлекс», поставщик программного обеспечения и профессиональных услуг в области информационных технологий для финансового рынка, сообщила о внедрении в «Алтайэнергобанке» модуля «Информационное обслуживание клиентов», входящего в состав системы Neoflex FrontOffice, что позволило улучшить ключевые показатели эффективности контакт-центра заказчика и снизить нагрузку на операторов.

«Алтайэнергобанк» активно развивает розничное направление бизнеса. Для укрепления своих позиций на рынке потребительского микрокредитования банк в конце 2011 г. запустил программу «Мгновенные деньги». При выдаче кредита по программе «Мгновенные деньги» и дальнейшем обслуживании заемщика значительную роль играет банковский контакт-центр: операторы сообщают о статусе решения по кредитной заявке, отвечают за рассылку информационных SMS-сообщений, реагируют на звонки клиентов — информируют их о состоянии счетов, предстоящих или пропущенных выплатах. С целью оптимизации работы call-центра было принято решение автоматизировать выполнение ключевых операций, связанных с информационным обслуживанием клиентов. Таким образом, основной целью проекта стало увеличение пропускной способности контакт-центра за счет автоматизированного обеспечения операторов полной и достоверной информацией о клиентах банка и их продуктовом профиле.

В качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Неофлекс». Специалисты компании ранее успешно внедрили в банке систему FICO Capstone Decision Accelerator для автоматизации принятия решений по кредитным заявкам и были хорошо знакомы не только с особенностями кредитного продукта «Мгновенные деньги», но и с ИТ-ландшафтом банка.

Для решения поставленных задач был выбран модуль «Информационное обслуживание клиентов», входящий в состав системы Neoflex FrontOffice. По итогам внедрения модуля в банке были автоматизированы такие операции, как регистрация запросов операторов call-центра, обработка запросов с помощью интеграционной шины IBM Websphere ESB, сбор необходимой информации о клиенте из систем-источников, предоставление собранных данных оператору.

Ранее для сбора всех необходимых данных, операторы самостоятельно извлекали информацию из нескольких информационных систем: основной АБС, двух приложений для работы с информацией по банковским картам и др. Сотрудники контакт-центра должны были обладать навыками работы с каждой из систем-источников, что требовало значительных финансовых и временных затрат на обучение персонала, говорится в сообщении «Неофлекс».

Кроме того, в результате внедрения модуля «Информационное обслуживание клиентов» заказчику удалось снизить затраты на эксплуатацию всех АБС, вследствие уменьшения числа пользователей и, следовательно, нагрузки на указанные системы.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT 8.9 т

В целом, по отзыву заказчика, в ходе проекта удалось ощутимо уменьшить нагрузку на операторов, снизить требования к квалификации и сроки их обучения, а так же сократить среднее время разговора с клиентом с 3 до 1,5 минут.

Наталья Баукова, руководитель контакт-центра «Алтайэнергобанка», отметила: «Пропускная способность нашего call-центра в расчете на одного сотрудника увеличилась вдвое, и это более чем ощутимый бизнес-результат, которого удалось добиться благодаря внедрению модуля “Информационное обслуживание клиента”. При этом нагрузка на операторов, а также требования к их квалификации, напротив, снизились. Им не нужно больше искать данные по нескольким системам, да и работают они с одним удобным веб-интерфейсом, а не с несколькими, как раньше».

«Учитывая преимущества внедренного модуля, подтвержденные при работе с “Мгновенными деньгами”, мы планируем уже в ближайшее время использовать приложение для работы с другими кредитными продуктами банка», — добавил Андрей Спиваков, председатель правления «Алтайэнергобанка».