Содержание |
2020: В период самоизоляции 75% российских ОЦО перевели большую часть сотрудников на дистанционную работу
6 июля 2020 года Клуб ОЦО сообщил, что российская сфера выделенного бизнес-сервиса прошла экстренный тест на прочность, объявленный глобальной пандемией COVID-19. Общие центры обслуживания подтвердили свою эффективность и способность действовать нестандартно ради сохранения непрерывности бизнес-процессов. Об этом говорят данные исследования, проведенного Клубом ОЦО с участием 32 центров выделенного сервиса России.
В период самоизоляции 75% российских ОЦО перевели большую часть сотрудников на дистанционную работу, а 20% центров отправили на удаленку весь персонал. К началу июля 2020 ОЦО уже начали возвращать кадры на рабочие места, но прошедший режим самоизоляции кардинально повлиял на основные принципы кадровой политики.
В большинстве центров сохранится дистанционный режим для части сотрудников. 80% опрошенных руководителей ОЦО сообщили, что их кадры несколько дней в неделю будут работать из дома. В ряде ОЦО с большим числом офисов практику чередования удаленки и очной работы сначала обкатают в арендуемых офисах, а потом распространят и на сотрудников, работающих в собственных офисах компании.
Почти в половине российских сервисных центров (42%) появятся сотрудники, которые будут постоянно и длительно работать в удаленном режиме. В первую очередь так будут трудиться те, кто уже подтвердил свою эффективность, меняют место жительства, находятся в декретном отпуске или предпочитают работу из дома по другим семейным обстоятельствам. На начало июля 2020 года, в большинстве ОЦО такой режим предлагают только тем, кто сам готов постоянно работать из дома. Но в 9,5% ОЦО, принявших участие в опросе, уже начали набор новых сотрудников на полностью дистанционный режим, что открывает центрам общего обслуживания новые перспективы как с точки зрения привлечения профессиональных кадров из других регионов, так и с точки зрения снижения текущих затрат. TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 
С учетом тренда на дистанционную занятость, одной из важнейших задач для центров общего обслуживания становится разработка и внедрение дополнительных инструментов контроля персонала. С одной стороны, ОЦО должны сохранить эффективность, с другой – сотрудники не должны находиться под гнетом тотального контроля.
4% опрошенных Клубом ОЦО центров выделенного сервиса признались, что за время карантина им не удалось построить эффективную систему контроля сотрудников. В 52% пока используют существующие инструменты. Но почти в половине ОЦО (44%) уже внедряют различные методы оценки эффективности персональной работы.
В половине центров выделенного сервиса в период карантина не изменили действующие KPI. Но каждый десятый центр (11%) скорректировал показатели эффективности в оперативном порядке после перехода на дистанционный режим и еще 39 % работают над внесением изменений KPI на июль 2020 года.
Глобальная пандемия, вопреки ожиданиям, не оказала большого негативного влияния на продуктивность работы центров выделенного сервиса. Эффективность деятельности ОЦО была обеспечена качеством отстроенных процессов, слаженностью команд и уверенными действиями руководства (большая часть ОЦО создавала экстренные BCP планы по переходу на удаленный режим еще в марте 2020 года).
В 37,5% ОЦО производительность в период самоизоляции осталась без изменений, у стольких же центров она увеличилась на 1 – 5%. Снижение продуктивности отметили только 25% опрошенных (и эти цифры разительно отличаются от данных опросов зарубежных ОЦО, где о падении производительности сообщают 63%).
Треть центров общего обслуживания в России и СНГ (33%) сейчас работают над изменением условий SLA или уже сделали это. При этом в каждом втором российском центре (51,9%) во время пандемии увеличился объем выполняемых операций, и только 7,4% отметили, что объем операций сократился.
В целом, успешнее всего на удаленный режим перешли центры, в которых активно применяют инструменты ЭДО и еще до начала пандемии осваивали практику дистанционной работы. Именно электронный документооборот стал наиболее активно развиваемым направлением в центрах выделенного сервиса в период пандемии. Об этом сообщили 73% опрошенных ОЦО. Во многих ОЦО (46%) режим дистанционной работы стал стимулом к ускоренному внедрению цифровых инструментов, в том числе роботизации и автоматизации процессов, причем их активно реализовывали с опорой на внутренние ресурсы. Кроме того, менеджменту пришлось уделить дополнительное внимание работе с кадровыми сервисами и удаленному обучению – об этом также сообщили 46%.
Принципиальное изменение макроэкономических условий не прошло незаметно для российского сегмента выделенных бизнес-сервисов. 64,7% принявших участие в опросе центров заявили, что вынуждены сокращать расходы. Еще почти 12% сейчас находятся в процессе обсуждения вариантов сокращений.
Самым популярным направлением оптимизации затрат стали административные расходы: об их сокращении заявили 66,7 % опрошенных лидеров ОЦО. В каждой второй компании сокращают затраты на аренду, 44% заморозили реализацию новых проектов и пересматривают условия оплаты труда и компенсационные выплаты сотрудникам. В 33% центров выделенных сервисов уменьшают бюджеты на обучение персонала, а в 17% начались сокращения.
О месте и роли инвойсинга
О месте и роли инвойсинга как инструмента управления кредиторской задолженностью в процессной модели ОЦО и возможностях внедрения «идеальной модели» процесса управления счетами на оплат.
По мнению Pba Consult (Тюхтиков Кирилл), на российском рынке бытует несколько стереотипов, препятствующих внедрению в компаниях передовых технологий инвойсинга, как то: недооценка значимости процесса для бизнеса; не до конца осознанное желание реализовать все внутренние процессы средствами универсальной «всеобъемлющей» системы класса ERP или Docflow; подмена задачи организации взаимодействия в процессе задачей глобального сканирования первичных документов; недостаток управленческой воли для внедрения улучшений, базирующихся на внешних для компании опыте и экспертизе. На практике все эти условные барьеры вполне преодолимы.
В качестве примера можно представить «идеальную модель» процесса обработки входящих счетов на оплату и технологий её интеграции с уже имеющимся корпоративным ИТ-ландшафтом. Особое внимание было уделено KPI «идеального решения» - докладчик проанализировал его с точки зрения себестоимости, производительности и качества работы. На практике такое «идеальное решение» может показывать вдвое лучшие результаты в сравнении с традиционными подходами к обработке счетов на оплату. Совокупная стоимость обработки одного подобного документа в России составляет около 200 рублей (18,3 часа), а «в идеале» снижение трудозатрат на обработку может повысить эффективность процесса в два и более раза (8,56 часа) или на 100 и более рублей в расчете на один документ.
Смотрите также
- Норникель ОЦО - Общий центр обслуживания (ранее НН–Инфоком)
- Новапорт - Общий центр обслуживания
- Газпромнефть Бизнес-сервис
- 1С:Общий центр обслуживания. Централизованная бухгалтерия - АРБИС
- Efsol: Общий центр обслуживания бизнеса (ОЦО)
