| Заказчики: Абсолют Банк Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2022/07 — 2022/12
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2022: Внедрение платформы Naumen Contact Center
В группе компаний Naumen сообщили 6 марта 2023 года о том, что Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование данного решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений.
Решение Naumen упростило работу операторов банка: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему Абсолют Банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность.
 | Раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения банк быстрее закрываем вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд, отметил Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют Банка.
|  |
Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В отчетах содержатся ссылки на аудиозаписи разговоров. Для обеспечения высокого уровня надежности платформа контакт-центра развернута с георезервированием в двух ЦОДах.
| | Компания развивает экосистему продуктов, которые помогают бизнесу улучшать и персонализировать клиентский опыт. Так, технологии обеспечивают бесшовный для клиентов переход между разными каналами обслуживания, позволяют учитывать индивидуальный контекст и историю коммуникации, чтобы решать вопросы каждого клиента в кратчайшие сроки и с первого раза, рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
| |
