Сервисы «Телфина» помогли «Компании Дизель» увеличить клиентский поток на 15%

2022: Обновление коммуникационной сети на базе дополнительных сервисов «Телфин»

11 мая 2022 года российский телеком-провайдер «Телфин» сообщил, что продолжил обновление коммуникационной сети «Компании Дизель», российского производителя дизельно-генераторных установок. В рамках цифровой трансформации «Компания Дизель» подключила дополнительные сервисы виртуальной АТС «Телфин.Офис» - «Оценка качества телефонного обслуживания» и «Контроль пропущенных» для повышения уровня сервиса и автоматического повторного звонка на непринятые вызовы клиентов.

«Компания Дизель» уже 10 лет использует для связи с клиентами IP-телефонию. Корпоративная телефонная сеть построена на базе АТС «Телфин.Офис» с подключением виртуальных номеров Ярославля и Москвы, где расположены головные офисы предприятия. По мере роста производства и расширения партнерской сети телеком-инфраструктура продолжает развиваться за счет федеральных номеров и сервиса FMC. На начало мая 2022 года к корпоративной телефонной сети подключено около 200 сотрудников.

«Дополнительным сервисом в системе контроля качества стало решение по автоматизации обработки пропущенных звонков. Благодаря быстрому реагированию на непринятые вызовы нам удалось только за первый квартал 2022 года на 100% сократить число пропущенных обращений. Работа с такими вызовами стала более персонализированной за счет настройки различных схем автоперезвона в зависимости от региона, откуда поступил звонок. В результате повысилась эффективность работы службы поддержки и на 15% увеличилось число повторных обращений в компанию», - комментирует Александр Козлов, руководитель ИТ-службы «Компании Дизель».

Дополнительно для работы с качеством обслуживания клиентов в «Компании Дизель» начали использовать модуль «Оценка разговоров», который позволяет фиксировать аналитический срез и вести учет степени удовлетворенности клиентов по итогам телефонных консультаций. У компании появилась возможность контролировать коммуникации сотрудников всех отделов, видеть динамику их показателей в разные временные периоды. Данный сервис помогает определять наиболее результативных и компетентных специалистов, выявлять недовольства клиентов и оперативно на них реагировать.

«В производственных компаниях цикл сделки может занимать достаточно продолжительное время, поэтому организации прикладывают много усилий, чтобы клиент был доволен не только товарами, но и уровнем сервиса. Аналитика обращений - одна из ключевых бизнес-задач в данном сегменте. Многие клиенты «Телфин» в сфере производства ведут запись абсолютно всех телефонных звонков с их последующей расшифровкой и изучением. Конечно, на это уходит масса времени, поэтому сервисы по автоматизации контроля звонков являются приоритетными», - говорит Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».

«Компания Дизель» также подключила и использует для записи звонков хранилище на 450 Гб - это более 4,5 млн минут разговоров. Для обработки такого объема обращений организация рассматривает возможность использования голосовых ботов с функцией речевой аналитики. Благодаря данному решению можно значительно снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов с минимальными временными и финансовыми вложениями.