«Новосибирскэнергосбыт» оптимизировал обслуживание клиентов с помощью Naumen Contact Center

23 января 2018 года компания «Новосибирскэнергосбыт» сообщила о модернизации контактного центра на базе отечественной платформы Naumen Contact Center, что позволило оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

«Новосибирскэнергосбыт» – поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center.

«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. На базе платформы Naumen Contact Center реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться и будем продолжать развивать наш контактный центр». Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт»

Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.3 т

Как отметили в компании «Новосибирскэнергосбыт», платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать как обработку входящих вызовов, так и задачи по исходящим обзвонам. Их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.

Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора, платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также рассылку

электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.