FDFgroup модернизировала технологию контакт-центра

Маркетинговое агентство FDFgroup основано в Москве в январе 2002 года. Именно тогда сформировался коллектив единомышленников - высококлассных профессионалов, имеющих многолетний опыт работы. Сфера деятельности компании включает в себя маркетинговые исследования рынков потребительских и промышленных товаров, рынков услуг, а также социологические исследования. Специализируется агентство на количественных маркетинговых исследованиях потребителей. На сегодняшний день компанией FDFgroup проведено более 1000 исследований различной сложности и направленности, а также более 1.000.000 интервью, в том числе около 400.000 в регионах России.

Как отмечает Надежда Колиогло, Руководитель проектов FDFgroup, в первые годы работы компании телефонные интервью проводились без использования специализированного программного обеспечения, что называется «по-старинке» - операторы смотрели телефонный номер респондента в базе данных и вручную набирали его на обычном кнопочном аналоговом телефоне.

«На определенном этапе развития компании мы осознали, что наши сотрудники могут работать гораздо более эффективно, - рассказывает Надежда Колиогло. – Когда мы стали анализировать их работу, то поняли, что с точки зрения самого разговора-интервью мы вряд ли сможем что-либо существенно улучшить с помощью программного обеспечения, однако, вторую часть работы, которая также занимает значительное количество времени – выбор следующего респондента, набор номера (особенно если с кодом города), отсечение нерезультативных звонков (занято, номер не существует и т.п.) явно может взять на себя система call-центра».

После оценки и анализа представленных на рынке решений, выбор был остановлен на call-центре Infinity от «ИнтелТелеком». «Больше всего нам понравился удобный интерфейс, функционал «Исходящих кампаний» и возможность тестовой эксплуатации решения. Также одним из преимуществ была возможность использования GSM-шлюзов и постройки системы гибкой исходящей маршрутизации, что позволило нам сократить расходы на связь. Как оказалось в итоге, не менее важным для нас стала полная запись всех разговоров. Мы отправляем записи проведенных интервью нашим клиентам, можем с помощью записей обучать новых сотрудников или решать спорные ситуация, если такие возникнут», - комментирует Надежда Колиогло.

По результатам внедрения call-центра Infinity, руководство FDFgroup отметило сразу несколько положительных результатов: во-первых, в разы сократились затраты на связь, благодаря использованию IP и GSM-каналов; во-вторых, значительно повысилась эффективность работы сотрудников в плане производительности: вместо обычных 100 интервью в час, они стали проводить до 180 за тот же период.

На текущий момент возможности Infinity в основном используются для совершения исходящих звонков, но FDFgroup планомерно подходит к открытию нового направления работы, где будут использоваться уже «Входящие кампании». «У нас есть хорошее программное обеспечение, в виде call-центра Infinity, которое позволяет решить огромное количество задач, однако на текущий момент мы используем далеко не все, что заложено в него разработчиками. В частности, мы практически не работаем на прием звонков, но в будущем мы хотели бы создать полноценный аутсорсинговый фронт-офис, для того чтобы расширить спектр предоставляемых услуг нашим клиентам», - резюмирует Надежда Колиогло.

Модернизация ПО

18 мая 2017 года компания ИнтелТелеком сообщила о модернизации версии программы для оптимизации работы контакт-центра МА FDFgroup в 2015 году.

Реклама MA FDFgroup, (2016)

Перед нами стояла задача построения большого call-центра. Специфика работы маркетингового агентства предполагает создание в программе неограниченного количества проектов и осуществление телефонных звонков в любые регионы России, с учетом разных часовых поясов. Нам также требовалась возможность быстрой установки платформы на рабочее место оператора, легко проверять настройки и статистические данные, и за максимально короткое время обучать новых операторов. Мы остановились на Infinity, поскольку данная система позволяет осуществлять полный контроль операторов и моментально получать статистические данные – программа предлагает безграничные возможности контроля. Перед покупкой call-центра Infinity мы рассматривали еще несколько вариантов решения наших задач. Но у других программных продуктов чего-то да не хватало. Например, нельзя было прослушать разговор он-лайн, или нельзя было срочно сделать какой-то отчет. А с Infinity мы получили продукт, полностью удовлетворявший нашим требованиям. Мария Шиндяпина, руководитель call-центра MA FDFgroup