Аэропорт "Домодедово" начал проект внедрения CRM

14 апреля 2015 года компания «Техносерв Консалтинг» сообщила о начале проекта внедрения ИТ-системы на платформе Oracle Siebel CRM по заказу аэропорта «Домодедово».

Задачи проекта

Значительная составляющая современного уровня качества обслуживания в аэропорту - оперативная обработка обращений клиентов. Для автоматизации работы с обращениями в аэропорту «Домодедово» начато внедрение ИТ-решения на платформе Oracle Siebel CRM. Разработку и внедрение системы проведет «Техносерв Консалтинг».

Аэропорт "Домодедово", 2013

Ход проекта

Команде «Техносерв Консалтинг» предстоит создать для аэропорта «Домодедово» ИТ- систему, поддерживающую обработку различных типов обращений клиентов — претензий, рекламаций, запросов информации. Запросы в адрес внутренних экспертов служб аэропорта будут создаваться автоматически. Каждое обращение, в зависимости от его типа, будет проходить свой уникальный процесс обработки, затрагивая различные службы аэропорта. Это позволит оперативно отрабатывать все возможные пути решения полученных претензий, жалоб и рекламаций.

Интеграция CRM-платформы с разными приложениями даст возможность принимать обращения по нескольким каналам:

• SMS,
• электронной почте,
• телефону,
• через веб-сайты служб аэропорта.

Оперативное рассмотрение обращений, определение размера материального ущерба и его возмещение обеспечит корпоративная ИС на основе «1С: Предприятие», интегрированная с системой обработки обращений.

«Своевременность и результативность обработки обращений являются одними из главных критериев выстраивания политики «Домодедово» в области качества предоставляемых услуг. Вместе с нашим партнером, компанией «Техносерв Консалтинг», мы создаем универсальный механизм рассмотрения любых обращений, расширяем каналы коммуникаций между клиентами и службами аэропорта, а также организуем максимально прозрачный процесс обратной связи и контроля обработки запросов. Все эти технические решения направлены на повышение уровня обслуживания в аэропорту "Домодедово"», — отметила Екатерина Лычман, директор по качеству аэропорта «Домодедово».

«В России наша компания по праву считается одним из самых сильных игроков в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Мы гордимся тем, что аэропорт «Домодедово» выбрал нас для создания ИТ-системы для работы с обращениями, и используем все компетенции и лучшие практики процессов обслуживания клиентов для достижения поставленных результатов проекта», — поведал Павел Арифуллин, директор по развитию бизнеса с промышленным сектором «Техносерв Консалтинг».

В сферу действия системы обработки обращений войдут 19 подразделений одного из предприятий аэропорта «Домодедово». Завершение проекта запланировано на начало 2016 года.