В «Уралхим» стартовала цифровизация сервисных функций на базе технологий RPA и ИИ

2019: Старт цифровизации сервисных функций на базе технологии RPA и ИИ

В «Уралхиме» стартовала программа цифровизации сервисных функций холдинга, основанная на роботизации бизнес-процессов (RPA), текстовой аналитике и технологиях искусственного интеллекта. Программа реализуется филиалом «Объединенный центр обслуживания» (ОЦО) АО «ОХК «Уралхим», сообщили 1 июля 2019 года в ГК «Аплана».

Цель проекта — повышение производительности и снижение себестоимости услуг по обеспечению бизнес-процессов холдинга, а также повышение качества предоставляемых услуг.

Программа состоит из нескольких этапов, первый из которых — создание цифровой платформы — завершен. Проект был реализован в сотрудничестве с компаниями-разработчиками ПО — Preferentum (ГК Аплана) и UiPath.

Единым окном для оказания сервисных услуг предприятиям «Уралхим» является «Сервисный портал», разработанный в филиале ОЦО в январе 2019 года и по состоянию на 1 июня масштабирующийся на все площадки холдинга. Многофункциональная сервисная платформа работает по принципу портала «Госуслуг». Ресурс интегрирован со множеством корпоративных информационных систем и сервисными роботами.

В разработке использовались такие программные продукты, как ROBIN Classifier (на базе технологии Preferentum) — текстовая аналитика, машинное обучение, искусственный интеллект — и UiPath — роботизированная автоматизация процессов.

Трансформацию сервисов мы начали с ИТ-функции внутри нашего филиала. Внедрив искусственный интеллект в Службу поддержки пользователей, куда ежедневно поступают тысячи заявок и обращений, мы получили качественную круглосуточную поддержку пользователей корпоративной сети всей компании. Искусственный интеллект сегодня обрабатывает порядка 80% обращений, с быстрой реакцией и минимумом ошибок. Разработанная цифровая платформа показала хорошие результаты, и мы готовы масштабировать этот опыт и на другие сервисные функции и направления в рамках деятельности холдинга. В ближайших планах — внедрение искусственного интеллекта в процессы закупочной деятельности компании, — сообщил Владимир Руденко, руководитель Департамента информационных технологий филиала ОЦО ОХК «Уралхим» в городе Перми.

Также в филиале ОЦО тестируются сервисные платформы чат-ботов, которые должны помочь пользователям найти ответы на многие вопросы в режиме онлайн.

В рамках проекта цифровизации сервисной функции «Уралхим» проведена масштабная работа по перестройке и оптимизации целого ряда внутренних процессов, полностью пересмотрен каталог сервисных услуг, теперь они стали более прозрачными и понятными бизнесу, — добавил со своей стороны Валерий Фокин, руководитель Департамента по информационным технологиям АО ОХК «Уралхим».

В рамках проекта цифровизации сервисной функции компании «Уралхим» использовался ROBIN Classifier, позволяющий классифицировать неструктурированные тексты с помощью машинного обучения. Данная технология помогает снизить затраты на диспетчеризацию заявок и сосредоточиться на их обработке узкоспециализированными сотрудниками и программными роботами, — уточнил Павел Борченко, директор направления инновационных проектов ГК «Аплана».