У одного из клиентов Registratura.ru, было обнаружено расхождение между статистикой кликов по рекламным кампаниям Вконтакте и статистикой по переходам в Google Analytics. В отдельных случаях расхождение достигало более 40%, что абсолютно неприемлемо, а также никак не подпадает под стандартные причины расхождения: установленные плагины блокирующие счетчики отслеживания, разница между понятиями клика и перехода (кликнуть – не значит перейти на сайт), возможные единичные тех. неполадки и др.
Расхождение в пределах 5% допустимо, может быть и чуть больше, но расхождение в 40+% - это явный сигнал к тому, чтобы углубиться в изучение проблемы.
Куда смотреть и что с этим делать?
Алгоритм действий, по которому мы сработали (а также альтернативы, по которым можно сработать):
* Проверка правильности установки счетчика отслеживания.
Инструменты:
- Исходный код сайта – в любом браузере жмем
правую кнопку, и «просмотреть исходный код».
- Расширение «Tag Assistant» для Google Chrome – позволяет в один клик проверить наличие на странице счетчиков Google (analytics, tag manager, remarketing), а также дать рекомендации и отметить ошибки в установке счетчиков.TAdviser выпустил новую Карту российского рынка информационной безопасности: 250 разработчиков и поставщиков услуг 
- Отчет «В режиме реального времени» в Google Analytics – не нужно просматривать код, не нужно ничего устанавливать, метод прекрасно подходит людям, далеким от технических вопросов для первичной проверки, в случае возникновения проблем.
* Проверить, не было ли проблем с доступностью сервера.
Инструменты:
- Хостинг компания. Всегда можно спросить у них: «Лежал ли ваш сайт / сервер?»
- Отчеты Google Analytics – можно посмотреть, не было ли в какие-либо дни резких спадов трафика, и проверить эти дни в разрезе времени суток. Можно воспользоваться отчетом «Скорость загрузки сайта» и многими другими, а также при наличии правильно настроенных оповещений – проверить, не было ли аномалий в отчетном периоде.
- Логи и отчеты о работе сервера – потребует некоторых знаний (их может заменить первый метод, т.е. обращение в службу поддержки хостинга)
* Настроенный мониторинг доступности сайта в Яндекс Метрике.
* Определить дату возникновения проблемы и сравнить проблемный период с тем, когда проблем не было (очень легко выполняется с помощью Google Analytics).
* Проверить, не делались ли какие-либо изменения в рекламных кампаниях, и проверить сами рекламные кампании, UTM метки (с этого пункта можно и начинать диагностику), работают ли «размеченные» ссылки.
* Проверить, не производились ли на сайте какие-либо изменения. Например: изменились настройки файла .htaccess или какие-либо серверные настройки и ссылки с UTM метками перестали работать, такое действительно случается.
* Проверить, нет ли нашего потерянного трафика в других категориях (переходы или прямой). Опять же, при неверных настройках, трафик может потеряться в «дебрях» Google Analytics, т.е. по факту засчитаться, но находиться «под другим источником».
* Проверить, не увеличилось ли резко в проблемный период количество «отказных» посещений, посещений с продолжительностью 0-1 сек, желательно сравнить с иными источниками трафика (на этот момент мы были уже почти уверены в факте кликфрода).
Огромный процент отказов
* Сравнить данные Google Analytics с другими счетчиками (в нашем случае – Я.Метрика)
Проведя все описанные действия, и не найдя ошибок, мы решили обратиться за помощью к нашему менеджеру ВКонтакте.
Первый запрос не был детален, т.к. мы еще не до конца удостоверились в нашей 100% непричастности и, как следствие, получили вполне стандартный ответ в стиле «проверка не выявила фактов мошеннических кликов, ищите проблемы на своей стороне». Соответственно, аналитики Registratura.ru подняли всю статистику, зафиксировали показатели, составили отчет со скриншотами кабинета ВК, Google Analytics и Метрики.
В следующий раз, наше обращение было воспринято со всей серьезностью и перенаправлено в «ночной дозор» Вконтакте для детальной проверки.
В итоге, мы получили подтверждение наличия скликивания трафика, и потери клиенту будут возмещены. Благодаря нашим с Вконтакте профессиональным действиям, мы смогли установить источники проблемы. Хотелось бы отметить, что весь процесс взаимодействия и своевременного информирования между нами был на высоте, а также, надеюсь, своим случаем мы помогли ВКонтакте установить нарушителей и избавить нас всех от их мошеннических действий.
Рекомендации от отдела веб-аналитики Registratura.ru:
1) Проверить все на своей стороне (Google Analytics, Я.Метрика, другие системы статистики, настройки кампаний, ссылки и т.д.)
2) Проверить все на стороне клиента (сервер / сайт)
3) Желательно сразу проверить других клиентов и другие площадки
4) Свести все данные воедино и подготовить собранную информацию
5) Обратиться в службу поддержки со всеми собранными фактами (это значительно сократит общее время ожидания решения проблемы)
6) Не забывать напоминать о себе (без фанатизма)
Совет всем агентствам, фрилансерам и клиентам – не думайте, что вашей проблемой никто заниматься не будет, не стесняйтесь отстаивать свои интересы, проверяйте все данные. Вас услышат, вами займутся, вам помогут.
Автор: Ведущий специалист отдела веб-аналитики http://Registratura.ru, Эдгард Гомес.
